Comment animer un club de lecture compatissant pour les geeks ?

Soutien aux animateurs de groupes de lecture de Geek compatissants

Un exercice pour les participants

Voici un exercice simple que j'ai fait récemment dans le cadre de mon programme de formation. programmes de formation sur place qui devrait également fonctionner dans le cadre du club de lecture. Après chaque nouveau concept, demandez aux participants d'écrire une façon simple de mettre en œuvre ce concept dans les 24 heures à venir. Donnez-leur 60 secondes pour le faire. Demandez-leur ensuite de le dire à leur voisin ou, dans le cas d'un petit groupe, de le partager avec le groupe. Par exemple, si vous avez discuté de la compassion, demandez à chacun d'écrire un moyen simple de faire preuve de compassion envers les autres dans les 24 heures à venir, puis de le partager avec le groupe. Insistez sur le fait qu'il est important de garder les choses simples et modestes pour qu'ils fassent réellement ce qu'ils ont écrit.

Vous pouvez le faire avec chacun des principes, avec la façon de dire "non", avec la communication par courrier électronique, avec la gestion du stress, et avec n'importe quelle autre compétence/concept dans les livres.

Restez en contact

N'hésitez pas à me faire savoir comment se déroule votre groupe de lecture. N'hésitez pas à me poser des questions. Je veux que ce soit une réussite pour vous. N'oubliez pas que je suis souvent en déplacement ou en train de donner des conférences et que mes réponses peuvent prendre jusqu'à 24 heures. Vous pouvez me trouver à l'adresse @doncrawley, ou par courriel à l'adresse don@doncrawley.comou appelez-moi au 206-988-5858.

Je travaille toujours à l'élaboration de matériel supplémentaire pour cette page. Si vous souhaitez former un groupe de lecture, envoyez-moi un courriel à l'adresse don@doncrawley.com et je me ferai un plaisir de vous aider.

The Compassionate Geek : Comment les ingénieurs, les informaticiens et les autres spécialistes de la technologie peuvent maîtriser les compétences en relations humaines pour offrir un service à la clientèle exceptionnel

Prologue

Après avoir lu le prologue, demandez à votre groupe de discuter des raisons pour lesquelles le service à la clientèle est important, à la fois pour l'organisation et pour les individus.

Demandez aux participants de décrire les caractéristiques des bons et des mauvais prestataires de services à la clientèle, sur la base de leurs expériences passées. Demandez-leur de penser à tous les prestataires de services à la clientèle, et pas seulement à ceux du secteur technologique.

Utilisez un tableau blanc ou un tableau à feuilles mobiles pour créer des listes de mots qu'ils utilisent pour décrire les bons prestataires (héros) et les mauvais prestataires (méchants). Montrez ensuite la vidéo ci-dessous.

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Les héros et les vilains du service à la clientèle

Chapitre 1 : Les fondements du service

Dans mon livre, je parle de quatre caractéristiques des maîtres du service à la clientèle. En travaillant avec différents groupes, j'ai acquis la conviction qu'il existait cinq caractéristiques, que j'ai appelées les 5 principes de la réussite du service client informatique. Montrez la vidéo suivante, puis demandez aux participants d'identifier une petite action qu'ils entreprendront dans les prochaines 24 heures pour mettre en œuvre chacun des principes.

Pour la réflexion et la discussion

• Quand avez-vous travaillé pour la dernière fois avec le(s) produit(s) que vous soutenez ?
• Comment avez-vous fait preuve de compassion envers les autres au cours de la semaine écoulée ?
• Quand vous sentez-vous le plus compatissant ? Et quand vous sentez-vous le moins compatissant ?
• Pensez à une personne à laquelle vous ne pouvez pas vous identifier. Essayez de faire preuve d'empathie à l'égard de cette personne. Qu'est-ce que cela ferait d'être dans sa situation ?
• Pensez à une personne pour laquelle vous n'avez aucun respect. Il peut s'agir d'un collègue ou d'un parent. Maintenant, réfléchissez à ce que vous pouvez faire la prochaine fois que vous serez avec cette personne pour la traiter avec respect, comme un être humain envers un autre. Comment pouvez-vous préserver votre propre respect dans ce processus ?
• En prévision de votre prochaine conversation avec un proche, qu'il s'agisse de votre conjoint, de votre enfant, de votre frère ou de votre sœur, ou d'un ami proche, comment pouvez-vous vous assurer que vous écoutez vraiment ce qu'il dit ? Que pouvez-vous faire pour vous assurer que vous écoutez vraiment et que vous ne vous contentez pas de faire semblant ?

Tâches à accomplir

• Mettez en place un laboratoire d'essai où vous pourrez expérimenter le(s) produit(s) que vous soutenez.
• Faites un acte de gentillesse envers une autre personne dont personne ne connaît l'existence à part vous. Choisissez une personne que vous n'aimez pas.
• Faites du bénévolat pour aider quelqu'un de moins fortuné que vous, par exemple dans un refuge pour sans-abri, une banque alimentaire ou un hôpital pour enfants.
• Trouvez quelqu'un qui a des convictions totalement différentes des vôtres, par exemple en matière de politique ou de religion. Demandez à cette personne de vous expliquer ce qu'elle ressent. Promettez-lui de ne pas l'interrompre, de ne pas argumenter et de ne pas porter de jugement. Dites-lui que vous vous efforcez de mieux l'écouter et que vous voulez être sûr de comprendre son point de vue. Écoutez ce que la personne a à dire, posez des questions pour obtenir des éclaircissements et expliquez-lui ce que vous avez compris. Cherchez un terrain d'entente.

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Les 5 principes du service client informatique

Chapitre 2 : L'intelligence émotionnelle en pratique

C'est l'occasion de discuter du fait que certaines personnes réussissent mieux leur vie et leur carrière que d'autres grâce à leurs compétences en matière d'intelligence émotionnelle. La réussite d'un club de lecture repose en grande partie sur la participation de chacun à la discussion.

Pour la réflexion et la discussion

• Quand avez-vous laissé vos émotions contrôler vos actions à votre détriment ?
• Quand vous êtes-vous senti fier de votre capacité à garder votre sang-froid en période de stress ?
• Y a-t-il des moments où il convient de laisser ses émotions dicter ses actions ?
• Avez-vous déjà mal évalué l'état émotionnel d'une autre personne ? Qu'est-ce qui n'allait pas ? Comment l'avez-vous mal jugée ? Comment pourriez-vous agir différemment à l'avenir ?

Tâches à accomplir

• Pensez aux fois où vous avez mal réagi aux émotions des autres. Pensez à ce que vous avez fait et qui n'a pas fonctionné. Sur une feuille de papier, écrivez comment vous souhaitez réagir la prochaine fois que vous serez confronté à une situation similaire. N'oubliez pas d'évaluer vos réactions en fonction de l'effet positif qu'elles auront sur vous, votre client ou l'utilisateur final, vos collègues et votre entreprise.
• Essayez l'idée de Viktor Davich de méditer huit minutes par jour pendant quatorze jours d'affilée. Au bout de deux semaines, demandez-vous comment vous vous sentez à la fin de la séance de méditation. Comment vous sentez-vous globalement ?

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Comment utiliser l'intelligence émotionnelle pour améliorer le service à la clientèle

Chapitre trois : Que faire lorsque l'utilisateur n'est pas satisfait ?

Pour la réflexion et la discussion

• Rappelez-vous la dernière fois que vous avez appelé une entreprise, que vous avez été déconnecté et que vous avez dû recommencer l'arbre d'appel et la file d'attente. Qu'avez-vous ressenti ?
• Pensez à une fois où vous avez essayé d'obtenir de l'aide pour quelque chose et où l'agent d'assistance n'a pas trouvé la version du produit que vous utilisiez. Vous avez fini par obtenir de l'aide pour la mauvaise version et vous avez perdu votre temps avec une solution qui ne fonctionnait pas.
• Vous est-il déjà arrivé qu'un agent d'assistance mette fin à une session d'assistance sans confirmer la résolution du problème ? Qu'avez-vous dû faire pour que le problème soit résolu ?

Tâches à accomplir

• Faites un jeu de rôle avec un collègue et passez en revue chacune des six étapes. Entraînez-vous jusqu'à ce que cela devienne une seconde nature.
• Mettez en place un laboratoire d'essai à l'aide d'un outil tel que VMWare ou VirtualBox. Installez les logiciels que vous prenez en charge et expérimentez certains des scénarios que vos utilisateurs pourraient rencontrer.
• Si vous ne travaillez pas dans l'informatique, demandez à votre patron si vous pouvez avoir accès à des échantillons de produits pour mieux vous familiariser avec eux. Voyez si vous pouvez recréer certains des problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent.
• Réglez votre réveil quinze minutes plus tôt que d'habitude et commencez à partir quinze minutes plus tôt que d'habitude pour tenir compte des embouteillages, des trains ou des bus bondés ou d'un pont-levis surélevé. Éliminez la frénésie de votre vie ! Il est étonnant de constater que lorsque nous sommes en avance, les choses sont tellement plus calmes.
• Suivez un cours en ligne ou regardez une série de vidéos de formation. Mon entreprise, soundtraining.net, et nombre de nos concurrents proposent des vidéos de formation gratuites sur une grande variété de sujets. Installez votre laboratoire, trouvez des vidéos à regarder et suivez-les dans votre laboratoire.
• Suivez un cours à l'université locale.

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Pourquoi les choses tournent mal avec les clients

Chapitre quatre : L'art de bien écouter

Pour la réflexion et la discussion

• Avez-vous déjà parlé avec quelqu'un pendant qu'il ou elle envoyait des SMS ou surfait sur Facebook ? Qu'avez-vous ressenti ?
• Comment écouteriez-vous différemment une personne si vous vouliez la comprendre au lieu de préparer mentalement une réponse ?
• Est-il arrivé que quelqu'un termine une phrase à votre place et change complètement le sens de ce que vous vouliez dire ? Qu'avez-vous ressenti ?

Tâches à accomplir

• Trouvez un(e) ami(e) que vous respectez mais qui a un avis différent du vôtre sur une question importante. Demandez-lui d'expliquer ce qu'il ressent et promettez-lui de ne pas l'interrompre ou de ne pas contester ce qu'il dit jusqu'à ce qu'il soit convaincu que vous comprenez parfaitement ce qu'il ressent. Posez des questions pour obtenir des éclaircissements, mais ne laissez pas vos sentiments influencer la conversation.
• Demandez à votre conjoint, partenaire, ami(e) intime ou ami(e) proche comment s'est déroulée sa journée. Posez des questions pour mieux comprendre et évitez de parler de votre journée. (Attention : Certaines personnes se méfieront et s'interrogeront sur vos arrière-pensées).
• La prochaine fois que quelqu'un essaie de vous parler, arrêtez ce que vous êtes en train de faire. Fermez votre ordinateur portable ou éteignez votre tablette, faites face à l'autre personne et concentrez-vous entièrement sur ce qu'elle dit. Si vous avez vraiment besoin de terminer ce que vous faites, dites-le et dites que vous voulez accorder toute votre attention à l'autre personne dès que vous aurez terminé.

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10 façons de mieux écouter

Chapitre 5 : S'assurer qu'ils savent que vous vous souciez d'eux

Pour la réflexion et la discussion

• Avez-vous déjà eu affaire à une personne dont le comportement était "strictement professionnel" ? Avez-vous ressenti un lien avec cette personne ? Si ce n'est pas le cas, qu'aurait-elle pu faire pour créer un lien humain avec vous ?
• Vous arrive-t-il d'avoir des pensées négatives ou de vous attarder sur les aspects négatifs de votre vie ? Comment cela affecte-t-il les choses que vous dites à votre entourage ? Qu'en est-il de vos actions ? Sont-elles affectées par vos pensées négatives ?
• Quelqu'un a-t-il déjà essayé d'être drôle avec vous, mais a fini par dire quelque chose de blessant sans le vouloir ? Qu'avez-vous ressenti ?

Tâches à accomplir

• Créez une signature de courriel comprenant votre nom, votre titre et vos coordonnées.
• Passez en revue vos échanges de courriels pour voir si vous ne donnez pas l'impression d'être inutilement froid, brusque, voire impoli.
• Lors de votre prochaine séance de soutien, essayez d'être plus attentif à la façon dont l'autre personne réagit à votre égard. Voyez s'il y a des choses que vous pouvez faire pour être plus compréhensif et rassurant.
• Réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour donner à votre client ou à l'utilisateur une "douzaine de biscuits". Il peut s'agir d'imprimer une fiche de conseils pour le logiciel ou le produit dont vous assurez la maintenance. Certaines personnes conservent de petits chocolats qu'elles partagent avec leurs collègues ou leurs clients.
• Envisagez la création d'un wiki pour consolider et partager les informations.

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Chapitre 6 : Le défi des différentes générations

Pour la réflexion et la discussion

• Pensez à vos interactions récentes avec des personnes de générations différentes. En quoi leur vision du monde est-elle différente de la vôtre ? Y a-t-il quelque chose à apprendre de leur vision du monde par rapport à la vôtre ?
• Réfléchissez à votre vision du monde par rapport à celle de vos parents. Que pensent vos parents de votre musique ? Que pensez-vous des choix musicaux d'une autre génération ? Avez-vous déjà dit "Ce n'est pas de la musique" ?
• Quels sont les événements marquants qui se sont produits pendant vos années de formation ? Comment ces événements ont-ils pu influencer votre vision du monde ?
• Avez-vous déjà remarqué que certaines méthodes de communication ne fonctionnent pas avec une génération différente de la vôtre ?

Tâches à accomplir

• Demandez à un membre d'une autre génération de vous suggérer une musique qui pourrait vous plaire.
• Passer du temps avec une personne très âgée. Passer du temps avec des enfants.
• Passez du temps avec une personne d'une autre génération. Allez prendre un café.
• Reportez-vous à la liste des événements importants figurant plus haut dans ce chapitre et recherchez les événements qui ne vous sont pas familiers.
• Interroger une personne d'une autre génération sur son point de vue concernant le travail, la politique, les questions sociales, la moralité et la société.

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Établir une norme de respect et de civilité

Chapitre sept : Communiquer par courriel, par texto et par messagerie instantanée

Pour la réflexion et la discussion

• Réfléchissez à vos échanges de textos. Essayez-vous d'envoyer des SMS à des personnes qui pourraient préférer un autre moyen de communication ?
• Pensez à la dernière fois que vous avez essayé de trouver les coordonnées d'un contact professionnel, mais qu'aucune de vos communications ne vous a aidé.
• Avez-vous déjà eu affaire à un représentant du service d'assistance qui supposait que vous possédiez un certain niveau de connaissances, alors que ce n'était pas le cas ?
• Avez-vous déjà eu affaire à un représentant de l'assistance qui utilisait un langage très décontracté et des raccourcis dans un contexte professionnel ? Cela vous a-t-il semblé correct ?
• Pensez à vos bêtes noires qui ne dérangent peut-être pas les autres. Ces bêtes noires pourraient-elles influencer votre décision si vous étiez en position d'embaucher quelqu'un ?

Tâches à accomplir

• Créez une signature personnalisée pour le bas de tous vos courriels. Indiquez vos coordonnées de base, les heures de bureau et d'autres informations que vos utilisateurs finaux ou vos clients peuvent utiliser pour simplifier le processus de prise de contact ou d'obtention d'une assistance.
• Examinez les courriels et les communications écrites antérieurs pour y déceler les fautes de grammaire et d'orthographe. L'examen des erreurs passées permet d'éviter d'en commettre de nouvelles.
• Demandez à un collègue de relire certains de vos anciens courriels pour y déceler des erreurs de grammaire et d'orthographe.
• Relisez la section ci-dessus sur les mots couramment utilisés à tort et à travers pour vous assurer que vous ne commettez pas ces erreurs courantes.

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Comment communiquer avec succès par courrier électronique

Chapitre 8 : Comment dire non sans s'aliéner l'utilisateur final ?

Pour la réflexion et la discussion

• Pensez aux fois où quelqu'un vous a dit "non" sans vous proposer d'alternative ou de solution de rechange. Comment vous êtes-vous senti ?
• Pensez aux fois où quelqu'un vous a dit "non" et vous a proposé une alternative acceptable ou une solution de rechange. Qu'avez-vous ressenti ?

Tâches à accomplir

• Pensez à certaines des demandes que vous adressent vos utilisateurs ou vos clients et auxquelles vous devez répondre par la négative. Quelles sont les alternatives possibles ou les solutions de contournement que vous pouvez proposer et qui pourraient aider à résoudre leur problème ou leur question ?
• Toujours en pensant aux demandes du client ou de l'utilisateur de la question précédente, quels sont les choix linguistiques que vous pourriez faire pour adoucir vos réponses ?
• Que pouvez-vous faire pour éviter que votre client ou utilisateur ait l'impression que vous l'avez laissé en plan, même lorsque vous devez dire non ?

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Comment dire "non" à un client sans passer pour un imbécile ?

Chapitre neuf : Gestion du stress

Pour la réflexion et la discussion

• Quelles sont les choses qui vous stressent ? Que pouvez-vous faire pour y remédier ?
• Aussi difficiles que soient vos propres défis, il y a probablement d'autres personnes dans le monde qui sont confrontées à des défis bien plus importants et qui les surmontent. Lisez les histoires du chapitre 10 sur des personnes qui ont persévéré et surmonté leurs difficultés. Revenez ensuite à ce point de réflexion et voyez si votre point de vue a changé.
• Pensez à une personne que vous connaissez et qui semble rarement affectée par le stress. Avez-vous remarqué des différences entre sa façon de gérer les situations stressantes et la vôtre ?
• Vous arrive-t-il de vous inquiéter pour des choses sur lesquelles vous n'avez aucun contrôle ? Pouvez-vous trouver des moyens d'accepter ces choses dans votre vie ?

Tâches à accomplir

• Créer une carte de sortie du stress
• Dressez une liste des aliments que vous consommez au cours de la journée. Si votre régime alimentaire se compose de beaucoup d'aliments transformés, de boissons aromatisées ou sucrées artificiellement, ou d'aliments à forte teneur en matières grasses, envisagez de le modifier pour y inclure davantage de fruits et de légumes frais, de céréales complètes, de poisson et d'eau. Faites particulièrement attention à la quantité d'eau que vous buvez chaque jour. Nous avons tous entendu la recommandation de boire au moins huit verres d'eau par jour.
• Inscrivez-vous à un cours de yoga, d'exercice physique ou de méditation.
• Allez vous promener dans le parc.
• Faire du bénévolat dans un refuge pour sans-abri.
• Se porter volontaire pour être le mentor d'un élève de l'enseignement secondaire.
• Écoutez de la musique apaisante.

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Gestion du stress pour les professionnels de l'informatique

Chapitre dix : Surmonter les obstacles

Pour la réflexion et la discussion

1. Pensez à quelqu'un d'autre que vous qui a déjoué les pronostics.
2. Pensez à quelqu'un, dans votre vie ou dans celle d'une autre personne, qui a surmonté l'adversité grâce à sa persévérance et à sa ténacité.
3. Y a-t-il un grand défi auquel vous êtes confronté aujourd'hui et que vous pouvez décomposer en petits morceaux ?
4. Avez-vous déjà eu peur de demander quelque chose à quelqu'un ? Quelle est la pire chose qui serait arrivée si vous aviez demandé de l'aide à cette personne ?
5. Que signifie la grâce pour vous ?
6. Citez trois choses pour lesquelles vous êtes reconnaissant.
7. Y a-t-il, dans votre vie professionnelle ou personnelle, des choses que vous ne pouvez pas contrôler, mais qui vous causent quand même des soucis et des inquiétudes ? À quoi cela sert-il de s'inquiéter et de se faire du souci pour des choses que l'on ne peut pas contrôler ? Pouvez-vous trouver des moyens de vous libérer de ces choses qui échappent à votre contrôle ?

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Surmonter les obstacles

Épilogue

Une grande partie de ce livre est consacrée au changement de notre vision du monde. Certaines personnes traversent la vie en voyant la beauté malgré les difficultés extrêmes ou la cruauté des autres. D'autres voient la laideur malgré la beauté qui les entoure.

Quel est l'intérêt de voir la laideur ? Qu'en retirez-vous ?

Quel est l'intérêt de voir la beauté ? Qu'en retirez-vous ?

Quelle différence cela fait-il ?

Notre point de vue peut-il influencer notre niveau de bonheur dans la vie ? Peut-il influencer notre degré d'épanouissement ?

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Inspiratrice, pianiste, survivante de l'Holocauste, Alice Herz-Sommer - 109 ans