Comment gérer un client désemparé

TLDR : Six conseils pour gérer un client ou un utilisateur final désemparé

• Un « client désemparé » n'est pas vraiment désemparé. Il peut être brillant dans d'autres domaines, mais perdu en informatique.
• Faites preuve d’empathie et la patience pour qu'ils se sentent soutenus et non jugés.
• Écoutez activement et posez des questions de clarification pour bien comprendre leur problème.
• Utilisez un langage clair et des analogies pertinentes sans trop simplifier.
• Définissez les attentes en expliquant les étapes, les délais et les mises à jour.
• Soyez intentionnel dans votre ton et vos mots afin de créer la confiance et un résultat positif.

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Je n'ai jamais rencontré de professionnel de la technologie qui n'ait jamais été confronté à un « client désemparé ». Peut-être s'agissait-il du cadre capable de diriger une division d'un milliard de dollars, mais incapable de joindre un fichier à un e-mail. Ou du médecin multidiplômé qui s'est figé à l'expiration de son mot de passe. Ou encore de l'analyste gouvernemental capable de modéliser des systèmes complexes, mais incapable de connecter son ordinateur portable au Wi-Fi dans une salle de conférence.

Au début, on est tenté de lever les yeux au ciel ou de marmonner quelque chose. Pourquoi ne comprennent-ils rien ? Pourquoi sont-ils si perdus face à quelque chose qui semble si élémentaire ? Mais en réalité, « ignorants » est une étiquette trompeuse. Ce ne sont pas des gens stupides. Dans bien des cas, ce sont des personnes parmi les plus brillantes que vous puissiez rencontrer. Ils sont simplement peu familiers avec la technologie et/ou mal à l'aise avec elle, et c'est là que vous intervenez.

En réalité, la plupart des clients ne sont pas des professionnels de la technologie. Ce sont des médecins, des avocats, des comptables, des commerciaux, des chercheurs, des employés de bureau, des enseignants, des agents de maintenance ou des fonctionnaires qui dépendent de la technologie pour accomplir leur travail. Ils ne sont pas désemparés. Ils sont simplement déconnectés de leur environnement. Et c'est là que votre rôle de professionnel de l'informatique consiste moins à résoudre des problèmes qu'à guider un autre être humain dans une situation qui semble intimidante.

Une histoire du terrain : des gens brillants, déconcertés par les ordinateurs

J'ai un jour discuté avec un groupe d'informaticiens d'un grand organisme public de santé. Leurs utilisateurs finaux n'étaient pas de simples employés de bureau. Nombre d'entre eux étaient titulaires de plusieurs doctorats, diplômes de médecine ou titres de recherche avancée. Ils comptaient, littéralement, parmi les personnes les plus intelligentes du pays.

Pourtant, face aux ordinateurs, nombre de ces brillants génies étaient totalement déconcertés. Ils pouvaient expliquer la biologie moléculaire ou réaliser des opérations chirurgicales délicates, mais ils étaient souvent déconcertés par les mises à jour logicielles, les invites de connexion ou la navigation système de base.

Lors de ma présentation, j'ai demandé aux professionnels de l'informatique présents d'imaginer être dans un cabinet médical, assis en face de leur médecin. Le médecin commence à expliquer une pathologie complexe, débitant des termes difficiles à prononcer, et encore moins à comprendre. C'est intimidant. On se sent perdu. On peut même se sentir un peu gêné de ne pas pouvoir suivre.

C'est exactement ce que ressentaient nombre de ces brillants médecins et chercheurs face à la technologie. Ils étaient dans le fauteuil du patient, et l'informatique était dans le rôle du médecin. J'ai encouragé le personnel informatique à faire preuve d'empathie. Tout comme un médecin compatissant choisit ses mots avec soin et explique les choses de manière simple et rassurante, les professionnels de l'informatique doivent faire de même avec leurs utilisateurs finaux.

Cette analogie a trouvé un écho profond auprès de l'équipe informatique. Elle a réalisé que ses utilisateurs n'étaient pas du tout désemparés. Ils opéraient simplement en dehors de leur domaine d'expertise. Cela a transformé leur perception du support.

Pourquoi l'empathie est primordiale

Lorsque vous vous demandez comment gérer un client désemparé, l'empathie doit être votre point de départ. Il est facile de se concentrer uniquement sur la résolution du problème technique, mais l'aspect émotionnel de l'interaction est presque tout aussi important.

Bien sûr, vous devez résoudre le problème technique, mais un client qui se sent ignoré ou rabaissé s'en souviendra longtemps après la résolution de son problème. Un client qui se sent écouté et respecté pardonnera souvent les retards, les problèmes, voire les problèmes répétés.

L’un des cinq principes du service client informatique sur lesquels je mets l’accent Le geek compatissant La compassion, c'est reconnaître la détresse d'une autre personne et choisir d'y répondre de manière à atténuer cette détresse. Même si vous pouvez résoudre son problème en quelques minutes, le véritable succès réside dans le fait de lui donner le sentiment d'être soutenu et apprécié.

Écouter et poser de bonnes questions

La première étape de la résolution d'un problème est l'écoute. L'écoute active ne se limite pas à laisser l'autre s'exprimer. Il s'agit d'extraire les bons détails pour comprendre le véritable problème.

Les clients décrivent souvent des symptômes plutôt que des causes. Par exemple, « Mon ordinateur est en panne » peut signifier qu'ils ne peuvent pas se connecter, que les piles de la souris sont mortes ou que l'écran est débranché. Vous ne le saurez pas si vous ne posez pas de questions.

Au lieu de vous lancer dans des suppositions, orientez la conversation avec des questions ouvertes. « Pouvez-vous décrire ce qui se passe lorsque vous essayez de vous connecter ? » est préférable à « Avez-vous réinitialisé votre mot de passe ? » La première invite à raconter une histoire. La seconde invite à répondre par oui ou par non.

L'écoute n'est pas seulement diagnostique. Elle est aussi relationnelle. Elle indique au client : « Vous comptez. Je suis à votre écoute. » C'est pourquoi une bonne écoute est l'un des cinq autres principes du service client informatique.

La clarté plutôt que la simplicité

Les clients n'ont pas besoin de tous les détails techniques, mais ils ont besoin de clarté. Il y a une différence entre être clair et simplifier à outrance.

Une simplification excessive peut paraître condescendante et nuire à la confiance. La clarté respecte l'intelligence de l'autre tout en rendant la solution accessible.

Par exemple, au lieu de dire « Ajustez vos paramètres DHCP », vous pourriez dire : « Nous devons configurer votre ordinateur pour qu'il trouve automatiquement le bon réseau. Ce paramètre se trouve dans les préférences réseau. » Vous ne supprimez pas le terme technique, mais vous l'ancrez dans un langage compréhensible.

Repensez à l'analogie avec le médecin. Un bon médecin ne vous dira pas : « Vous avez un virus, mais vous n'en comprenez pas les détails. » Il vous l'expliquera en termes compréhensibles, en utilisant des métaphores ou des comparaisons qui vous inspirent confiance. Le service informatique devrait adopter la même approche.

Gérer les attentes

L'incertitude est l'une des plus grandes frustrations des clients. Ils ne savent pas combien de temps une réparation prendra, qui y travaille ni ce qui se passera ensuite. C'est pourquoi il est essentiel de définir et de gérer les attentes.

Si vous devez faire remonter l'affaire, ne dites pas : « Je transmets l'affaire. » Dites plutôt : « Je vais faire appel à un collègue spécialisé dans ce domaine. Il devrait vous contacter dans les 30 minutes. »

Si le problème prend plus de temps, expliquez la procédure étape par étape. « J'ai mis à jour vos pilotes et je teste actuellement le système. Si cela ne résout pas le problème, je passerai à l'étape suivante, qui peut prendre environ 20 minutes. »

Ces mises à jour donnent au client un sentiment de contrôle. Il ne comprendra peut-être pas les détails techniques, mais il comprendra que des progrès sont réalisés.

Patience et professionnalisme

Il arrive que les clients se montrent impatients, dédaigneux, voire impolis. Ils peuvent être gênés, frustrés ou sous pression à cause de leurs propres délais. Dans ces moments-là, votre patience est plus importante que votre rapidité technique.

Je me rappelle toujours que ma réaction est tout aussi importante que la solution. Si je semble pressé ou agacé, cela ne fera qu'amplifier leur frustration. En restant calme et professionnel, je peux contribuer à désamorcer la situation.

Le professionnalisme ne signifie pas être froid ou distant. Il signifie être constant, fiable et respectueux, quelle que soit la réaction du client.

Conscience et intentionnalité

C'est là qu'interviennent la conscience et l'intentionnalité. La conscience consiste à reconnaître l'impact de nos paroles et de nos actes sur l'autre. L'intentionnalité consiste à faire des choix qui orientent l'interaction vers un résultat positif.

Par exemple, si quelqu'un pose une question que vous trouvez « idiote », vous pouvez répondre avec sarcasme. Ou vous pouvez choisir de dire intentionnellement : « C'est une question courante. Laissez-moi vous expliquer. » Cette deuxième réponse respecte la dignité de la personne et renforce la confiance.

Comme je l'explique dans Le geek compatissantLes mots que vous choisissez et le ton que vous employez ont du poids. Créez des interactions qui améliorent le bien-être des gens, et non les aggravent.

Les principaux points à retenir pour gérer un client désemparé

1. L'empathie est essentielle. N'oubliez pas que les clients peuvent être brillants dans d'autres domaines, mais qu'ils se sentent comme des patients en salle d'examen lorsqu'ils interagissent avec le service informatique.
2. Écoutez attentivement et posez des questions pour clarifier les choses. Les clients décrivent les symptômes, et non les causes.
3. Utilisez un langage clair et pertinent plutôt que du jargon, mais évitez les simplifications excessives. Respectez leur intelligence.
4. Définissez et gérez les attentes avec des échéanciers et des mises à jour de progression.
5. Faites preuve de patience et de professionnalisme, surtout lorsque les clients sont frustrés.
6. Soyez intentionnel dans vos paroles et vos actes. Choisissez des réponses qui inspirent confiance et dignité.

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Lorsque vous vous demandez comment gérer un client désemparé, rappelez-vous que le mot « désemparé » n'est pas vraiment approprié. Les gens sont rarement désemparés. Ils agissent simplement en dehors de leur domaine de compétence, comme vous le feriez si vous étiez assis en face d'un médecin expliquant un problème de santé. Ils agissent en dehors de leur zone de confort.

En appliquant les cinq principes du service client informatique : la compétence technique, la compassion, l’empathie, l’écoute et le respect des autres, vous pouvez transformer les moments de confusion en opportunités de connexion. Les compétences techniques résolvent les problèmes, mais les compétences relationnelles construisent les carrières. En combinant ces deux éléments, vous créez des expériences client qui suscitent la gratitude envers l’informatique, au lieu de la décourager.

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