Comment gérer les attentes des clients

La gestion des attentes des clients est l'un des problèmes les plus courants auxquels vous serez confronté en affaires, que vous soyez un travailleur indépendant, un propriétaire de petite entreprise ou que vous travailliez pour une entreprise Fortune 500. Excellent service client Cela inclut la gestion des attentes des clients. Lorsque vous savez comment gérer les attentes des clients, vous pouvez travailler de manière plus rentable et garder la tête froide. De plus, vous aurez des clients plus satisfaits car ils auront des attentes réalistes quant à la relation que vous entretenez avec vous.

Attentes envers les clients sont gérées plus efficacement lorsqu'elles sont réalisées au début de la relation, par exemple lors du processus d'intégration du client.

Établir une communication claire dès le processus d'intégration

Au début de votre relation avec votre client, posez de nombreuses questions ouvertes pour comprendre ce que le client veut, ce dont il a besoin et ce qu'il attend. Insistez sur la clarté de la part du client dès le début de la relation. Si le client n'est pas clair sur ce qu'il veut, vous ne pourrez jamais le satisfaire. Les relations clients réussies reposent sur la clarté de la part de vous et du client.

Fixez des objectifs, des limites et des attentes

Un manque de communication de votre part ou de la part du client peut créer un espace propice aux malentendus. Vous créerez des relations commerciales plus solides et améliorerez la fidélisation des clients si vous et vos clients vous mettez d'accord à l'avance sur les objectifs, les limites et les attentes.

Définir des livrables clairs

Quels sont les livrables attendus et le calendrier pour chacun d'eux ? Anticiper dérive du champ d'application et soyez clair sur la manière dont cela affecte la facturation. Soyez également clair sur ce dont vous avez besoin pour respecter les délais.

Soyez honnête

Soyez franc sur les coûts, les livrables, les pratiques opérationnelles, les points de contact et tout autre aspect de la relation. Faites de votre mieux pour éviter les surprises, surtout les désagréables. Lorsque vous préparez votre proposition ou votre contrat, demandez l'avis de votre équipe de direction et de vos collaborateurs de première ligne pour minimiser le risque de négliger un point important.

Établir une communication régulière

Une fois la relation établie, envisagez d'organiser un appel téléphonique hebdomadaire ou mensuel pour discuter de ce que vous avez fait pour le compte du client. (D'accord, je reconnais que de nombreux clients ne pourront pas participer à des appels de ce type. Dans ce cas, envoyez un e-mail simple et facile à parcourir qui résume le travail de la période précédente.)

Soyez clair sur les limites avec les clients

Connaissez vos propres limites. Combien de temps pouvez-vous consacrer à chaque client ? Comprenez la différence entre les SLA explicites et implicites. Votre SLA explicite est ce qui est écrit dans l'accord entre vous et le client. SLA implicite Il s'agit de ce que le client attend réellement, en fonction de son expérience passée. Un exemple de SLA implicite est celui d'un client qui a développé une relation individuelle avec l'un de vos ingénieurs et qui contourne votre système de tickets pour traiter directement avec cet ingénieur. Étant donné que le client a toujours pu s'adresser directement à cet ingénieur, il s'attend à continuer à le faire. Votre SLA explicite peut spécifier que les clients utilisent votre système de tickets ou passent par un répartiteur. Le SLA implicite, basé sur l'expérience passée du client, prévoit cependant que le client bénéficie d'un ingénieur dédié à la demande. D'autres problèmes de limites incluent le moment où il est acceptable d'appeler et le moment où il faut s'attendre à un rappel. En outre, il est utile de définir ce qui constitue une urgence avant qu'elle ne survienne.

Que faire lorsqu’un client a des attentes irréalistes

Il est toujours préférable d'éviter les attentes irréalistes avant qu'elles ne se manifestent. Vous êtes responsable de vous assurer que le client comprend la relation. Ne faites aucune supposition sur ce que le client attend. Énoncez tout dans un accord écrit. Récapitulez les appels téléphoniques et les réunions dans un e-mail immédiatement après l'appel ou la réunion. Dans le paragraphe suivant, je présenterai une structure de tarification bonne-meilleure-meilleure qui comprend un mécanisme pour gérer les attentes irréalistes et les dérives de la portée.

Établir une structure de prix « bon-meilleur-meilleur »

Un modèle de tarification à trois niveaux est un excellent moyen de soumettre des propositions à des clients potentiels. C'est également un excellent moyen de gérer clients existants. Vous pouvez nommer les niveaux Silver, Gold et Platinum ou une autre étiquette adaptée à votre entreprise, comme Megabit, Gigabit et Terabit. Vous attribuez des types et des quantités de travail spécifiques à chaque niveau. Vous attribuez également des clients à un niveau. Lorsqu'un client souhaite quelque chose qui ne fait pas partie de son niveau, vous pouvez lui proposer de le déplacer vers un autre niveau ou de personnaliser son niveau existant moyennant des frais supplémentaires. Il en va de même lorsque vous devez faire face à une dérive des objectifs. Cela facilite la conversation et améliore la compréhension entre vous et votre client. Livre Win Keep Grow de l'auteur Mark Stiving Il aborde ce concept en profondeur dans le cadre de sa discussion sur les modèles de tarification des abonnements. Cela vaut vraiment la peine d'être lu, en particulier pour les MSP, les FAI et les VAR.

Bon marché, rapide ou de qualité ?

Il existe un dicton dans le monde du codage qui dit : bon marché, rapide ou de haute qualité ? Choisissez deux options. Vous ne pouvez pas avoir les trois. Les clients, bien sûr, veulent les trois, mais vous ne pouvez tout simplement pas le faire.

Des relations commerciales plus solides

Vous bâtirez des relations commerciales plus solides en suivant ces conseils pour gérer les attentes des clients : établissez une communication claire, documentez les conversations, insistez sur la clarté, établissez des limites et envisagez une structure de tarification à trois niveaux. Gérer les relations avec les clients peut être difficile, mais lorsque vous le faites bien, vous et le client y gagnez tous les deux !

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