Comment devenir un meilleur auditeur : le guide ultime

L’un des plus beaux cadeaux que nous puissions offrir à un autre être humain est d’être un bon auditeurUn bon programme de formation au service client fournit aux participants des techniques spécifiques pour améliorer leurs compétences d'écoute. Être à l'écoute est le quatrième principe du programme. 5 principes pour réussir votre service client informatiqueVoici pourquoi c'est important et comment vous pouvez améliorer vos capacités d'écoute dès aujourd'hui.

Pourquoi l'écoute est importante

Une bonne écoute permet de gagner du temps et d'éviter des frustrations inutiles. écoute bien, Vous serez plus susceptible d'identifier correctement la solution au problème d'un client ou d'un collègue. L'écoute est un élément crucial bon service client et le travail d'équipe. En écoutant attentivement, votre client ou collègue se sent écouté et respecté, car il aura confiance que vous comprenez son problème. 

Les avantages d'une bonne écoute

La mise en œuvre de mesures plus efficaces présente de nombreux avantages. compétences d'écoute, y compris:

• De meilleurs avis clients.
• Appels de service plus rapides.
• Des relations plus solides. 
• Moins de malentendus.
• Amélioration de la culture du lieu de travail.

Comment être un meilleur auditeur : 10 stratégies à mettre en œuvre dès aujourd'hui

Devenir un plus auditeur efficace Ce n'est pas forcément compliqué. Voici dix stratégies à mettre en œuvre dès aujourd'hui pour améliorer immédiatement vos interactions avec vos clients, vos collègues et même vos relations personnelles.

10. Éliminez les distractionsAccordez toute votre attention à votre interlocuteur. Ne pensez pas au pare-feu à installer, à la mise à jour à appliquer ou au rapport à finaliser. Ne pensez pas au déjeuner, à vos prochaines vacances ou à quoi que ce soit d'autre que votre interlocuteur. Concentrez-vous uniquement sur lui. Pensez à combien vous appréciez qu'un prestataire de service client fasse de même pour vous.

9. Soyez patientNe terminez pas vos pensées ou vos phrases à la place de votre interlocuteur. Parfois, les gens ont besoin de temps pour organiser leurs pensées et être sûrs de bien exprimer leurs besoins. Soyez patient et laissez-les finir. Résistez à l'envie d'intervenir ou de parler en même temps que l'autre personne. Souvenez-vous de la frustration que vous avez ressentie la dernière fois que quelqu'un vous a fait cela et évitez de faire la même chose à quelqu'un d'autre.

8. Ne soyez pas sur la défensiveÊtre sur la défensive mène à l'étroitesse d'esprit. Lorsque vous sentez que vous commencez à être sur la défensive, marquez une pause et respirez. Rappelez-vous que vous n'êtes peut-être pas d'accord avec ce que dit l'autre personne, mais que vous devez l'entendre. Votre interlocuteur veut croire que vous l'entendez. Il remarquera si vous êtes sur la défensive. Résistez à la tentation de réagir sur la défensive. Écoutez simplement et acceptez. Si une réponse est nécessaire, vous pourrez la faire plus tard, après avoir rassemblé vos idées. Impossible d'offrir un bon service client si vous êtes sur la défensive.

7. Paraphrasez ce que vous venez d'entendreIl s'agit d'un élément clé de l'écoute active pour vous assurer que vous et votre interlocuteur êtes sur la même longueur d'onde. Dites par exemple : « Permettez-moi de résumer ma compréhension de votre problème pour être sûr de ne rien oublier. » Cependant, faites preuve de discrétion et n'abusez pas de cette technique. Si l'appel porte sur un problème simple, ne le rendez pas trop complexe. Soyez attentif à votre interlocuteur et à son temps.

6. Écouter pour comprendre et mémoriser. L'habitude numéro cinq de Stephen Covey Il est conseillé de « chercher d'abord à comprendre, puis à être compris ». Cela signifie qu'il faut écouter pour comprendre et retenir ce que dit l'autre. Au lieu de réfléchir à l'avance à votre réponse, restez dans l'instant présent et concentrez-vous sur ce qui est dit. Parfois, imaginer qu'un test sera effectué pour valider la conversation permet de mieux se souvenir de la conversation.

5. Soyez attentif au contact visuelJe me demande toujours si je dois conserver ce conseil, car l'attrait du contact visuel varie selon les cultures et les individus. Cependant, en tant que prestataire de service client, vous devez savoir que certaines personnes, dans certaines cultures, notamment aux États-Unis, pensent que vous êtes malhonnête si vous ne les regardez pas dans les yeux. C'est faux et injuste, mais ce mythe persiste. Dans d'autres cultures, certaines personnes considèrent que regarder quelqu'un dans les yeux est un signe d'agression. Certaines personnes neurodivergentes sont mal à l'aise de regarder les autres directement dans les yeux. Si vous êtes neurodivergent, sachez que les autres pourraient mal interpréter votre absence de contact visuel. Si vous avez affaire à un interlocuteur qui refuse d'établir un contact visuel ou qui semble mal à l'aise, n'oubliez pas qu'il peut y avoir des raisons culturelles ou individuelles qui n'ont rien à voir avec la malhonnêteté ou la culpabilité.

4. Autorisez des pauses naturelles dans la conversationNous vivons dans un monde centré sur les médias où les silences sont étranges et inconfortables. Malheureusement, cela peut donner l'impression que les conversations sont précipitées. Ne vous sentez pas obligé d'intervenir et de combler le vide lorsqu'il y a une pause dans la conversation. Vous pouvez même dire quelque chose comme : « Laissez-moi un moment pour que ça s'imprègne. »

3. Soyez un auditeur actifL'écoute active implique d'être en interaction avec l'interlocuteur. Vous écoutez attentivement pour comprendre ce qu'il dit, utilisez le langage corporel (comme hocher la tête) pour montrer que vous l'écoutez et posez des questions complémentaires pertinentes pour mieux comprendre ce qu'il dit.

2. Gardez l’esprit ouvert. Dans le service client informatique, il est compréhensible que vous ayez l'impression d'avoir déjà entendu parler de la plupart des problèmes. Le problème, c'est que votre client ou votre collègue sera parfois confronté à un problème légèrement différent de celui auquel vous vous attendiez. Gardez l'esprit ouvert. Assurez-vous d'entendre et de comprendre l'intégralité du problème avant de décider comment le résoudre.

1. Arrêtez de parlerJ'essayais d'expliquer un problème à quelqu'un dans un magasin de loisirs créatifs, mais il ne s'arrêtait pas de parler assez longtemps pour comprendre le problème. Il n'arrêtait pas de m'interrompre et de me couper la parole. J'ai finalement dû dire : « Laissez-moi finir ! » Quand on parle, on n'entend que ce qu'on sait déjà. Pour comprendre votre client ou votre collègue, arrêtez de parler et écoutez. Quand vous parlez, posez des questions pour mieux comprendre.

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