Comment mieux écouter en personne

Votre capacité à communiquer efficacement est directement liée à votre réussite professionnelle. Une bonne écoute est également un élément essentiel pour devenir un meilleur communicateur au travail. La communication se fait bien sûr en personne, par voie électronique au téléphone et lors de réunions virtuelles, et par écrit par e-mail, SMS et chat. Une communication réussie La première étape consiste à maîtriser vos capacités d'écoute, que ce soit au travail ou dans le cadre d'une relation personnelle. Cela s'applique que la relation soit continue, par exemple avec un collègue, ou lors d'une rencontre ponctuelle avec un client.

Dans une étude sur la manière dont et pourquoi certains appels de service client se sont bien déroulés et d'autres non, Vertex Data Science, l'un des plus grands fournisseurs d'externalisation de centres d'appels au monde, s'est associé au professeur Alex Pentland de l'Université de Californie à Berkeley. Laboratoire des médias du MIT pour mieux comprendre le sujet. Il s'est avéré qu'après seulement quelques secondes d'écoute d'un appel, ils étaient capables de prédire avec précision le succès ou l'échec de presque tous les appels. Ils ont découvert que les opérateurs les plus performants parlent moins et écoutent davantage. De plus, leurs modèles de discours utilisent des niveaux d'inflexion appropriés pour paraître plus crédibles et attentionnés envers leurs appelants. (L'étude impliquait en fait le développement d'appareils électroniques qui surveillaient les modèles de discours des opérateurs de centres d'appels. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet ici.)

Alors, voici neuf conseils sur comment améliorer vos capacités d'écoute en personne. Bon nombre de ces conseils sont les mêmes que pour l'écoute au téléphone ou même par écrit. L'écoute en personne présente toutefois l'avantage, bien sûr, de permettre à votre interlocuteur et à vous-même de voir le langage corporel de l'autre, y compris ses expressions faciales.

Utiliser des techniques d’écoute active.

Être en contact avec l'autre personne est une partie importante de l'écoute active. L'écoute active ne se résume pas à une simple écoute silencieuse. Elle implique d'interagir avec l'autre personne de manière à lui faire savoir que vous l'écoutez. 

Soyez prudent avec les suppositions.

L'un de mes livres préférés est Ne croyez pas tout ce que vous pensez par Thomas Kida. Faites attention à vos préjugés personnels. Pensez même à la façon dont votre historique avec un utilisateur particulier peut obscurcir votre esprit avec des idées préconçues sur la nature du problème ou sur ce qui l'a causé. Soyez ouvert à l'idée de voir une situation ancienne avec des yeux et des oreilles neufs.

Vérifiez votre langage corporel.

Assurez-vous que votre langage corporel transmette le message que vous écoutez. Votre langage corporel contribue à améliorer votre capacité d'écoute active. Êtes-vous penché en avant ? Votre corps semble-t-il ouvert ou fermé à l'autre personne ? Hochez-vous la tête aux moments appropriés et donnez-vous d'autres signaux physiques indiquant que vous écoutez ?

Vérifiez votre apparence.

Aussi étrange que cela puisse paraître, votre apparence peut avoir une influence sur la façon dont votre interlocuteur perçoit vos capacités d'écoute. Êtes-vous habillé de manière appropriée pour votre lieu de travail ? Ce qui convient à un cabinet d'avocats conservateur sera probablement différent de ce qui convient, par exemple, à une entreprise qui développe des jeux vidéo.

Éliminez les distractions.

C'est généralement vrai. C'est particulièrement vrai lorsque vous écoutez en personne. Ignorez simplement les alertes de votre téléphone ou tout ce qui se passe derrière la personne qui parle. Concentrez-vous sur l'orateur !

Posez des questions pour obtenir des éclaircissements.

Posez vos questions comme un étudiant, pas comme un procureur. Assurez-vous que vos questions sont pertinentes.

Laissez-les finir.

N'interrompez pas votre interlocuteur. Ne lui donnez pas vos idées et vos réponses avant qu'il ait fini de parler. Attendez !

Faites preuve d'empathie.

Mettez-vous à la place de l’autre personne, du moins dans la mesure de vos capacités. Pensez à ce que vous voudriez si vous étiez à sa place. Comment voudriez-vous qu’elle réagisse ? Comment verriez-vous les expressions faciales et les autres signaux du langage corporel ?

Traitez l’autre personne avec dignité et respect. 

Une partie de votre travail en tant qu'auditeur consiste à permettre à l'autre personne de conserver sa dignité et son estime de soi. S'il dit quelque chose qui semble idiot, trouvez un moyen de lui permettre de s'en sortir avec grâce.

Arrêter de parler.

Lorsque vous parlez, vous n'entendez que ce que vous savez déjà. Il est préférable d'arrêter de parler et d'écouter attentivement l'autre personne.

De bonnes capacités d'écoute sont essentielles à la réussite professionnelle dans presque tous les domaines, mais particulièrement dans le service client informatique. Apprenez à mieux écouter et vos compétences en matière de service client s'amélioreront naturellement !

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