Comment mieux écouter en écrivant

Vous ne pensez peut-être pas à la nécessité d'être à l'écoute des autres par écrit, mais vous avez besoin d'être à l'écoute des autres. clients veulent que vous compreniez leur communication écrite (courriel, texte ou chat) autant que leur communication orale.

Conseils pour mieux écouter en écrivant

Que ce soit en personne, au téléphone ou par écrit, une bonne capacité d'écoute permet à l'autre personne de se sentir respectée. Vous pouvez en fait aider renforcer l'estime de soi d'une personne par la façon dont vous l'écoutez.

Focus. Lorsque vous lisez un courriel, un texte ou un message de chat d'un client ou d'un collègue, concentrez-vous dessus. Ne passez pas de l'écran de votre bureau à celui de votre téléphone. N'essayez pas de faire plusieurs choses à la fois. Selon David Burkas dans Psychology Today, " [...]Vous ne pouvez pas faire plusieurs choses à la fois. Pas vraiment. Et personne d'autre ne le peut.“

Révision. Examinez les courriels, les textes et les messages de clavardage du client avant de lui répondre. L'un des avantages de la communication écrite est qu'elle n'exige pas de réponses instantanées. Contrairement aux conversations verbales, où l'on s'attend à un va-et-vient rapide, la communication écrite laisse le temps de répondre de manière plus réfléchie.

Revue pour :

• Questions. Veillez à répondre à chaque question. Il est facile de parcourir une communication écrite et d'oublier des questions.
• Plaintes. Comme pour les questions, il est facile de négliger les plaintes. Veillez à répondre à chacune d'entre elles.
• Noms. Veillez à utiliser la même orthographe que celle du nom du client. Ne raccourcissez PAS leur nom à moins qu'ils ne le fassent. Par exemple, ne supposez pas que quelqu'un qui s'appelle Janice utilise le surnom de Jan, ou que James utilise le surnom de Jim. Utilisez leur nom exactement de la même manière qu'eux.

Résumer. Lorsque vous répondez à une communication écrite d'un client, utilisez le paragraphe d'introduction pour résumer les questions et les points qu'il a soulevés. C'est un excellent moyen de vous forcer à réviser avant de répondre. C'est aussi l'une des clés pour savoir comment bien écouter à l'écrit.

Suivre leur exemple. Utilisez les courriels, les textes ou les messages de chat de vos clients comme modèle pour la manière dont vous communiquez avec eux. Par exemple, s'il utilise des emoji, vous pouvez probablement en faire autant. S'ils font preuve de connaissances techniques avancées, vous pouvez probablement utiliser un certain jargon technique. Les gens ont tendance à écrire et à parler comme ils veulent que les autres écrivent et parlent avec eux.

Soyez réfléchi. Prenez le temps de réfléchir aux questions non exprimées dans l'e-mail, le texte ou le chat. Certaines personnes sont gênées par leur manque de compétences techniques. Elles peuvent être réticentes à poser des questions de base ou ne pas savoir quelles questions poser. Pensez à une personne que vous aimez profondément (peut-être un parent ou un grand-parent). Ensuite, pensez à la manière dont vous essayeriez de l'aider à résoudre un problème similaire. Traitez votre client ou votre collègue de la même façon.

Faire preuve d'empathie. Mettez-vous à la place de votre client. Pensez aux fois où vous avez envoyé un courriel, un texte ou un message par chat et où vous avez été frustré par la réponse. Réfléchissez à ce qui aurait pu éviter votre frustration et faites-le avec votre client ou votre collègue.

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Améliorez votre capacité d'écoute

Pour plus d'idées sur la communication écrite réussie, consultez cette page. article de blog sur doncrawley.com.

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