Comment former les techniciens et les ingénieurs aux compétences relationnelles : trois facteurs clés de succès

Nick était PDG d'une entreprise manufacturière à Lenexa, au Kansas. J'étais assis à côté de lui dans un avion au départ de Kansas City. Comme souvent, nous avons parlé de nos métiers respectifs. “ Je travaille avec des informaticiens sur les compétences relationnelles ”, ai-je dit. Nick a rétorqué : “ Ça ne s'apprend pas ! On a le don, ou on ne l'a pas ! ‘ 

Cela arrive très souvent. J'entends des responsables informatiques, des DSI et des dirigeants de fournisseurs de services gérés affirmer qu'ils recrutent pour leurs qualités relationnelles, et non techniques, car, selon eux, les qualités relationnelles ne s'apprennent pas. Comme Nick, ils pensent qu'on les a ou qu'on ne les a pas. 

C'est faux. Prenons l'exemple de Dale Carnegie, Napoleon Hill, Stephen Covey et Brené Brown, tous des formateurs de renom qui ont œuvré avec succès pour une collaboration réussie. Personnellement, j'ai reçu des témoignages et des courriels du monde entier me remerciant pour mes livres et formations « Compassionate Geek ».

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Si les compétences relationnelles ne s'apprennent pas, alors le leadership, le service client, la communication et la résolution de conflits ne s'apprennent pas non plus. Bien sûr que si. Le comportement humain évolue constamment. Tout au long de leur vie et de leur carrière, les individus apprennent à communiquer différemment, à mieux gérer leurs émotions, à écouter plus efficacement et à travailler avec plus de professionnalisme. Les professionnels techniques apprennent chaque jour à maîtriser des systèmes, des processus et des méthodes de dépannage complexes. Les compétences relationnelles sont, elles aussi, des compétences. Elles requièrent, au même titre que les compétences techniques, de la prise de conscience, de la pratique, un accompagnement, de la responsabilisation et de la répétition. 

On peut changer. Vous pouvez changer. Je peux changer. Vous pouvez aider votre équipe à changer. Nous pouvons tous devenir une meilleure version de nous-mêmes. Bien sûr, ce sera plus facile pour certains que pour d'autres. Et oui, il faut vouloir changer, mais pensez à la personne que vous étiez il y a cinq, dix ou vingt ans et comparez-la à celle que vous êtes aujourd'hui. Il y a de fortes chances que vous ayez changé. Espérons que ce changement soit positif !

Alors, comment aider votre équipe à développer et à améliorer ses compétences relationnelles ? Voici trois facteurs clés de succès :

Montrez l'exemple en adoptant le comportement que vous attendez de votre équipe.

Montrez l'exemple à votre équipe. Les équipes informatiques observent constamment leur responsable, surtout en période de pression. Si vous voulez que vos techniciens et ingénieurs communiquent avec respect, restent calmes face aux utilisateurs frustrés, collaborent efficacement et agissent avec professionnalisme, vous devez vous-même adopter ces comportements. N'oubliez pas : on ne fait pas ce que vous dites, on fait ce que vous faites. Cela signifie écouter sans interrompre, traiter les autres avec dignité et respect, reconnaître ses erreurs, gérer les conflits avec professionnalisme et garder son sang-froid lors de pannes ou de situations stressantes. Cela signifie aussi faire preuve d'empathie tout en assumant ses responsabilités. Votre comportement devient la norme tacite pour l'équipe. Oui, je sais, c'est pénible d'être constamment observé !

Expliquez le pourquoi (avec remerciements à Simon Sinek)

Les professionnels techniques sont bien plus enclins à développer leurs compétences relationnelles lorsqu'ils comprennent que celles-ci ont un impact direct sur la réussite des projets, la satisfaction client, le travail d'équipe et l'évolution de carrière. Si les compétences relationnelles sont présentées comme une simple question de “ gentillesse ”, nombre de professionnels de l'informatique les rejetteront. Il est essentiel de montrer comment une mauvaise communication engendre des escalades, des retards, de la méfiance et des conflits inutiles, tandis qu'une communication efficace facilite la résolution de problèmes, la collaboration et l'accès au leadership. L'enseignement de ces compétences repose sur des exemples concrets issus du secteur informatique, le coaching, des jeux de rôle simulant des situations complexes, des analyses post-incident et des échanges réguliers lors des réunions d'équipe et des entretiens individuels. L'objectif est de relier les compétences relationnelles aux résultats pratiques qu'ils constatent au quotidien. 

Tenir responsable

Renforcer et responsabiliser systématiquement les individus quant à leurs compétences relationnelles.

Les compétences relationnelles ne s'améliorent que lorsqu'elles deviennent une attente de l'équipe, et non de simples sujets de formation ponctuels. Renforcez-les en abordant la communication, le travail d'équipe, le professionnalisme et les interactions clients lors des entretiens individuels, des évaluations de performance et des débriefings post-incident. Valorisez les techniciens qui gèrent bien les situations difficiles, et pas seulement ceux qui possèdent d'excellentes compétences techniques. Reconnaissez immédiatement et précisément les comportements inappropriés, au lieu de les ignorer sous prétexte que la personne est techniquement douée. Soyez patient. Intégrez la convivialité et la facilité de collaboration dans la culture de votre équipe. Les professionnels de l'informatique se concentrent naturellement sur ce que la direction évalue, récompense et corrige de manière constante. 

Je ne suis donc pas d'accord avec Nick. J'ai vu des personnes évoluer tout au long de leur carrière, y compris dans des professions très techniques. J'ai vu des techniciens devenir plus à l'écoute, des ingénieurs collaborer plus efficacement et des responsables informatiques communiquer avec plus de calme et d'empathie, même sous pression. Bien sûr, chacun évolue à son propre rythme et aucune formation ne peut aider quelqu'un qui refuse de progresser. Mais affirmer que les compétences relationnelles ne s'apprennent pas, c'est ignorer l'expérience humaine et les innombrables professionnels qui ont délibérément amélioré leur façon de travailler ensemble. Les compétences techniques permettent de résoudre des problèmes, mais ce sont les compétences relationnelles qui déterminent notre capacité à les résoudre collectivement.

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