Comment communiquer avec des personnes non techniques

TLDR : Comment communiquer avec différents publics

• Savoir comment communiquer en informatique Il ne s’agit pas seulement de simplifier, mais d’adapter votre langage et votre ton à votre public.
• Simplifier à outrance pour les pairs techniciens peut être tout aussi dommageable que compliquer à outrance les choses pour les utilisateurs non techniciens.
• La conscience et l’intentionnalité sont essentielles : soyez attentif à la façon dont vos paroles et vos actions affectent les autres.
• Appliquez les cinq principes du Compassionate Geek : compétence technique, compassion, empathie, bonnes capacités d’écoute et traitement des autres avec dignité et respect.
• L’objectif est d’établir une connexion, et non de montrer ce que vous savez : faire en sorte que les autres se sentent capables, et non confus ou condescendants.

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Une dure leçon sur la façon de communiquer

L’évaluation du cours a été brutale.

Directement 1 sur une échelle de 1 à 10. Même pas un 2. Et le commentaire ?

« C'était un cours pour programmeurs. C'était complètement au-dessus de mes moyens. »

Ce qui aurait eu du sens s'il s'était réellement agi d'un cours de programmation.
Mais ce n'était pas le cas.

C'était un cours Windows de base : « Voici le bouton Démarrer. » « Ceci est un dossier. » « Ceci est un fichier. » « Couper ou copier. » « Comment supprimer quelque chose. »

Il a été conçu pour les vrais débutants. Alors comment cette personne a-t-elle pu partir en pensant que c'était pour les développeurs ?

Puis j'ai compris : un autre étudiant avait posé une question sur une modification du registre. J'ai donné une réponse rapide et technique, puis j'ai dit : « Rendez-vous à la pause si vous voulez connaître le processus complet. » Cela semblait anodin sur le moment. Mais j'avais changé le ton du cours. Ce petit moment, un instant de désinvolture, a involontairement signalé à un participant qu'il n'avait pas sa place.

Aujourd'hui, je procéderais différemment. Je dirais : « On en reparle pendant la pause », et je m'assurerais que le contenu soit adapté au public visé.

La véritable leçon ? Ce n'était pas tant la technicité de l'explication du registre qui était en cause. C'était plutôt que je n'avais pas choisi avec soin à qui je m'adressais et que je n'avais pas bien réfléchi à la manière dont cela pourrait être perçu par les autres personnes présentes.

Il ne s'agit pas de simplifier les choses

L'une des leçons les plus importantes que j'ai apprises au cours de ma carrière informatique est la suivante : une communication efficace ne consiste pas à tout simplifier. Savoir communiquer, c'est… adaptation ce que vous dites doit s'adapter au public auquel vous vous adressez.

Parfois, oui, cela implique d'expliquer les choses en termes simples. Mais il arrive aussi que vous vous adressiez à un autre professionnel de l'informatique, quelqu'un qui maîtrise le sous-réseautage, la récursivité DNS ou l'automatisation PowerShell. Face à ce public, trop expliquer ou éviter les termes techniques peut paraître condescendant.

La clé est la conscience. Et l'étape suivante est l'intentionnalité.

Conscience et intentionnalité dans la communication

Être un geek bienveillant commence par la prise de conscience, en prêtant attention à l'impact de vos paroles, de votre ton et de vos actions sur les autres. Mais la prise de conscience seule ne suffit pas. Il faut aussi être intentionnel. Cela signifie faire des choix délibérés dans votre façon de communiquer afin que le résultat soit positif pour toutes les personnes concernées.

Les aidez-vous à se sentir en confiance ?
Êtes-vous en train de bâtir la confiance ?
Leur permettez-vous de se sentir écoutés, respectés et inclus ?

Il ne s'agit pas seulement d'objectifs de communication. Ce sont des compétences professionnelles et des outils de leadership.

Les cinq principes qui me guident

Dans Le geek compatissantJe présente cinq principes pour un service client informatique exceptionnel. Ils ne s'adressent pas uniquement aux professionnels du support technique, mais à toute personne occupant un poste technique et devant expliquer, former, dépanner ou diriger :

1. Compétence technique
2. La compassion
3. L'empathie
4. Bonnes capacités d'écoute
5. Traiter les autres avec dignité et respect

Voyons comment ces principes s’appliquent dans des conversations réelles, en particulier lorsque la personne avec laquelle vous parlez ne partage pas votre formation technique.

Sachez à qui vous parlez

Si vous expliquez la configuration de l'authentification multifacteur à un stagiaire en marketing, votre langage doit refléter son niveau d'expérience. « Imaginez que vous ayez besoin d'une clé. et un code pour entrer dans un bâtiment sécurisé. » Cette analogie fonctionne.

Mais si vous guidez un analyste en cybersécurité à travers les politiques d’accès conditionnel dans Azure AD, cette même analogie serait presque insultante.

Savoir communiquer ne signifie pas utiliser le même script à chaque fois. Il s'agit d'analyser son environnement et d'adapter son discours.

Demandez-vous :

• Que sait déjà cette personne ?
• Que pourraient-ils faire ? pas savoir?
• Comment puis-je ajouter de la valeur sans leur parler de manière excessive ou condescendante ?

Simplifier Lorsque cela est approprié, Pas toujours

Il y a une différence entre simplification et clarté.

Simplifier est un atout pour les personnes peu familiarisées avec les concepts. La clarté est toujours de mise, quel que soit le public.

Si vous vous adressez à des utilisateurs non techniques, simplifiez-vous la tâche. Si vous vous adressez à des ingénieurs, soyez clair, direct et concis. Utilisez un langage commun. Faites référence à des outils, méthodes ou systèmes pertinents. S'ils sont vos pairs, ils apprécieront que vous respectiez leur intelligence et leur expertise.

L’une des choses les plus efficaces que vous puissiez faire ? Demandez avant de supposer.

« Savez-vous comment notre système de sauvegarde gère le basculement ? »
« Serait-il utile que je vous donne un aperçu rapide de cela ? »
« Voulez-vous la version de haut niveau ou la description technique complète ? »

Ce genre de questions témoigne du respect et permet à votre public d'orienter la conversation vers un niveau qui lui convient.

Construisez une bibliothèque mentale d'analogies

Quand tu faire il faut simplifier, les analogies sont vos meilleures amies.

J'ai découvert que de bonnes analogies peuvent créer des moments d'illumination pour les utilisateurs non techniques :

• VPN ? « C'est comme un tunnel privé à travers Internet qui masque votre activité. »
• Authentification à deux facteurs ? « C'est comme utiliser une carte de débit : il vous faut la carte et le code PIN. »
• Un pare-feu ? « C'est un agent de sécurité qui vérifie les identifiants à la porte. »

Ces comparaisons ne sont pas parfaites, mais elles aident à comprendre ce que signifie quelque chose. fait sans s'embrouiller dans son fonctionnement.

N'oubliez pas : les analogies sont des outils, pas des béquilles. Utilisez-les à bon escient et demandez-vous toujours : « Est-ce que ça a du sens ? »

Ne laissez pas l'ego vous gêner

Lorsqu'on nous demande d'expliquer quelque chose, surtout devant d'autres, il est tentant de montrer ce que l'on sait, de prouver nos compétences. Mais cela peut se retourner contre nous, surtout si votre explication sert davantage votre ego que votre public.

Quand on sait communiquer, on sait que son rôle n'est pas d'impressionner. Il est de connecter.

Et la connexion vient de l’humilité, de l’empathie et de l’adaptabilité.

Lorsque j'enseigne ce concept lors d'ateliers de leadership, je dis souvent : « Soit on a raison, soit on est efficace. » Il ne s'agit pas de sacrifier la précision. Il s'agit de voir plus loin que les détails techniques et de se concentrer sur le résultat humain.

Écoutez comme si c'était une compétence (parce que c'est le cas)

L’un des moyens les plus efficaces d’améliorer votre communication est tout simplement de mieux écouter.

Cela signifie :

• Donner aux gens l'espace nécessaire pour expliquer leur situation
• Poser des questions de clarification au lieu de supposer
• Refléter leur langage lorsque cela est approprié
• Reconnaître leurs préoccupations sans les rejeter

L'écoute est le pont entre les solutions techniques et la confiance humaine. Elle permet de voir le véritable problème, et pas seulement le symptôme.

Ce que j'ai appris de cette mauvaise évaluation

Ce commentaire désinvolte sur le registre m'a beaucoup appris. Non pas parce qu'il était techniquement erroné, mais parce qu'il était contextuellement erroné. Il n'avait pas sa place à ce moment-là. Il ne servait pas le public. Il a donné à quelqu'un le sentiment d'être exclu.

Ces jours-ci, je m'efforce de rester à l'écoute. J'observe la situation. Je m'adapte. Je pose des questions. J'écoute.

Je reste conscient de mon impact. Et je reste déterminé quant au résultat que je souhaite obtenir : un résultat où les gens se sentent respectés, soutenus et performants, qu'ils soient novices sur Windows ou qu'ils développent un réseau d'entreprise.

Les 5 principaux points à retenir

1. Adaptez votre communication. Ne vous contentez pas de simplifier. Choisissez le langage et les détails en fonction de la personne en face de vous.
2. Demandez avant d’expliquer. Laissez votre public vous dire ce qu’il veut ou a besoin de savoir.
3. Soyez conscient et intentionnel. Faites attention à votre ton, à votre langage corporel et à vos suppositions.
4. Appliquer les 5 principes du service client informatique : compétence technique, compassion, empathie, écoute et dignité.
5. Mettre la connexion avant la correction. Le but n'est pas de montrer ce que vous savez, mais d'aider l'autre à se sentir capable et confiant.

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