Comment améliorer sa capacité d'écoute au téléphone

Améliorez votre clientèle en En apprenant à améliorer vos capacités d'écoute, vous améliorez vos compétences, nouez de meilleures relations avec vos collègues et faites progresser votre carrière.

Les compétences en matière d'écoute sont similaires, que ce soit en personne, dans la communication écrite ou dans la communication orale. au téléphone. Il existe toutefois des différences subtiles dans les techniques d'écoute en fonction de l'endroit où vous écoutez. Lorsque vous travaillez à distance, des outils tels que Zoom, Les équipesou les téléphones à l'ancienne sont souvent le moyen de communiquer avec les autres. clients et les collègues de travail. Utilisez ces conseils pour améliorer votre capacité d'écoute au téléphone.

Focus

Se concentrer sur la conversation est la meilleure façon d'améliorer votre capacité d'écoute au téléphone. Résistez à la tentation de discuter en silence avec vos collègues pendant que votre interlocuteur parle. Ignorez les distractions telles que les activités qui se déroulent autour de vous. Si vous étiez l'appelant, n'est-ce pas ce que vous souhaiteriez ? Accordez à votre interlocuteur toute votre attention.

Résumer

Lorsque l'interlocuteur a fini de décrire la raison de son appel, demandez-lui s'il est possible de résumer ce qu'il vient de dire pour s'assurer que vous avez bien compris. Dites quelque chose comme : "Cela vous dérange si je résume ce que vous venez de dire pour m'assurer que j'ai bien compris ?". Ensuite, paraphrasez ce qu'il a dit.

Laissez-les terminer

Évitez la tentation de l'interrompre par des commentaires ou des questions tant qu'il n'a pas fini de parler. Évitez de terminer les phrases à sa place. Pour améliorer les compétences d'écoute, il faut laisser l'autre personne terminer ce qu'elle dit.

Éviter les hypothèses

Ne supposez pas que vous comprenez la raison de leur appel tant qu'ils n'ont pas fini de la décrire. Vous pensez peut-être avoir déjà entendu parler de ce problème, mais vous ne pouvez pas en être sûr tant que la personne n'a pas terminé. Si vous faites des suppositions sur la raison de l'appel, vous risquez de passer à côté d'un petit détail, mais qui a son importance. Laissez-les terminer.

Prendre des notes

Je garde un carnet de notes avec moi pendant les heures de bureau afin de pouvoir prendre des notes lorsqu'un client appelle. Ne vous fiez pas à votre mémoire. Si votre entreprise utilise un logiciel de gestion des relations avec la clientèle, celui-ci peut également permettre de prendre des notes. Peu importe la manière dont vous prenez des notes sur l'appel, assurez-vous simplement de le faire !

Comment améliorer les capacités d'écoute ? Arrêtez de parler !

Dans un étude menée par Vertex Data Science en coopération avec le MIT Media LabIls ont découvert que l'une des clés de l'efficacité de la clientèle en Le succès a été au rendez-vous pour clientèle en Les personnes qui font des répétitions écoutent plus qu'elles ne parlent. Vous ne pouvez pas entendre ce que dit votre interlocuteur lorsque vous parlez. Comment améliorer ses capacités d'écoute ? Arrêtez de parler !

Poser des questions pertinentes

Être un bon auditeur ne signifie pas pour autant ne pas parler du tout. Il s'agit également de poser des questions pertinentes pour s'assurer de bien comprendre ce que veut dire l'orateur. Selon la Harvard Business Review, "...poser des questions qui favorisent la découverte et la compréhension." Posez des questions comme un étudiant, pas comme un procureur !

Écouter les émotions

Il est évident que lorsque vous êtes au téléphone, vous ne pouvez pas voir les expressions faciales de votre interlocuteur ni son langage corporel. Vous devez donc écouter attentivement plus que les mots qu'il prononce. Écoutez aussi ses émotions. Le ton de la voix de l'appelant, combiné à ses mots, peut vous donner des indications sur la façon de réagir.

Soyez patient

Pensez aux fois où vous avez été déconcerté ou frustré par un produit ou un service qui ne répondait pas à vos attentes. Il s'agissait peut-être d'un problème lié au produit ou au service, ou peut-être avez-vous mal compris comment l'utiliser. Quoi qu'il en soit, vous aviez besoin d'aide et le clientèle en C'est vers la ligne d'assistance que vous vous tourniez. Vous aviez besoin que l'agent soit patient avec vous pendant que vous résolviez le problème. Il en va de même pour vos interlocuteurs. Ils ont peut-être du mal à comprendre comment utiliser votre produit ou service, ou celui-ci n'agit peut-être pas comme ils le souhaitent. Ils sont frustrés, se sentent peut-être stupides et ont besoin que vous soyez patient avec eux.

En appliquant ces conseils, vous deviendrez automatiquement un meilleur auditeur, votre clients et vos collègues se sentiront dignes et respectés par vous, et votre clientèle en s'améliorera naturellement.

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