Cinq erreurs critiques du service client informatique

Service client le travail peut être un travail difficile, que vous assistiez les utilisateurs d'ordinateurs ou que vous vendiez au détail clientsCertaines erreurs courantes peuvent nuire à la clientèle en Heureusement, il est facile de les éviter une fois que vous en avez conscience.

Erreurs du service client

Voici cinq erreurs courantes qui vont forcément ruiner votre vie. clientèle en expériences et tuer le bien clientèle en:

1. On dirait que ça ne nous intéresse pas. Les situations de soutien peuvent échouer lorsque vous ne semblez pas ou n'agissez pas comme si vous vous souciez, vous vous inquiétez ou vous appréciez la situation de l'autre personne, qu'il s'agisse d'un client ou d'un collègue. Peut-être que vous vous souciez réellement de lui, mais pour exprimer cela, vous devez choisir des mots et des phrases empreints de compassion et d'empathie qui montre que tu t'en souciesPersonne ne peut lire dans les pensées d'autrui. Essayez de dire des choses comme « Je sais que c'est très frustrant. » « Je suis sûr que je ressentirais la même chose si j'étais vous. » « Je suis vraiment désolé. » Essayez d'exprimer votre sympathie en toute honnêteté, en disant quelque chose comme « Je suis vraiment désolé que cela vous soit arrivé. » C'est incroyable à quel point cela peut avoir un effet apaisant. Bien sûr, utilisez votre propre langage pour exprimer votre sympathie et votre empathie afin d'éviter de paraître scénarisé et factice.

2. Nous n'écoutons pas. Trop souvent, nous essayons de proposer des solutions et ne laissons pas l'autre personne finir de décrire ses problèmes ou d'exprimer ses sentiments. Nous parlons en même temps que le client ou terminons les phrases à sa place. Vous devez montrer à l'autre personne que vous l'écoutez par ce que vous dites et par la façon dont vous le dites. Parfois, il est utile de comprendre que les utilisateurs désagréables et clients Les gens sont souvent gênés parce qu'ils ont fait une erreur et veulent rejeter la faute sur quelqu'un, peut-être nous. Montrer que vous êtes intéressé par ce qu'ils ont à dire permet souvent d'établir un rapport avec l'autre personne. L'écoute active Les techniques, comme demander à l’autre de s’assurer que vous avez bien compris ce qu’il a dit, peuvent contribuer grandement à favoriser une bonne situation. En disant : « Laissez-moi m’assurer que j’ai bien compris ce que vous avez dit », vous tendez la main à l’autre personne, vous lui montrez que vous vous souciez d’elle et que vous l’écoutez réellement.

3. Nous avons laissé l’utilisateur nous contrarier. Il est facile de laisser l'attitude de l'autre personne vous irriter ou vous agacer. clients Si vous remarquez cela par le ton de votre voix et votre langage, ou par votre silence, cela peut attiser le feu. Essayez de faire de cela un défi personnel pour voir combien de personnes sont contrariées. clients vous pouvez vous retourner. Ne prenez pas les délires d'une personne contrariée personnellement. (Certes, cela peut être plus facile à dire qu'à faire, mais c'est essentiel pour réussir dans une situation chargée d'émotions) clientèle en Ne vous laissez pas prendre par les émotions. Lorsque vous laissez les autres vous « pousser à bout », vous perdez. Lorsque vous réagissez de manière émotionnelle (avec colère, sarcasme ou reproches), vous ne pouvez pas réagir de manière rationnelle. Lorsque les choses s'échauffent, calmez-vous en disant que vous devez étudier la situation et les solutions possibles et demandez si vous pouvez revenir plus tard.

4. Nous utilisons des mots inappropriés.Certains mots déclencheurs incitent les utilisateurs et clients pour devenir plus difficile. Certaines d'entre elles sont « impossible », « vous devrez », « notre politique est… », ou un désinvolte « désolé pour ça ». Assurez-vous d'offrir aux utilisateurs et clients une alternative. Les choix offrent aux utilisateurs et clients avec un certain droit de regard sur la manière dont ils veulent procéder. « Vous devrez… » ou « J'ai besoin que vous… » peut paraître autoritaire. « Notre politique est… » n'est qu'une excuse pour quand vous (ou votre entreprise) ne voulez pas faire quelque chose. Votre client pourrait bien répondre en disant : « Ma politique est de ne pas faire entreprise « Je ne sais plus avec toi. » Au lieu de dire « Je ne sais pas », essayez « Laissez-moi vous donner une réponse » ou « Laissez-moi me renseigner pour vous. » Soyez prudent lorsque vous utilisez un langage hésitant tel que « Je pense » lorsque vous répondez aux questions des clients. Clients Ils ne veulent pas entendre de spéculations sur les réponses à leurs questions. Ils veulent des réponses directes ou l'assurance que vous leur donnerez une réponse précise et complète.

5. Nous nous concentrons sur nous-mêmes au lieu de voir les choses du point de vue du client ou de l’utilisateur. Je dirigeais une clientèle en formation séance lorsqu'un des participants a commenté que son clients avait besoin de la formation plus que ce qu'il a fait. Un autre s'est plaint qu'un client ne lui avait pas fourni suffisamment d'informations pour terminer une tâche. Dans les deux cas, les informaticiens se concentraient sur eux-mêmes et non sur leurs clients. Si vous travaillez pour (ou possédez) un fournisseur de services gérés, par exemple, votre client compte sur vous pour prendre les bonnes décisions en son nom, à tout moment. Si vous travaillez pour ou gérez un service informatique interne, c'est la même chose. Vos utilisateurs comptent sur vous pour prendre les bonnes décisions en leur nom. Il est de votre responsabilité de poser les bonnes questions pour obtenir suffisamment d'informations pour effectuer les tâches requises. Il n'appartient pas au client d'anticiper vos besoins.

Il n'appartient pas non plus au client de vous traiter comme vous souhaitez être traité. Cela ne signifie certainement pas que vous devez excuser un mauvais comportement. clientsC'est juste que la réalité de clientèle en, que ce soit dans l'informatique ou dans tout autre domaine, c'est que vous devez apprendre à tolérer les mauvais comportements (jusqu'à un certain niveau) en clients afin de les garder comme clientsBien sûr, chacun a ses limites et vous ne devriez jamais vous laisser mettre dans des situations dangereuses ou contraires à l'éthique, mais plus vous êtes prêt à supporter des situations difficiles, plus vous serez prêt à accepter des situations difficiles. clients et plus vous serez doué pour les gérer, plus vous aurez probablement de succès. clientèle en, le nom dit tout : servez le client. Essayez de voir la situation à travers ses yeux.

Un support technique bien fait

Il semble que je rencontre régulièrement ces cinq problèmes. Ce n'est pas si difficile. Lorsque vous agissez comme si vous vous souciez de l'autre personne, lorsque vous lui donnez l'avantage de l'écouter vraiment, lorsque vous gardez votre sang-froid, même face à une personne en colère, exigeante ou grossière, clients, lorsque vous choisissez vos mots avec soin, en vous efforçant d'utiliser un langage utile et positif, et lorsque vous essayez de voir la situation du point de vue de l'autre personne, vous pouvez éviter ces cinq clientèle en tueurs.

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