Choisir le bon modèle de communication dans le service clientèle informatique

Communiquez-vous ou diffusez-vous simplement des informations ? L'information se présente sous forme de textes, de tableaux et de graphiques. Ce n'est pas parce que vous la partagez que les gens la comprennent. Communication Cela se produit lorsque les personnes qui reçoivent vos informations les comprennent. Le modèle de communication que vous choisissez permet de déterminer si le destinataire comprend votre message. La responsabilité de la communication vous incombe, en tant qu'émetteur. Lorsque vous êtes chargé de communiquer une idée, une politique, de nouvelles procédures ou autre, comment vous assurez-vous de communiquer réellement et non de simplement diffuser des informations ?

Comment choisir le bon modèle de communication ?

Vous ne réfléchissez probablement pas beaucoup au choix d'un modèle de communication. La plupart des gens font ce choix inconsciemment. Vous pouvez cependant choisir de définir plus précisément votre objectif de communication et de choisir le modèle le plus adapté à vos besoins.

Le modèle de communication linéaire

Le modèle linéaire est l’un des deux modèles de communication qui décrivent la plupart des communications. Il s'agit d'une communication unidirectionnelle et non interactive. Par exemple, un discours, une émission télévisée ou l'envoi d'un courriel.

Dans le modèle linéaire, l'expéditeur transmet le message par un canal tel qu'un e-mail, un SMS, Slack, voire une simple note imprimée. Le bruit peut affecter la bonne transmission du message. Il peut s'agir de bruits réels, comme ceux d'un entrepôt ou d'une usine, de bruits émotionnels, comme des préjugés politiques, ou même d'un long message de plusieurs pages, source de confusion pour les destinataires.

Le modèle de communication transactionnelle

Le modèle transactionnel est bidirectionnel et interactif. Dans ce modèle, les deux parties sont à la fois émetteur et récepteur. L'échange se déroule en temps réel et, généralement, les deux parties doivent être présentes, même via une technologie comme Skype. Des technologies comme les SMS ou Slack peuvent également utiliser le modèle transactionnel lors de conversations en aller-retour.

Le modèle de communication transactionnelle

Un modèle ou un style de communication est-il meilleur que l'autre ? Absolument pas. Vous choisissez le modèle le plus adapté à votre objectif. La communication peut également alterner entre les modèles. Par exemple, une session de formation peut commencer par un exposé (modèle linéaire), suivi d'une séance de questions-réponses (modèle transactionnel). Elle peut ensuite reprendre un exposé (modèle linéaire) et se terminer par une discussion de groupe (modèle transactionnel). Un message Slack peut débuter par le modèle linéaire lorsqu'il est diffusé à un groupe, puis passer au modèle transactionnel lorsque les individus répondent au message et interagissent avec l'expéditeur et entre eux.

Les exemples de modèle transactionnel incluent une réunion en face à face, un appel téléphonique, un appel Skype, une session de chat, une formation interactive ou une réunion à laquelle tous les participants participent en partageant des idées et des commentaires.

Comme pour le modèle linéaire, le bruit peut affecter la communication. Il peut inclure tous les exemples précédents. Il peut même être affecté par la faim d'une personne ou par une dispute avec un membre de sa famille.

Choisir un modèle

1. Si vous vous préparez à déployer un nouveau logiciel, vous pouvez commencer par un e-mail ou un message Slack détaillant le changement et la raison de celui-ci (linéaire) et le suivre par des discussions en petits groupes au cours desquelles vous répondez aux questions et aux préoccupations concernant le déploiement (transactionnel).
2. En tant qu'expéditeur, vous êtes responsable de la transmission du message. Vous devez ensuite sélectionner le modèle le plus approprié pour atteindre votre objectif.
3. Vous devez également rencontrer l'autre (ou les autres) personne(s) là où elle(s) se trouve(nt) et utiliser le style de communication qu'elle(s) préfère(nt), qu'il s'agisse d'un texte, d'un chat, de Zoom, d'un courrier électronique ou même d'une bonne vieille lettre sur papier. Si vous voulez que votre message passe, choisissez le style de communication et la technologie préférés du destinataire.

Une communication efficace est essentielle pour faire accepter vos idées. Il est facile de communiquer des informations. Cependant, réussir à communiquer vos idées exige réflexion et intentionnalité. Comprendre les deux modèles de communication et savoir quand les utiliser vous aidera à communiquer de manière convaincante. Adoptez la bonne approche et votre message sera transmis !

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