Ce que vous devez savoir sur les compétences en communication verbale : un guide pour les DSI, les propriétaires de MSP, les responsables informatiques et les professionnels de l'informatique

Si vous avez déjà eu une idée brillante lors d'une réunion qui n'a pas abouti ou, pire encore, qui a laissé vos collègues confus ou frustrés, vous n'êtes pas seul. Compétences en communication verbale Les compétences techniques sont essentielles en informatique, que vous soyez amené à résoudre des problèmes au support technique, à faire des présentations aux parties prenantes ou à coordonner votre équipe. Vous serez peut-être recruté pour vos compétences techniques, mais vos compétences en communication détermineront la qualité de votre collaboration et votre avenir professionnel.

Voyons ce que signifie la communication verbale en informatique et comment vous pouvez affiner vos compétences en communication pour améliorer vos interactions, votre influence et vos résultats.

Pourquoi les compétences en communication verbale sont importantes dans le domaine informatique

Dans mon livre The Compassionate Geek : Comment les ingénieurs, les informaticiens et les autres spécialistes de la technologie peuvent maîtriser les compétences en relations humaines pour offrir un service à la clientèle exceptionnel, Je parle de cinq principes fondamentaux du service client informatique :

1. Compétence technique
2. La compassion
3. L'empathie
4. Bonnes capacités d'écoute
5. Traiter les autres avec dignité et respect

Les compétences en communication verbale relient ces cinq aspects. Sans une communication efficace, votre empathie peut passer inaperçue, votre compassion peut être mal comprise et vos compétences techniques peuvent se perdre dans la traduction.

Que vous expliquiez un changement de configuration, que vous calmiez un utilisateur contrarié ou que vous aligniez votre équipe sur un objectif de projet, votre réussite dépend de votre capacité à parler clairement, à écouter activement et à adapter votre ton à la situation.

Du jargon à la clarté

L'un des pièges de communication les plus courants en informatique est l'utilisation d'un langage trop technique. Si vos collègues comprennent des termes comme « latence », « propagation DNS » ou « conflits GPO », vos utilisateurs ne les comprennent probablement pas. Cela crée frustration et confusion. Vous voulez voir un exemple de la façon dont nous parlons lorsque nous utilisons du jargon dans une conversation avec un non-technicien ? Regardez cette vidéo sur un appareil fictif appelé « un ». Encabulator rétro.

Imaginez dire à un utilisateur : « Votre boîte aux lettres est corrompue à cause d’un problème de synchronisation avec le backend Exchange. » Exact ? Certainement. Utile ? Absolument pas.

Essayez maintenant : « Il semble y avoir un problème de synchronisation de votre messagerie avec le serveur. Je vais le corriger pour que vos messages s'affichent correctement. »

Vous restez honnête, mais vous facilitez la compréhension de votre interlocuteur. Vous utilisez de bonnes compétences verbales pour lui apporter ce dont il a besoin : compréhension et réconfort, plutôt qu'une surcharge technique.

Ce n'est pas seulement ce que vous dites, c'est comment vous le dites

La manière de s'exprimer est primordiale. Vous pouvez avoir la bonne réponse, mais si votre ton est sec ou dédaigneux, les gens risquent de se sentir méprisés ou rejetés.

Prenons cette simple correction :

• « C’est faux. »
• « C'est un malentendu courant. Laissez-moi vous expliquer. »

Les deux affirmations peuvent être vraies. L'une renforce la confiance, l'autre la détruit.

Dans Le geek compatissantJ'insiste sur l'importance de traiter les gens avec dignité et respect, même lorsque vous êtes sous pression. En particulier Lorsque vous êtes sous pression, votre façon de parler aux utilisateurs, aux collègues, aux fournisseurs et à la direction influence leur ressenti à l'égard de votre collaboration.

Votre ton, votre rythme et votre choix de mots peuvent apaiser une situation tendue ou l'aggraver. Privilégiez les mots qui connectent plutôt que les mots corrects. Cela exige que vous soyez attentif à votre environnement et que vous choisissiez vos mots, votre ton de voix et votre style de parole avec soin.

L'écoute : une compétence de communication sous-estimée

Quand on pense à la « communication verbale », on pense généralement à la parole. Mais écouter est tout aussi important, voire plus.

En particulier dans le support informatique, savoir écouter est un atout majeur. Les gens vous appellent souvent lorsqu'ils sont déjà frustrés, confus ou anxieux. Avant de faire confiance à votre solution, ils ont besoin de se sentir écoutés et compris.

Si quelqu'un vous dit : « Rien ne fonctionne jamais sur cet ordinateur portable ! », votre instinct pourrait vous pousser à intervenir pour résoudre le problème. Essayez plutôt ceci : « On dirait que ça dure depuis un moment. Racontez-moi ce qui s'est passé aujourd'hui. »

Vous ne vous contentez pas de rassembler des faits, vous faites preuve d’empathie, un autre des cinq principes du Compassionate Geek.

Une bonne écoute renforce la confiance. Elle permet également de gagner du temps. Les gens s'ouvrent davantage, partagent des informations plus utiles et deviennent plus coopératifs lorsqu'ils sentent que vous les écoutez vraiment. j'attends ton tour pour parler.

Communication vers le haut, vers le bas et à travers

Une bonne communication varie selon l'interlocuteur. Expliquer un problème de pare-feu à son homologue de l'infrastructure n'est pas la même chose que l'expliquer au directeur financier, qui veut savoir pourquoi l'accès à distance est interrompu.

Lorsque vous discutez avec vos collègues techniques, approfondissez vos connaissances. Partagez des détails, citez des journaux, parcourez les configurations. Lorsque vous vous adressez à des personnes non techniques, comme des dirigeants ou des utilisateurs finaux, concentrez-vous sur ce que cela signifie pour eux. Pensez aux résultats, pas seulement aux systèmes.

Voici un exemple. Au lieu de dire : « Le cluster de basculement ne synchronisait pas correctement les signaux de pulsation. » dire, « Le système qui assure la redondance ne fonctionnait pas, nous l'avons donc corrigé pour éviter de futures pannes. » Même ça, c'est peut-être trop. Tu pourrais essayer : « Les systèmes de sauvegarde ne fonctionnaient pas, nous les avons donc réparés.“

Si vous visez le leadership, votre capacité à adapter votre langage à votre public devient encore plus cruciale. Les leaders communiquent avec détermination et savent adapter leur message à leurs auditeurs.

Donner et recevoir du feedback

Le feedback est l'une des formes de communication les plus chargées en émotions. C'est pourquoi il est souvent mal géré. Pourtant, lorsqu'il est bien utilisé, c'est l'un des meilleurs moyens de construire de meilleures relations et une équipe plus forte.

Lorsque vous donnez votre avis, évitez les phrases vagues comme « Vous ne communiquez pas bien ». Soyez plutôt précis : « Lors de la réunion d'hier, j'ai eu l'impression que vous l'aviez interrompu avant que John ait pu terminer. La prochaine fois, attendez un peu avant d'intervenir. »

Et lorsque vous êtes le destinataire, résistez à la tentation de vous mettre sur la défensive. Le feedback est un cadeau, même mal présenté. Posez des questions. Clarifiez. Remerciez. Utilisez-le comme un outil de développement personnel. Vous n'êtes pas obligé d'être d'accord avec lui, mais vous devez l'écouter, faire preuve d'ouverture d'esprit et y réfléchir.

Les 5 conseils les plus importants pour une communication verbale réussie

Voici les cinq actions les plus importantes que vous pouvez entreprendre pour améliorer vos compétences en communication verbale en informatique (et partout ailleurs, d’ailleurs) :

1. Traduisez, ne submergez pas
Évitez le jargon lorsque vous vous adressez à des personnes non techniques. Utilisez des analogies et un langage simple et compréhensible pour votre interlocuteur.

2. Ajustez votre ton et votre façon de parler
Parlez avec clarté et respect. Un ton calme et posé est plus efficace pour résoudre un conflit que n'importe quelle solution technique.

3. Écoutez comme si c'était important, parce que c'est important
Laissez votre interlocuteur parler sans l'interrompre. Réfléchissez à ce que vous avez entendu avant de répondre. Cela renforce la confiance et vous aide à aller plus vite au cœur du problème.

4. Adaptez votre message à votre public
Sachez quand être technique et quand être stratégique. Parlez différemment aux utilisateurs, à vos pairs et aux dirigeants. Ce qui compte pour eux doit influencer votre façon de parler.

5. Soyez clair, précis et respectueux dans vos commentaires
Donnez des conseils utiles aux autres sans paraître critique ou condescendant. Sollicitez vous-même des retours et utilisez-les pour affiner votre communication.

Pour conclure : la communication est la façon dont vous construisez votre marque personnelle

De solides compétences en communication verbale sont l'un des facteurs de réussite les plus souvent négligés en informatique. Pourtant, elles sont parmi les plus puissantes. Si vous souhaitez progresser dans votre carrière, réduire les frictions avec les utilisateurs finaux et établir de meilleures relations avec vos collègues, c'est par là que vous devez commencer.

Chaque appel téléphonique, chaque réunion, chaque mise à jour de statut est une occasion de se connecter, pas seulement de parler.

Vous savez déjà résoudre des problèmes techniques. Vous pouvez désormais appliquer la même précision à votre communication, avec compassion, empathie et professionnalisme.

Points clés à retenir

1. Les compétences en communication verbale sont essentielles en informatique, quel que soit votre rôle ou votre ancienneté.
2. Le ton, le rythme et la clarté sont tout aussi importants que les mots que vous utilisez.
3. L’écoute active renforce la confiance et aide à résoudre les problèmes plus rapidement.
4. Adapter votre message à votre public améliore la collaboration et réduit les problèmes de communication.
5. Donner et recevoir des commentaires avec respect est un moyen puissant de grandir en tant que communicateur et coéquipier.

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