Nick était le PDG d'une entreprise manufacturière à Lenexa, au Kansas. J'étais assis à côté de lui dans un avion au départ de Kansas City. Comme souvent, nous avons parlé de nos métiers respectifs. “ Je travaille avec des informaticiens sur les compétences relationnelles ”, ai-je dit. Nick a renchéri : “ On ne peut pas enseigner les compétences relationnelles. On est soit… »

Comment un collier perdu a fidélisé une cliente. Mon amie Deb ne cherchait pas à se faire rembourser. Elle avait acheté un collier chez Solstice Designs, une petite bijouterie du marché de Pike Place à Seattle. Moins de 24 heures plus tard, le fermoir s'est cassé et le collier avait disparu. Frustrant ? Bien sûr. Mais elle n'a pas manifesté de colère.

J'ai cliqué sur le bouton d'assistance sur le site web de mon assurance maladie. On m'a proposé une liste de six ou sept raisons possibles pour mon appel, mais aucune ne correspondait à la raison réelle. J'ai tapé “ humain ” dans le champ de saisie, et on m'a affiché la même liste. Ça vous rappelle quelque chose ? Ce n'était pas un problème d'IA. En fait,

Que veulent réellement les utilisateurs finaux du support informatique ? Prenons l’exemple de Jan, assistante administrative du directeur général. Lorsque j’ai répondu à son appel, sa frustration était palpable. Son ordinateur avait planté en plein milieu d’un projet important pour son patron. En réalité, elle était plus que frustrée, elle était carrément paniquée.

L'un des reproches les plus fréquents formulés à l'égard du service client et du support technique est le manque d'écoute. Ce n'est pas si difficile, mais cela exige une prise de conscience et une volonté d'améliorer l'écoute. Il faut être conscient de la nécessité d'être plus à l'écoute et agir en conséquence.

Voici la vérité que la plupart des organisations refusent d'admettre : nous ne promouvons pas les gens à des postes de direction parce qu'ils sont prêts à diriger. Les nouveaux gestionnaires et superviseurs sont promus parce qu'ils étaient performants dans leur poste précédent. C'est exactement ce qui m'est arrivé. J'ai été promu à un poste de direction, non pas parce que j'avais les compétences requises pour diriger, mais parce que j'étais un leader.,

Bienvenue dans le Modèle Compétence/Charisme. Je l'ai créé pour décrire les deux grandes familles de compétences nécessaires à la réussite dans les carrières informatiques. Dans ce modèle, la compétence désigne vos aptitudes techniques. C'est votre capacité à accomplir les tâches de votre poste. Si vous êtes administrateur de serveur, par exemple, il s'agit de votre capacité à…