9 idées inspirantes de formation au service client pour votre équipe informatique

Vous envisagez d’aider votre équipe à améliorer son service client ? Voici neuf idées de formation au service client que vous pouvez utiliser pour aider votre équipe à exceller. La création d’une culture du service client ne se limite pas aux séances de formation. Vous devez également démontrer, par vos choix de comportement, comment vous souhaitez que votre équipe se comporte avec les clients et entre eux. Vous devez également constamment revoir et renforcer vos attentes envers votre équipe. Cet article comprend des outils que nous utilisons dans notre programme Compassionate Geek programmes de formation et je suis heureux de les partager avec vous.

1. Engagez-vous dès le début.

Faites du service client une priorité dès le début du parcours d'un employé. Enseignez et donnez l'exemple les cinq principes du succès du service client informatique dans le cadre de l'intégration des nouveaux employés. Assurez-vous que l'ensemble du processus d'intégration des nouveaux membres de l'équipe démontre les principes de compétence, de compassion, d'empathie, de bonne écoute et de comportement respectueux dans les paroles et les actions de tous les membres de l'équipe, du processus de recrutement à l'embauche, à l'intégration et à la culture d'entreprise en cours.

2. Soyez un modèle

Les gens ne font pas ce que vous dites, ils font ce que vous faites. Si vous voulez que votre équipe se concentre sur le traitement des clients, commencez par bien traiter votre équipe. Si vous voulez qu'ils maintiennent et développent leurs compétences, assurez-vous de le faire également. En tant que leader, vous devez donner l'exemple du comportement que vous attendez de votre équipe. Même si vous n'occupez pas un poste de direction, vous pouvez toujours donner l'exemple aux autres par vos propres choix de comportement. C'est un cliché et c'est vrai que les actes parlent plus fort que les mots.

3. Quel est l'avantage ?

Demandez à votre équipe de discuter des avantages personnels d'un meilleur service client. Certains d'entre eux parleront probablement des avantages pour l'organisation, comme la fidélisation de la clientèle ou la diminution des plaintes. Il s'agit ici cependant de sur le plan personnel, Avantages pour l’individu. Vous devriez entendre des réponses telles que la satisfaction au travail, moins de stress et de meilleures relations. Utilisez un tableau interactif, un tableau à feuilles mobiles ou un outil similaire pour dresser une liste de leurs réponses. L’un des avantages de l’utilisation d’un tableau à feuilles mobiles à l’ancienne est d’afficher la liste dans un endroit visible et de s’y référer plus tard dans la formation. C’est un outil important car il commence à répondre aux questions : « Pourquoi devrais-je me soucier du service client ? » et « Pourquoi devrais-je prendre cette formation au sérieux ? »

4. Rappel

Cette idée de formation au service client est conçue pour aider votre équipe à voir la différence entre un bon et un mauvais service client. Demandez-leur de se rappeler un moment où ils ont reçu un bon service client et d'écrire une brève description de ce qui s'est passé. Ensuite, demandez-leur de se rappeler un moment où ils ont reçu un mauvais service client et d'écrire une description de ce moment. Organisez une discussion de groupe sur les différences entre les bonnes et les mauvaises expériences de service client.

5. Décrivez

En réfléchissant aux bonnes et aux mauvaises expériences de service client, demandez à votre équipe de décrire les caractéristiques de chacune de ces expériences. Sur un tableau blanc interactif, un tableau à feuilles mobiles ou un support similaire, dressez une liste des caractéristiques des bons fournisseurs et dressez une liste des caractéristiques des mauvais fournisseurs. Demandez à votre équipe d’examiner les deux listes et de réfléchir aux moments où ils ont bien agi avec les clients et aux moments où ils ont mal agi avec les clients. Ensuite, demandez-leur de réfléchir aux déclencheurs qui ont influencé leurs comportements. Expliquez-leur qu’ils doivent être conscients des moments où ils ont mal agi et de ce qui a pu influencer ce comportement. Ils peuvent mentionner des choses comme avoir faim, être fatigués, s’être disputés ou avoir eu affaire à un client difficile. Ils doivent ensuite s’efforcer de faire intentionnellement des choix de comportement différents à l’avenir.

6. Jeu de rôle

Lors d'une réunion d'équipe, demandez aux participants de se mettre en binôme. Une personne de chaque binôme joue le rôle de prestataire de services et l'autre celui de client. Encouragez-les à se comporter comme différents types de clients, notamment trop bavards, nerveux, en colère, frustrés, autoritaires et tout autre type de client qu'ils peuvent imaginer. Faites le jeu de rôle pendant trois minutes, puis demandez au client de donner son avis au prestataire. Demandez-leur ensuite d'échanger les rôles et de répéter le processus. Après le jeu de rôle, demandez aux participants de partager ce qu'ils ont appris de l'expérience.

7. Entraînez-vous à poser des questions

Il s'agit également d'un exercice de type jeu de rôle. Trouvez plusieurs dessins au trait simples. Comme ci-dessus, demandez aux participants de se mettre en binôme. Donnez le dessin à une personne de chaque binôme. Ne laissez pas l'autre personne le voir. La personne sans le dessin utilise un stylo ou un crayon et une feuille de papier vierge pour recréer le dessin au trait de l'autre personne en posant des questions à ce sujet. La personne qui tient le dessin n'est pas autorisée à fournir d'informations autres que celles de répondre aux questions de son partenaire. Au bout de cinq minutes, demandez aux personnes qui posent les questions de tenir leurs dessins en l'air pour que tout le monde les voie. Expliquez l'importance de poser les bonnes questions, d'utiliser des questions ouvertes auxquelles on ne peut pas répondre en un seul mot et de formuler les questions de manière à aider le client à fournir des informations de dépannage plus détaillées et plus utiles.

8. Intelligence émotionnelle

Un outil simple et très efficace l'intelligence émotionnelle L’exercice consiste à demander aux membres de l’équipe de dresser une liste de deux ou trois fois dans le passé où ils ont rencontré des émotions chez une autre personne et où leur réponse a été inefficace. Peut-être que l’autre personne était triste, en colère, nerveuse, frustrée ou même hostile. Demandez-leur de réfléchir à ce que l’autre personne disait et faisait. Demandez-leur de réfléchir à ce qui s’est passé qui a créé un résultat indésirable. Ensuite, demandez-leur d’écrire ce qu’ils feront différemment à l’avenir pour créer un résultat plus souhaitable la prochaine fois qu’ils rencontreront quelqu’un qui manifeste les mêmes émotions.

9. Renforcer et réviser

L’une des idées de formation au service client les plus importantes est de renforcer et de revoir les leçons de l’ formation. Pour cela, discutez des concepts de service client lors de réunions d'équipe et de rencontres individuelles. Partagez des histoires de réussite, notamment des détails sur ce qui a fait de l'expérience un succès et des moyens de la reproduire dans d'autres interactions avec les clients. Pensez à télécharger Affiches de Geeks compatissants à afficher dans les espaces de travail communs et à utiliser des infographies pour rappeler aux membres de l'équipe les meilleures pratiques en matière de service client.

Où pouvez-vous trouver plus d’idées de formation au service client ?

Les idées de formation au service client se présentent sous de nombreuses formes différentes. Essayez de demander aux membres de votre équipe de diriger à tour de rôle une section « excellence du service client » lors de réunions d’équipe régulières. Les gens soutiennent ce qu’ils contribuent à créer. N’oubliez pas L'idée de gestion participative de Paul Senness dans lequel les membres de l'équipe contribuent aux décisions de gestion. L'établissement et la promotion des meilleures pratiques en matière de service client sont d'excellents domaines dans lesquels impliquer votre équipe.

Utilisez le Guide du responsable de l'apprentissage en ligne Compassionate Geek pour vous aider à travailler avec votre équipe.

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