6 étapes d'une session d'assistance technique réussie par les pros du service client (avec vidéo)

Les professionnels du service à la clientèle savent qu'il y a six étapes à franchir pour qu'un service à la clientèle soit efficace. session d'assistance technique. Les comprendre et les utiliser permet de s'assurer que le client est satisfait, à la fois de la solution technique et de la manière dont vous avez traité son problème.

Qu'est-ce que l'assistance technique ?

L'assistance technique est essentielle à la réussite de tout service ou produit, car elle aide les clients à résoudre des problèmes complexes et assure le bon fonctionnement des entreprises. Équipes d'assistance technique fournissent une assistance conviviale pour aider les gens à dépanner les produits électroniques. L'objectif principal des équipes d'assistance technique est de résoudre les problèmes spécifiques liés au produit tout en offrant la meilleure expérience possible au client.

Parmi les exemples de problèmes techniques, on peut citer le fait qu'un appareil cesse de fonctionner correctement ou que le client signale un comportement étrange de la part du logiciel. Pour identifier ce qui ne fonctionne pas correctement, les ingénieurs du support technique travaillent avec les utilisateurs pour rechercher les causes du problème et développer une solution appropriée. Ce processus commence par la collecte et l'analyse d'informations sur l'environnement du produit, y compris les tests de diagnostic et les enregistrements de contrôle de révision. En fin de compte, ces données aident les techniciens à comprendre quels composants du système ou du réseau peuvent être à l'origine d'erreurs ou de problèmes au sein du système. L'identification précise de ces problèmes est essentielle pour développer des solutions efficaces qui répondent rapidement aux besoins des clients et offrent une excellente expérience en matière d'assistance à la clientèle.

Ne considérez pas les étapes suivantes comme un script à suivre mot pour mot. Pour réussir à traiter avec les gens, qu'il s'agisse de clients ou de collègues, il faut être flexible, sensible à ce que l'autre personne dit et fait, et raisonnable dans ses réponses. Bien que ces étapes soient basées sur un appel téléphonique, elles peuvent également être adaptées à d'autres types d'interactions avec les clients, y compris le chat, le courrier électronique et les rencontres en personne.

Protocole de ticket d'assistance informatique

Vous souhaitez mettre en place un protocole pour la gestion des demandes de service au sein de votre équipe ? Consultez cet article de blog : Maîtriser le protocole de gestion des tickets d'assistance : un cadre pratique pour les responsables informatiques

Les six étapes d'une session de support technique réussie

Étape 1 : L'accueil

S'est accueil donne le ton à l'ensemble de la session. Elle détermine ce que votre client pense de vous, de votre entreprise ou de votre service, et de la session d'assistance. La première impression est durable, c'est pourquoi ce que vous dites dans votre message d'accueil et la manière dont vous le dites sont tous deux importants. Soyez bref, agréable et professionnel. Dites quelque chose comme : "Assistance technique. Ici Don. Comment puis-je vous aider ?" Il est possible d'être trop bref et de paraître brusque, voire impoli. Il est également possible d'être trop long. J'ai entendu des agents répondre au téléphone avec un script ridicule qui ressemblait à une publicité pour l'entreprise et qui demandait des notes d'évaluation. C'est vraiment ennuyeux et inefficace pour l'appelant. et inefficace. Pour bien commencer un appel au service clientèle, soyez bref, agréable et professionnel.

Étape 2 : Écoute active

Le l'écoute active est l'étape au cours de laquelle vous recueillez des informations auprès de votre client. Il s'agit d'une étape cruciale du service à la clientèle. Posez des questions pertinentes telles que la nature du problème, la localisation du client, le type d'équipement, la version du logiciel. Veillez à prendre des notes précises afin que vos clients n'aient pas à se répéter. Soyez attentif aux étapes que le client a déjà franchies. Si vous devez passer par une liste de contrôle, sans tenir compte de ce que le client dit avoir déjà fait, dites-le et expliquez que c'est juste pour s'assurer que rien n'a été oublié. L'écoute active signifie que vous êtes engagé avec la personne qui parle. Veillez à reconnaître ce que votre client vous dit.

Étape 3 : Obtenir l'accord

Au cours de cette étape, vous confirmez les détails du problème du client. L'objectif de cette étape est de s'assurer que vous comprenez parfaitement le problème du client et que ni vous ni votre client n'avez négligé aucun détail. À ce stade, vous pouvez dire : "D'accord, laissez-moi répéter ceci pour m'assurer que je n'ai rien oublié. Vous obtenez un message d'accès refusé lorsque vous essayez de vous connecter à la feuille Google du département financier. Y a-t-il autre chose ?"

Étape 4 : Présenter des excuses, faire preuve d'empathie, rassurer

À ce stade, vous présentez des excuses si la raison de l'appel est une défaillance d'un système dont vous, votre service ou votre entreprise êtes responsables. Il n'est ni nécessaire ni approprié de présenter des excuses si la raison de l'appel est une demande de routine telle que la réinitialisation d'un mot de passe. De même, vous pouvez offrir un mot de empathie à ce stade, surtout si le client semble contrarié ou en colère. Quoi qu'il en soit, c'est à ce stade que vous devez rassurer le client en lui disant que vous vous occuperez de son problème. Si la raison de l'appel au service clientèle est une erreur ou une défaillance, dites quelque chose comme "Je suis désolé de ce qui s'est passé. Je sais que c'est frustrant. Je vais m'en occuper pour vous". S'il s'agit d'une simple demande de routine, dites : "Je vais m'en occuper pour vous".

Étape 5 : Résolution des problèmes

À ce stade, c'est vous qui faites le travail proprement dit. Si l'appelant reste en ligne, toutes les 20 à 30 secondes, dites quelque chose pour qu'il sache qu'il n'a pas été déconnecté et que vous travaillez sur son problème. Il ne s'agit pas d'avoir une conversation avec l'appelant ou d'engager un dialogue pendant que vous travaillez. Il s'agit de répondre aux plaintes courantes des utilisateurs finaux. Si vous devez les mettre en attente, donnez-leur une estimation du temps d'attente. Si la résolution du problème prend plus de cinq minutes, donnez-lui la possibilité de se faire rappeler lorsque vous avez terminé au lieu de rester en attente. Certains clients ne voient pas d'inconvénient à attendre. Pour d'autres, cela devient frustrant.

Étape 6 : Confirmer la résolution (ou les prochaines étapes)

L'une des plaintes les plus fréquentes que j'entends au sujet du service à la clientèle est que le technicien a fermé un ticket sans confirmer que le problème était résolu. Il suffit d'un instant pour dire : "Cela résout-il le problème ? Est-ce que ça fonctionne bien maintenant ?" L'une de mes bêtes noires, cependant, c'est lorsqu'un problème ne peut pas être résolu immédiatement et que le technicien me demande quand même si je suis satisfait. Lorsqu'un problème doit être transmis à un échelon supérieur, confirmez les étapes suivantes.

Vous pouvez également demander s'il y a autre chose que vous pouvez faire pour aider.

Enfin, remerciez votre client d'avoir appelé et invitez-le à revenir chaque fois qu'il a besoin d'aide.

La différence entre l'assistance technique et le service clientèle

Support technique et Équipes de service à la clientèle sont deux concepts liés mais différents. Le support technique est une forme d'assistance spécialisée qui aide les clients à résoudre les problèmes techniques liés aux logiciels ou au matériel, tandis que le service clientèle ou les équipes d'assistance à la clientèle se concentrent sur le service à la clientèle en répondant aux questions les plus courantes. Les deux équipes se concentrent sur l'amélioration de la satisfaction des clients grâce à une interaction personnalisée pour résoudre les problèmes des clients. Toutefois, les problèmes traités par chaque groupe diffèrent en fonction des besoins du client.

Ce que font les professionnels du service à la clientèle

Les professionnels du service à la clientèle sont compétents, attentifs, agréables et professionnels. Cela signifie qu'ils comprennent les technologies qu'ils prennent en charge, qu'ils se soucient de leurs clients (même lorsque ceux-ci sont frustrés, en colère ou brusques), qu'ils sont polis et faciles à côtoyer, et qu'ils agissent avec intégrité et fierté dans leur travail.

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