5 styles de résolution de conflits dont les professionnels de l'informatique ont besoin pour réussir

Dans un monde parfait, tout le monde s'entendrait tout le temps. Mais nous ne vivons pas dans un monde parfait et il y aura toujours des opinions divergentes, des personnalités conflictuelles et des solutions concurrentes. Les conflits sur le lieu de travail font partie de la vie et les professionnels de tous les secteurs – y compris l'informatique – doivent comprendre les styles de résolution des conflits pour faire leur travail efficacement.

Qu’est-ce qu’un style de résolution de conflit ?

Les conflits interpersonnels sont inévitables et chacun a un style de résolution de conflit qui dicte sa façon de réagir. La plupart des gens réagissent sans réfléchir – leur style préféré est ancré dans leur personnalité. Le style de résolution de conflit d'une personne peut aggraver l'hostilité, désamorcer les tensions, favoriser une solution bénéfique ou reporter la prise de décision à un autre jour.

Pourquoi les professionnels de l’informatique doivent-ils connaître différents styles de résolution de conflits ?

La conscience de soi est un aspect important de l'intelligence émotionnelle. Apprendre différentes manières de résoudre les conflits vous aidera à reconnaître votre méthode de prédilection ou votre tendance naturelle. Cela vous aidera également à déterminer si elle est efficace ou si vous devez mettre en œuvre des compétences de résolution de conflit à la place. 

En tant que responsable informatique, DSI ou MSP, il vous appartient de veiller à ce que vos équipes informatiques connaissent les différentes compétences en matière de résolution de conflits afin d'identifier le style de prédilection de leurs collègues, responsables ou clients. Si vous pouvez reconnaître le style par défaut de la personne avec laquelle vous interagissez dans une situation de conflit, vous pouvez ajuster votre réponse pour arriver à un résultat bénéfique de manière plus rapide et plus saine.

Comprendre les différents styles de résolution de conflit vous permet également d'avoir plus d'outils dans votre boîte à outils de résolution de conflit. Même si vous avez un style par défaut ou préféré, comprendre les autres styles (et quand ils peuvent être utiles) peut vous aider à mettre en œuvre la meilleure stratégie pour la situation.

Quels sont les cinq styles de résolution de conflit ?

Il y a cinq styles courants de résolution de conflits :

1. Évitant
2. En compétition
3. Collaborer
4. Accommodant 
5. Compromis

Nous allons approfondir chaque style ci-dessous.

Le style de gestion des conflits évitant

Une personne qui évite les conflits n'aime pas aborder les conflits. Elle peut être timide, peu sûre d'elle ou préférer faire comme si les conflits n'existaient pas. Parfois, une personne évite les conflits par peur de la réaction de l'autre. Ce style peut aider à éviter une situation inconfortable à court terme, mais il ne résout pas le problème à long terme.

Le style de compétition

Cette approche de résolution des conflits permet de résoudre rapidement les conflits. Au lieu de se concentrer sur la collaboration ou le compromis, une personne ayant un style de compétition se préoccupe davantage d'avoir raison ou d'avoir de l'autorité. Un style de compétition peut provoquer des conflits au sein des équipes lorsque les gens ont le sentiment que leurs opinions ne sont pas valorisées ou prises en compte et que les décisions concernant les solutions sont prises unilatéralement. 

Le style collaboratif

Un style collaboratif implique un effort d'équipe. Toutes les parties contribuent à une solution qui convient à tout le monde. Une approche collaborative peut prendre du temps, mais les résultats sont généralement les plus efficaces et les plus durables.

Le style accommodant

Une personne au style conciliant cède à l'autre partie pour parvenir à une résolution rapide et éviter le conflit. Ce style peut être utile pour gérer un conflit mineur qui ne vaut pas la peine d'être combattu, ou pour apaiser une personne ayant tendance à être explosive ou abusive. Cependant, si un manager cède régulièrement à une personne, cela peut être préjudiciable à l'ensemble de l'équipe. 

Le style de compromis

Dans un compromis, les deux parties concèdent un point sur lequel elles souhaitent parvenir à une solution acceptable. Étant donné que personne n’obtient tout ce qu’il veut, le résultat final peut être « perdant-perdant », contrairement à une approche collaborative où l’objectif est « gagnant-gagnant ». 

Quel style de gestion des conflits est le meilleur ?

À première vue, certaines stratégies de résolution de conflit semblent plus saines que d’autres. Mais en réalité, elles peuvent toutes être utiles, tout dépend de la situation. Prenons ces exemples :

Les enquêtes de satisfaction client indiquent régulièrement que les délais de réponse du service informatique sont lents et que la communication est déficiente. Au cours de l'année écoulée, votre service a mis en œuvre quelques solutions pour tenter de résoudre le problème, mais les commentaires négatifs persistent.

A approche collaborative La meilleure solution serait de trouver une solution à long terme. Cela peut prendre beaucoup de temps et de créativité, mais ce problème à long terme nécessite l'implication de toutes les parties prenantes pour développer une solution efficace à long terme.

Un membre de l’équipe a l’habitude de laisser les fournitures en désordre, ce qui rend plus difficile pour les autres de trouver ce dont ils ont besoin et de travailler efficacement. 

Le style de compétition fonctionnerait bien dans ce cas. Une politique ferme et unilatérale d'un directeur c'est tout ce qu'il faut pour résoudre le problème. 

Un client appelle pour signaler un problème technique. Il est en colère et frustré. Il rejette sans cesse la responsabilité de son problème sur d'autres personnes et exige que le problème soit résolu immédiatement. 

Un approche évitante serait approprié dans ce scénario. La solution technique au problème du client ne dépend pas de la prise de responsabilité de quelqu'un, il n'y a donc aucune raison de s'engager dans cette partie de sa réclamation. Évitez simplement le conflit et concentrez-vous sur la résolution du problème du client.

Deux collègues travaillent ensemble sur un projet et ne sont pas d'accord sur le choix de l'entrepreneur. Ils ont passé des heures à peser le pour et le contre, à discuter des coûts et à essayer de se convaincre mutuellement des raisons pour lesquelles leur choix est le meilleur. Les parties sont dans une impasse et il est clair qu'aucune discussion supplémentaire ne les aidera à parvenir à un accord. 

Soit un compromis ou un approche accommodante Cela pourrait fonctionner ici. Les deux solutions mettront fin à l'impasse et feront avancer le projet. Bien qu'aucune des deux solutions ne soit gagnante pour les deux parties, il est également évident qu'aucune des deux ne sera particulièrement préjudiciable au projet. Le simple fait de passer à autre chose permettra de sortir de l'impasse.

Compétences pour aider à la résolution des conflits

Comprendre les différents styles de résolution de conflit n’est qu’une pièce du puzzle ; pour résoudre efficacement un conflit, une personne a besoin compétences supplémentaires. Il s'agit notamment de :

• Compétences en communication:Une bonne communication est nécessaire pour résoudre efficacement les conflits. Le choix des mots, le ton et l'expression claire des préoccupations et des besoins facilitent une résolution saine des conflits. Une mauvaise communication conduit à des malentendus et à de nouveaux conflits.
• Compétences d'écoute:Une personne doit savoir écouter activement pour bien comprendre les préoccupations de l'autre partie. Sans une compréhension complète de son point de vue sur le conflit, il est difficile de parvenir à une solution mutuellement acceptable. De plus, lorsque l'autre personne se sent écoutée et comprise, elle est moins susceptible d'être agressive et plus susceptible de s'engager dans une discussion positive et productive.
• L'empathie:L'empathie est la capacité à se mettre à la place d'une autre personne et à voir les choses de son point de vue. Elle est essentielle pour résoudre les conflits, car elle vous aide à réagir de manière à rechercher le meilleur pour les deux parties plutôt que de rechercher uniquement vos propres intérêts.
• Langage corporel:En général, un langage corporel ouvert et accueillant facilitera la connexion et l'engagement positif avec l'autre partie lors de situations de conflit. Cela comprend un bon contact visuel (ou un contact visuel approprié), des traits du visage détendus et des bras décroisés. Cependant, dans certaines circonstances (comme travailler avec une forte personnalité ou gérer un problème lié à la sécurité), il est nécessaire d'imposer son autorité et d'adopter une position plus fermée pour faire comprendre que le problème n'est plus sujet à discussion et qu'un responsable a pris une décision unilatérale. 
• Intelligence émotionnelle:La capacité à reconnaître les émotions d'une autre personne, à réagir de manière appropriée et à réguler ses propres émotions est essentielle pour résoudre les conflits sans escalade ou éviter un problème plus grave. Lorsque vous reconnaissez qu'une autre personne s'énerve ou que vous vous sentez en colère ou frustré, vous pouvez prendre des mesures pour désamorcer la situation afin que la conversation puisse rester saine et productive.

Quatre conseils pour vous aider à résoudre un conflit

• Choisissez vos bataillesEst-ce vraiment un problème important ou est-ce votre ego qui prend les décisions ?
• Rechercher des points communsMême de petits domaines d’accord peuvent servir de point de départ pour trouver des solutions.
• Toujours permettre à l’autre personne une sortie gracieuseTraitez l’autre personne avec dignité et respect, même si vous n’êtes pas d’accord avec elle. Faites en sorte qu’il lui soit facile d’accepter vos idées.
• Se concentrer sur les résultatsIl existe souvent plusieurs chemins corrects pour arriver à la même destination. Peut-être que vous et votre interlocuteur êtes d'accord sur le résultat souhaité, mais le conflit porte sur le processus.

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