5 niveaux d'écoute lors d'un appel au service clientèle

Les dirigeants qui écoutent efficacement réussissent mieux. Pour les équipes informatiques, devenir un meilleur auditeur L'écoute est essentielle pour distinguer les bons leaders des grands. Dans ce blog, nous explorerons les cinq niveaux d'écoute et leur impact sur le leadership. De l'ignorance à l'écoute empathique, nous explorerons chaque niveau et expliquerons pourquoi une bonne écoute est essentielle pour instaurer la confiance et nouer des relations. 

Dans le livre historique de Stephen Covey Les sept habitudes des personnes très efficacesIl a identifié cinq niveaux d'écoute : l'ignorance, la simulation, la sélection, l'attention et l'empathie. Lorsque vous êtes sur une appel au service client, tu es l'écoute à l’un de ces cinq niveaux, que vous en soyez conscient ou non.

Les cinq niveaux d'écoute de Covey sont :

Ignorer, comme son nom l'indique. Votre interlocuteur parle et vous ne lui prêtez aucune attention, peut-être même en train de vaquer à d'autres occupations pendant qu'il parle. Lors d'un appel au service client, cela peut se produire lorsque vous jouez à un jeu vidéo, consultez les réseaux sociaux ou faites quoi que ce soit d'autre pendant que votre client décrit son problème. C'est impoli, inexcusable, et vous ne voudriez certainement pas qu'on vous traite ainsi.

Faire semblant d'écouter C'est quand vous faites semblant d'écouter en disant « Ah-ah » ou en hochant la tête, mais que vous n'écoutez pas vraiment. Comme pour l'ignorance, vous faites autre chose pendant que votre client parle, mais vous émettez des sons automatiques comme si vous écoutiez réellement. D'une certaine manière, faire semblant d'écouter est pire qu'ignorer. Au moins, quand vous faites semblant d'ignorer, vous êtes honnête !

Écoute sélective, c'est-à-dire écouter uniquement lorsque l'autre personne dit quelque chose qui vous intéresse ou avec lequel vous êtes d'accord, puis décrocher lorsque vous perdez votre intérêt. Si vous agissez ainsi lors d'un appel au service client, vous risquez de passer à côté d'informations importantes de votre client qui pourraient influencer votre réponse. Je disais que mes adolescents étaient très doués pour l'écoute sélective, jusqu'à ce que je réalise qu'ils l'avaient appris de moi ! Je donnais l'exemple à mes enfants en écoutant sélectivement ce qu'ils disaient. Je le fais probablement encore parfois. J'espère que je vais mieux maintenant !

Écoute attentive C'est quand vous prêtez une attention particulière à l'autre personne, mais que, pendant qu'elle parle, vous préparez votre réponse. Vous pensez moins à ce qu'elle dit et plus à ce que vous voulez dire. écoute attentive Bien meilleur que les trois niveaux précédents, il se concentre toujours sur vous et non sur votre interlocuteur. Comme avec l'écoute sélective, vous courez le risque de manquer des informations qui pourraient influencer votre réponse.

L'écoute empathique C'est quand vous écoutez pour comprendre et retenir ce que dit l'autre personne. Vous lui accordez toute votre attention. Vous écoutez de manière à ce que l'autre se sente écouté et respecté. Lorsque vous utilisez écoute empathique Lors d'un appel au service client, votre interlocuteur sent que vous lui portez une attention particulière. Vous risquez ainsi de manquer des informations essentielles à la résolution de son problème.

Pour parvenir à une écoute empathique, soyez patient. Parlez moins et écoutez davantage. Lorsque vous parlez, posez des questions pour mieux comprendre le problème du client. Posez vos questions comme un étudiant, et non comme un procureur. La cinquième habitude de Covey est un excellent guide pour parvenir à une écoute empathique : « Cherchez d'abord à comprendre, puis à être compris. »

Remarquez que l'écoute aux quatre niveaux inférieurs (ignorer, faire semblant, sélectif et même attentif) concentre l'attention sur vous, tandis que l'écoute empathique concentre l'attention sur l'interlocuteur. C'est un excellent moyen de vous contrôler. Demandez-vous : « Où est mon attention ? »

Pensez à un appel au service client auquel vous avez participé en tant que client. Le prestataire vous a-t-il écouté avec empathie ou à l'un des quatre niveaux d'écoute inférieurs ? Réfléchissez à ce que vous avez ressenti en décrivant votre problème. Vous êtes-vous senti écouté et respecté ? Maintenant, pensez à une situation où vous étiez prestataire du service client. Écoutiez-vous avec empathie ou à l'un des quatre niveaux d'écoute inférieurs ? Comment votre client vous a-t-il répondu ?

Maintenant que vous connaissez les cinq niveaux d’écoute, utilisez-les pour améliorer votre service client la prochaine fois qu’un client vous appelle.

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