5 façons de fournir un excellent service à la clientèle

Un service client de qualité est-il important ? Un service de haute qualité clientèle en permet à vos clients de vivre une expérience positive et d'être heureux, ce qui favorise le bouche-à-oreille, le moyen le plus efficace de promouvoir votre entreprise ou de vous forger une excellente réputation. En améliorant votre service à la clientèle, vous aiderez vos clients à se sentir importants, ce qui contribuera à établir un lien. En interagissant avec un client tout au long de son parcours, vous avez la possibilité d'utiliser les commentaires des clients pour les rendre heureux, ce qui vous permet de les fidéliser. La différence entre un service client et une expérience de service client exceptionnelle nécessite des efforts, mais cela vaut la peine de consacrer du temps à l'amélioration du service client afin de développer une stratégie de service client solide et d'établir des relations à long terme.

Peut-être avez-vous entendu la statistique fréquemment citée selon laquelle 68% des clients quittent l'entreprise en raison de l'indifférence perçue. Si vous êtes un MSP ou un VAR, il s'agit d'une statistique déterminante pour votre succès. Si vous êtes un service informatique interne, c'est peut-être ce qui fera la différence entre le maintien de votre service en interne ou, au contraire, l'externalisation.

Créer une expérience client exceptionnelle

Le service à la clientèle consiste à créer une expérience client exceptionnelle, que vous soyez un fournisseur de services gérés, un service informatique d'entreprise ou un petit atelier de réparation. Aidez tous les membres de votre équipe à comprendre qu'ils sont tous des représentants du service client, qu'ils soient ingénieurs, techniciens, chargés de clientèle, responsables commerciaux ou autres. Assurez-vous qu'ils savent que vous attendez d'eux qu'ils fassent un effort supplémentaire et dépassent les attentes des clients en résolvant leurs problèmes, en étant polis et courtois, et en se mettant à la place du client.

5 façons simples de fournir un excellent service à la clientèle

Le principe de compétence

Votre capacité à aider clients commence par vos compétences techniques. Vous devez avoir un niveau de compétence suffisant pour résoudre leurs problèmes rapidement et durablement.

Si vous êtes propriétaire d'un MSP, DSI ou responsable d'un service d'assistance, insistez pour que les membres de votre équipe technique soient certifiés sur les produits qu'ils prennent en charge. Cela permet de s'assurer que leur connaissance des produits est à jour et précise. C'est également un excellent argument de vente auprès de vos clients. clientsqu'ils soient externes ou internes.

(Pour être clair, je ne suggère pas qu'ils obtiennent une certification "papier" dans laquelle ils mémorisent simplement des questions pour passer un test. Il s'agit de prendre le processus de certification au sérieux en mettant en place un laboratoire, en travaillant sur des exercices et en étudiant pour acquérir une compréhension plus approfondie de la technologie).

Le principe de compassion

La compassion consiste simplement à se soucier du bien-être de ses semblables. Incroyable clientèle en est une façon de faire preuve de compassion. Efficace clientèle en signifie que vous remarquez que votre client est frustré, en colère ou effrayé et que vous faites preuve de gentillesse et de patience pour lui montrer que vous vous souciez de lui. 

En tant qu'informaticiens, il nous est facile d'oublier à quel point les ordinateurs et autres systèmes numériques peuvent être une source d'ennui pour nos clients. utilisateurs finaux. N'oubliez pas que même les personnes très intelligentes et performantes peuvent être intimidées par les ordinateurs et les logiciels. 

N'oubliez pas non plus que vous ne savez jamais vraiment ce qui se passe dans la vie d'une autre personne. Cette personne qui semble froide et impolie vient peut-être de recevoir un mauvais diagnostic de son médecin ou a peut-être affaire à un membre de sa famille en difficulté. Faites preuve de patience et de gentillesse, surtout lorsque l'autre personne se montre difficile.

Le principe d'empathie

Clients veulent croire que vous comprenez ce qu'ils vivent. Une grande partie de la satisfaction des clients c'est lorsqu'ils vous croient comprendre leur situation et les traiter comme vous voudriez être traité. C'est vraiment ce que empathie concerne. Lorsque votre clients utilisent vos produits ou services et que quelque chose ne va pas, ils ont besoin de croire que vous pouvez comprendre leur frustration et leur déception.

Même si vous ne pouvez pas comprendre ce qui s'est passé avec l'autre personne, essayez de comprendre ses émotions. Vous avez certainement été triste, en colère, frustré, excité, ou une multitude d'autres émotions dans votre vie. Souvenez-vous de ce que vous avez ressenti à ce moment-là et sachez que votre client ressent la même chose aujourd'hui.

Le principe de l'écoute

L'un des plus beaux cadeaux que nous puissions nous faire les uns aux autres est d'écouter. Écouter, tout simplement. Lorsque vous fournissez soutien à la clientèleL'autre personne a besoin de se sentir entendue. Travaillez donc vos capacités d'écoute et apprenez à être une meilleure écoute. Écoutez sans juger, sans interrompre et sans partager votre point de vue. 

Écoutez pour comprendre et vous souvenir de ce qu'ils disent. Écoutez attentivement pour vous assurer de bien comprendre son problème ou sa plainte. 

Votre réussite à long terme, que vous soyez une petite entreprise Le succès d'une entreprise, qu'il s'agisse d'un propriétaire ou d'un employé, repose sur les relations que vous développez et la réputation que vous cultivez. Si vous voulez établir de bonnes relations et une bonne réputation, apprenez à utiliser des techniques d'écoute active pour faire preuve de respect envers les autres. Lorsque vous parlez, posez des questions plutôt que de faire des déclarations.

Le principe de respect

Enfin, le principe de respect traite de votre comportement respectueux envers les autres. Il ne s'agit pas de savoir si quelqu'un mérite votre respect, mais plutôt de savoir comment vous vous comportez avec les autres. En fait, il n'est pas nécessaire d'éprouver du respect pour une autre personne pour la traiter avec respect.

Même lorsque quelqu'un vous traite mal, vous pouvez vous imposer des normes plus élevées. Lorsque vous vous laissez entraîner dans la boue, la fange et le bourbier d'un comportement irrespectueux, cela rejaillit sur vous. Apprenez à garder votre calme en vous entraînant à les techniques d'intelligence émotionnelleIl s'agit notamment de réfléchir avant de parler (surtout sous l'effet de la colère) et de ne pas attaquer le caractère ou la personnalité d'une autre personne.

Une technique simple pour agir avec respect consiste à se rappeler les règles de base du savoir-vivre. Dites "s'il vous plaît", "merci" et "de rien".

Une autre technique pour agir avec respect consiste à être à l'heure. Si vous vous retrouvez à dire fréquemment des choses comme "Je suis désolé d'être en retard. La circulation était terrible" ou "Je suis désolé d'être en retard. Il y avait un train qui bloquait la route", vous n'étiez pas en retard à cause de la circulation ou de l'Union Pacific. Vous étiez en retard parce que vous n'êtes pas parti assez tôt.

L'écrivain David E. Kelley, dans un épisode de Boston Legal, a écrit : "Nous enseignons à nos enfants que tout le monde a droit à la dignité et au respect. Il est pathétique que des adultes ne puissent pas accepter une leçon aussi élémentaire d'humanité. C'est inadmissible !

Lorsque vous combinez vos compétences techniques avec les outils d'établissement de relations que sont la compassion, l'empathie, l'écoute et le respect, vous disposez d'une combinaison puissante pour fournir des services d'excellente qualité. clientèle en et de construire une grande carrière !

Les fondements d'une bonne expérience de service à la clientèle

Ces cinq principes sont les fondements d'une grande clientèle en expérience. Ils sont abordés plus en détail dans mon livre Les 5 principes de la réussite du service à la clientèle en informatique. Ils sont également au cœur de notre Formation à la demande au service à la clientèle pour les professionnels de l'informatique.

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