5 étapes pour améliorer les compétences en communication interpersonnelle de votre équipe informatique

Que vous soyez DSI, responsable informatique ou propriétaire d'un MSP, vous comprenez que votre entreprise prospère lorsque votre équipe informatique peut résoudre rapidement les problèmes techniques. Vous avez peut-être également observé comment les mots justes d'un responsable du service client informatique aident vos clients ou d'autres membres de l'équipe à se sentir validés et responsabilisés. C'est le travail d'un grand compétences interpersonnelles en exposition. Dans cet article, vous découvrirez cinq étapes pour améliorer les compétences en communication interpersonnelle de votre équipe informatique.

De solides compétences interpersonnelles peuvent déterminer si votre client quitte une interaction avec une impression positive ou négative des membres de votre équipe, que son problème technique ait été résolu ou non. Bien que ces compétences soient importantes, elles ne se développent pas toujours naturellement. La bonne nouvelle est qu'une excellente communication est une compétence que presque tout le monde peut apprendre. Voici cinq façons d'améliorer votre Équipe informatique compétences en communication interpersonnelle.

Numéro 1 : Feedback personnalisé

L'une des meilleures façons d'améliorer les compétences interpersonnelles est de fournir un feedback personnalisé. Est-ce qu'ils utilisent contact visuel approprié pendant que le client ou le client explique son problème ? (Certes, il y en a considérations culturelles (qui affectent ce qui constitue un contact visuel approprié.) Que transmet leur langage corporel pendant l'appel d'assistance ? Sont-ils penchés sur l'ordinateur, essayant d'effectuer plusieurs tâches à la fois et de prendre une longueur d'avance sur la résolution des problèmes ? Même lors d'un appel téléphonique, où vous et votre interlocuteur ne pouvez pas vous voir, le langage corporel transparaît dans votre voix. Sont-ils présents avec l'appelant ? Leur posture reflète-t-elle cette présence ? Au bureau, interagissent-ils confortablement avec les autres, ou leurs commentaires et leur langage corporel sont-ils mal compris par leurs collègues ? Identifiez les points forts des représentants du service client informatique et les compétences personnelles qu'ils doivent renforcer. Vous pouvez évaluer ces compétences au moyen d'activités de jeu de rôle, en les observant lors d'une interaction avec un client et avec des enquêtes de satisfaction client.

Numéro 2 : Écouter sans interrompre

Vous et votre équipe avez tout vu. Trois mots sortent de la bouche de quelqu'un, et immédiatement le membre de l'équipe qui gère le ticket pense qu'il connaît le problème. exact Le problème qu'ils sont sur le point de décrire et la solution parfaite pour régler les choses. Et c'est fantastique... sauf pour le client. Oui, ils ont un problème technique, mais ils veulent aussi se sentir vus et entendus. Le fait qu'un expert informatique interrompe un client au milieu d'une phrase peut sembler une victoire pour un membre de votre équipe pour son intuition et sa proactivité, mais pour le client, cela semble grossier. Les personnes confrontées à des problèmes frustrants ont besoin que la personne qui les aide les écoute sans les interrompre. Lorsque vos clients se sentent entendus, valorisés et validés, la confiance se construit. Apprenez à votre équipe que rapide n'est pas toujours meilleur et qu'ils devraient attendre une pause dans la conversation pour proposer une solution plutôt que d'interrompre le client au milieu d'une phrase.

Numéro 3 : Messagerie non verbale

Rappelez à votre équipe les moyens de communication sans paroles et apprenez-leur à prêter attention aux messages non verbaux de leurs clients pour améliorer leurs compétences en communication interpersonnelle. La communication non verbale comprend le contact visuel, le langage corporel, les expressions faciales et la posture. 

Numéro 4 : Intelligence émotionnelle

L'intelligence émotionnelle est la capacité à identifier et à gérer ses émotions. Il s'agit également de lire les émotions des autres et de réagir de manière appropriée. Une personne émotionnellement intelligente gère efficacement les situations difficiles, possède de bonnes compétences en résolution de conflits et accepte les commentaires de manière appropriée. L'intelligence émotionnelle est une compétence essentielle pour les relations interpersonnelles et des études montrent qu'elle est l'un des facteurs les plus importants pour bâtir une carrière réussie. L'intelligence émotionnelle peut être améliorée grâce à la formation, alors consultez Formation en intelligence émotionnelle de Compassionate Geek pour les membres de votre équipe qui ont besoin de se perfectionner dans ce domaine.

Numéro 5 : L'empathie

L'empathie est une compétence essentielle dans le service client informatique. Votre équipe aide les personnes qui éprouvent de la frustration ou se sentent impuissantes face à la technologie. Le simple fait de résoudre un problème technique ne leur permettra pas de se sentir bien dans l'interaction. Vos clients ont besoin de personnes qui comprennent leur situation, valident leur expérience et font preuve de patience et de compassion. L'empathie consiste à ressentir, du mieux que vous pouvez, ce que l'autre personne ressent. L'empathie permet aux membres de votre équipe de se mettre à la place de l'autre personne et de réagir comme ils aimeraient que les autres les traitent.

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