5 éléments indispensables à un programme de formation au service client informatique

Que vous prépariez un Programme de formation au service client informatique vous-même ou en prenant des dispositions avec Formation informatique pour les geeks bienveillants pour le faire pour vous, il y a cinq incontournables qui feront de votre formation initiative un succès. Omettez l'un de ces cinq éléments et vous risquez de perdre du temps et de l'argent sur un programme inefficace. Sans ordre particulier, voici cinq incontournables pour votre informatique clientèle en formation programme.

Histoires et exemples pertinents

Histoires sont l'une des façons dont vous faites le formation mémorable. Les gens se souviennent des histoires, pas des statistiques. Vos histoires, cependant, doivent être pertinentes pour le public. Puisque vous êtes formation Les informaticiens doivent utiliser des histoires du monde informatique. Il n'est pas nécessaire que toutes vos histoires et exemples proviennent du monde informatique, mais ceux qui ne sont pas du monde informatique doivent être suffisamment généraux pour que presque tout le monde puisse s'y identifier. Par exemple, vous pouvez raconter une histoire sur la façon dont vous avez géré une situation difficile. utilisateur final qui avait peur de la technologie. Vous pourriez aussi raconter une histoire sur une fois où vous avez dû rendre une chemise dans un magasin de vêtements et comment la clientèle en Le représentant s'en est occupé. N'essayez pas de raconter des histoires dont vous n'avez pas de connaissances ou d'expérience personnelles. Par exemple, un clientèle en entraîneur sans expérience dans IT ils seraient considérés comme des fraudeurs s’ils essayaient d’utiliser la terminologie informatique.

Exercices convaincants

Comme pour les histoires et les exemples auxquels on peut s'identifier, un exercice convaincant pour un groupe peut être un casse-tête pour un autre. En tant que groupe, les professionnels de l'informatique ont tendance à ne pas s'intéresser aux exercices qui mettent en valeur les émotions. Essayez plutôt de leur proposer des exercices de réflexion ou des exercices qui leur permettent de réfléchir à leurs expériences passées. Bien sûr, il existe toujours des exceptions. Apprenez à connaître votre public.

Un formateur à l'écoute

J'ai lu un article sur clientèle en formation qui parlait de l'importance d'avoir un entraîneur divertissant. Je ne suis pas d'accord. Il est bien plus important d'avoir un entraîneur auquel on peut s'identifier et qui est capable de retenir l'attention du public. S'ils peuvent être divertissants tout en offrant de bonnes formation, c'est bien. Le divertissement, cependant, n'est pas le but de la formation; le formation Il s'agit d'apporter des changements. Des histoires et des exemples convaincants, des exercices pertinents et une présentation soignée contribuent tous à une bonne formation une expérience qui aide le public à grandir et à se développer.

Des objectifs clairs pour votre programme de formation au service client informatique

Au risque d'utiliser un cliché éculé une fois de plus, vous ne pouvez pas atteindre votre destination si vous ne savez pas où vous allez. Identifiez quatre ou cinq objectifs clairs pour le formation. Au fur et à mesure que vous développez le formation (ou en l'évaluant si quelqu'un d'autre l'a développé), demandez-vous s'il est cohérent dans l'accomplissement des objectifs.

Les objectifs doivent être précis et mesurables. Voici quelques exemples d'objectifs bons et mauvais :

Mauvais exemple	Bon exemple
Améliorer notre clientèle en	Augmenter nos scores CSAT de 10%
Accélérez la résolution des tickets	Réduisez notre temps moyen de résolution des tickets de 15%
Améliorer le suivi	Mettre en place un système permettant de toujours vérifier auprès du client 24 heures après le ticket résolution

Remarquez comment les bons exemples sont spécifiques et mesurables, tandis que les mauvais exemples sont généraux et pas vraiment mesurables.

Des avantages évidents

Étroitement liée aux objectifs, l'idée d'avantages clairs consiste à se demander pourquoi vous faites cela. formation. Qu'espérez-vous accomplir ? Quel sera votre objectif ? clients sortir d'un formation programme pour votre personnel ? Qu'est-ce que l'entreprise en retirera ? Qu'en est-il des personnes qui suivent le programme formation? Qu'est-ce qu'ils en tireront ? Et vous ? Qu'en tirerez-vous une fois que votre équipe aura terminé le formation?

Les avantages sont plus difficiles à mesurer que les objectifs, mais ils pourraient inclure une amélioration fidélisation des clients, un meilleur travail d'équipe, un meilleur environnement de travail ou davantage de références. Comme pour les objectifs, soyez clair sur ce que vous voulez accomplir et évaluez chaque aspect de l' formation quant à savoir si cela contribuera à vous offrir les avantages souhaités.

Des programmes de formation au service client informatique efficaces

Presque tout le monde peut apprendre à améliorer ses compétences interpersonnelles et ses clientèle en compétences. Un plan bien pensé formation Un programme avec des objectifs clairs, présenté de manière soignée par un formateur à l'écoute, peut changer les cœurs et les esprits tout en produisant des résultats mesurables pour votre entreprise.

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