3 des compétences les plus difficiles à maîtriser en matière de service client

Qui a besoin de compétences en service client ?

Lorsque la plupart d'entre nous se sont lancés dans l'informatique, nous ne pensions pas aux compétences en matière de service client. Pas du tout. Nous l'avons fait parce que nous sommes fascinés par la technologie. Pour beaucoup de gens, une carrière dans l'informatique était une conséquence naturelle du jeu. Pour d'autres, c'est venu en bricolant avec la technologie. Quand j'étais enfant, j'étais fasciné par l'électronique. J'ai construit une station de radio dans mon jardin. (Le signal ne passait qu'à un pâté de maisons, mais j'étais à l'antenne !) Personne ne nous a dit qu'en plus d'être des technologues, nous devions également comprendre comment travailler avec les gensParfois, nous devons même agir en tant que thérapeutes, médiateurs et conseillers pour aider un utilisateur final ou un collègue embarrassé, frustré ou en colère.

Patience

Pensez aux moments où vous étiez aux prises avec quelque chose que vous ne compreniez pas. Rappelez-vous que la personne qui vous aidait était soit patiente avec vous pendant que vous parveniez à résoudre votre problème, soit impatiente avec vous, ce qui n'a fait qu'aggraver votre problème. La personne impatiente a probablement aggravé le problème en vous rendant nerveux, anxieux et frustré. Cela, à son tour, vous a rendu plus difficile de vous concentrer sur ce qui devait être fait. La personne qui a été patiente avec vous, en revanche, a aidé à calmer vos nerfs, ce qui vous a permis de mieux vous concentrer sur votre part pour résoudre le problème. La patience est une compétence difficile à maîtriser dans le service client, car nous nous sommes habitués à la gratification instantanée, notre monde évolue si vite et nous voyons les autres agir avec impatience. J'ai cependant remarqué que lorsque je suis plus patient avec moi-même, c'est un acte d'auto-compassion. Je me sens plus détendu et plus en contrôle. De même, lorsque je suis plus patient avec les autres, je suis également plus détendu, moins critique et, franchement, plus facile à côtoyer. Je constate également que les autres sont plus réceptifs à mes idées et suggestions.

Pour être plus patient, commencez par être conscient du moment où vous commencez à vous sentir impatient. Observez ce que vous ressentez. Ensuite, essayez de modifier intentionnellement votre réaction. Respirez profondément. Pensez à la façon dont vous auriez souhaité que quelqu'un soit patient avec vous dans le passé. Ne vous attendez pas à ce que le changement se produise instantanément. Vous devrez peut-être vous entraîner avant que cela ne devienne naturel.

L'empathie

Si cela semble comme empathie L'empathie est presque toujours présente dans les discussions sur les compétences en matière de service client, et c'est le cas ! L'une des idées les plus élémentaires du service client est de vous mettre à la place du client, d'essayer de ressentir ce qu'il traverse lorsqu'il vous contacte pour obtenir de l'aide. Vous devez cependant faire attention à ne pas projeter vos désirs et vos besoins sur votre client ou votre collègue. Par exemple, vous préférerez peut-être qu'un agent du service client évite les bavardages et se mette directement au travail pour résoudre votre problème. (C'est ce que je ressens.) Votre client, cependant, peut avoir besoin d'une touche plus personnelle. Il peut être gêné par ce qui s'est passé et avoir besoin d'être assuré que d'autres ont eu affaire à des problèmes similaires. L'empathie est votre capacité à imaginer ce que l'autre personne traverse de son point de vue, pas du vôtre. Cela nécessite que vous soyez conscient de ce que ressent l'autre personne et que vous ayez l'intention d'adapter vos paroles et vos actions à ses besoins individuels. La psychologue et auteur Brene Brown a commenté : «L'empathie est une connexion.“

Pour être plus empathique, commencez par comprendre que chaque personne a des besoins différents. Ce qui fonctionne pour vous peut ne pas fonctionner pour quelqu'un d'autre. Pensez à ce que vous voudriez si vous étiez à la place de l'autre personne et prêtez également attention aux indices qu'elle vous donne sur la façon dont elle souhaite être traitée. Adaptez votre approche en fonction des besoins de votre client ou de votre collègue.

L'écoute

Vous en avez peut-être assez de m'écouter parler d'écoute. De bonnes compétences d'écoute sont vraiment si importantes ! Voici trois clés pour être un bon auditeur : concentrez-vous sur la compréhension et la mémorisation de ce que dit l'orateur, soyez patient et laissez l'orateur terminer ce qu'il dit, et ne l'interrompez pas ou ne parlez pas sur lui. Bien sûr, être un bon auditeur ne se résume pas à cela, mais si vous commencez à utiliser ces trois conseils, vous aurez des années-lumière d'avance sur la plupart des gens. Vous pouvez également travailler sur l'écoute active, où vous interagissez avec l'orateur en posant des questions pertinentes et en reconnaissant ce qu'il dit. L'un des tests pour savoir si vous utilisez des compétences d'écoute active est de savoir si vous comprenez le message de l'orateur et vous en souvenez plus tard.

Donc, pour être un bon auditeur, concentrez-vous sur ce que dit l'orateur, soyez patient et ne l'interrompez pas ou ne parlez pas plus fort que lui.

Comment améliorer vos compétences en matière de service client

Vous pouvez améliorer vos compétences en matière de service client en étant conscient des moments où vous vous montrez impatient avec un client ou un collègue, lorsque vous ne tenez pas compte de ce que ressent l'autre personne ou de ce dont elle a besoin lorsqu'elle vient vous demander de l'aide, et des moments où vous interrompez quelqu'un ou lui parlez en même temps. Vous devrez peut-être pratiquer la prise de conscience pendant un certain temps avant que cela ne devienne naturel. Une fois que vous êtes conscient de ces comportements, vous pouvez alors vous efforcer de vous améliorer pour être plus patient, plus empathique et mieux écouter.

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