20 conseils de formation au service client pour les professionnels de l'informatique

Formation au service à la clientèle, tout comme clientèle en en soi, n'est pas un processus simple. Il existe cependant quelques principes de base clientèle en compétences que vous pouvez enseigner et qui feront une différence pour votre équipe, votre clients, et vos collègues.

20 conseils de formation au service client à partager avec votre équipe de professionnels de l'informatique

1. Compétences téléphoniquesAssurez-vous que votre équipe comprend l’importance de bonnes compétences téléphoniques, y compris une attitude positive, parler clairement pour être compris et une écoute active où ils écoutent attentivement l'appelant et interagissent pour s'assurer qu'ils comprennent le problème de l'appelant.
2. Notes de remerciementLes notes de remerciement sont importantes car elles témoignent de leur reconnaissance au client et peu de personnes prennent la peine de les envoyer. Prenez un moment et envoyez un e-mail de remerciement ou, mieux encore, une note de remerciement manuscrite à l'ancienne.
3. L'empathieL'empathie est votre capacité à ressentir ce que traverse votre client ou, si vous ne parvenez tout simplement pas à vous identifier, à essayer d'imaginer ce qu'il traverse en fonction de ses expériences de vie. Service client formation doit mettre l’accent sur l’empathie envers l’autre personne.
4. Jeu de rôle. De nombreux professionnels de l'informatique détestent jeu de rôle, mais c'est un outil puissant pour comprendre ce que ressent votre client lorsqu'il appelle et apprendre à créer une bonne expérience pour lui. Dites à votre équipe de prendre cela au sérieux, que vous ne leur demanderiez pas de le faire si ce n'était pas une bonne utilisation de leur temps.
5. Vérifiez votre attitude. Toute personne qui travaille dans clientèle en a des histoires sur les moments difficiles clients qui a influencé leur attitude. Expliquez que votre attitude est entièrement sous votre contrôle. Vous pouvez choisir d'être positif et encourageant ou vous pouvez choisir d'être déprimant. Choisissez d'être positif et encourageant.
6. Comment dire nonRappelez à votre équipe l’importance de proposer des alternatives quand ils doivent dire non. Ils peuvent être en mesure de présenter eux-mêmes une alternative acceptable ou de transmettre le problème à un responsable ou à une équipe d'assistance de niveau supérieur.
7. Développer vos compétences techniquesDans le monde de l'informatique, il n'y a pas de place pour la complaisance. Vous devez continuellement perfectionner vos compétences. Parlez des avantages personnels que procurent à chacun une résolution plus rapide des tickets, une plus grande valeur ajoutée pour l'entreprise et une fierté personnelle. Rappelez-lui que la connaissance est synonyme de pouvoir.
8. Être un meilleur auditeur. Un élément clé de clientèle en Améliorer vos capacités d'écoute signifie apprendre à écouter pour comprendre et mémoriser ce que dit l'autre personne. Cela signifie utiliser des techniques d'écoute active. Cela signifie écouter de manière à ce que l'autre personne se sente respectée et digne.
9. Montrer que vous vous souciezVous montrez que vous vous souciez des autres en utilisant les cinq principes de l'informatique clientèle en: compétence, compassion, empathie, bonne écoute et traitement des personnes avec dignité et respect. clientèle en formation, enseignez à vos élèves à mettre en pratique les cinq principes autant que possible, non seulement au travail, mais aussi avec leur famille et leurs amis.
10. Dignité et respectTraiter les gens avec dignité et respect signifie faire preuve de bonnes manières, dire s'il vous plaît et merci, être à l'heure, respecter les limites, parler en bien de votre équipe et éviter de vous plaindre, de vous plaindre et de trouver des excuses.
11. Communication écriteApprenez à utiliser les termes généralement acceptés entreprise grammaire, orthographe et style dans vos emails, SMS et messages de chat. Assurez-vous de consulter les e-mails des clients avant de répondre pour vous assurer d'avoir répondu à toutes leurs questions.
12. Comment utiliser le chat. N'oubliez pas que votre client est probablement occupé avec de nombreuses autres tâches en même temps qu'il discute avec vous. Respectez son temps en évitant les bavardages inutiles, à moins que ce ne soit lui qui en soit l'initiateur.
13. Le pouvoir de la ponctualité. Soyez à l'heure. Suivez la règle : « Si vous n'êtes pas cinq minutes en avance, vous êtes en retard. » Accordez-vous suffisamment de temps pour arriver à destination sans avoir à vous dépêcher. Évitez de vous mettre dans une situation où vous ressentez le besoin de trouver des excuses pour votre retard.
14. FiabilitéFaites ce que vous dites que vous ferez quand vous dites que vous le ferez. Construisez une réputation personnelle de fiabilité dans le cadre de votre clientèle en formation engagement.
15. Professionnalisme. Soyez un professionnel sympathique. Cela signifie que vous maintenez une attitude positive et qu'il est facile de travailler avec vous tout en étant sérieux dans votre travail. Vous vous habillez de manière appropriée pour votre lieu de travail et utilisez un langage qui lui est approprié.
16. Perdez le sarcasme et la négativitéIl est facile d'être sarcastique lorsque quelqu'un dit ou fait quelque chose que vous trouvez stupide. Rappelez-vous, cette personne ne l'aurait pas fait si elle avait pensé que c'était stupide. Le sarcasme est condescendant et dégradant. Ne le faites pas, surtout au travail. La négativité jette un voile sur les relations. Soyez une personne qui égaie la pièce à votre arrivée, pas à votre départ.
17. Maximes de Grice. Enseignez les maximes gricéennes des conversations coopératives dans votre clientèle en formationDites la vérité. Dites-en suffisamment sans en dire trop. Restez dans le sujet. Utilisez un langage que votre client comprend (évitez le jargon).
18. Évitez la mort par fontaine à eau. Travaillez à créer des défenseurs parmi vos collègues. Les défenseurs parlent de vous en bien dans votre dos, contrairement aux détracteurs qui parlent de vous en mal dans votre dos. Créez des défenseurs en étant une influence utile et positive sur toutes les personnes que vous rencontrez et que vous suivez. clientèle en meilleures pratiques.
19. La gestion du stressApprenez à distinguer le stress que vous pouvez contrôler de celui que vous ne pouvez pas contrôler. Si vous pouvez le contrôler, faites quelque chose. Si vous ne pouvez pas le contrôler, apprenez à le laisser partir.
20. Nettoyez après vous. Efforcez-vous de laisser les lieux que vous visitez dans un meilleur état qu'ils ne l'étaient avant votre arrivée. Essuyez les écrans et les claviers. Nettoyez les souris. Dépoussiérez les processeurs. Redressez les câbles.

Service client formation implique plus que ces 20 conseils, mais ils constituent d'excellents débuts. Utilisez-les pour former votre équipe et vous serez sur la bonne voie pour fournir un service exceptionnel à votre entreprise. clients et de ses collègues.

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