10 conseils pour mieux écouter les clients de l'informatique

Votre capacité à écoute bien est essentiel pour fournir bon service client. Lorsque vous écoutez bien, votre client ou votre collègue se sent écouté et respecté. Il aura confiance que vous comprenez son problème. Lorsque vous écoutez bien, vous avez plus de chances d'identifier correctement la solution à son problème. Cela vous fait gagner du temps et évite à l'autre personne de la frustration. J'ai publié ma première vidéo sur 10 façons d'être un meilleur auditeur il y a neuf ans. Je l'ai mise à jour plusieurs fois depuis, en me basant sur ce que me disent les personnes qui réussissent vraiment dans le service client informatique. Voici ma liste 2022 de 10 façons d'être un meilleur auditeur selon les professionnels du service client informatique.

Les 10 meilleures façons d'être un meilleur auditeur

10. Éliminez les distractions. Soyez présent, dans l'instant présent avec l'autre personne. Cela signifie que vous vous concentrez entièrement sur l'autre personne. Vous ne pensez pas à ce pare-feu que vous devez configurer, à cette mise à jour que vous devez appliquer ou à ce rapport que vous devez terminer. Vous ne pensez pas au déjeuner, à vos prochaines vacances ou à quoi que ce soit d'autre que l'autre personne. Ne regardez pas autour de vous, ne laissez pas votre esprit vagabonder. Concentrez-vous. Concentrez-vous sur l'autre personne. Pensez à quel point vous appréciez quand une clientèle en Le fournisseur le fait pour vous.

9. Soyez patient. Ne terminez pas vos pensées ou vos phrases à la place de votre interlocuteur. Parfois, les gens ont besoin de temps pour organiser leurs pensées, pour être sûrs de communiquer leurs besoins avec précision. Soyez patient. Laissez-les finir. Évitez la tentation d'intervenir ou de parler par-dessus l'autre personne. Souvenez-vous de la frustration que vous avez ressentie la dernière fois que quelqu'un vous a fait cela.

8. Ne soyez pas sur la défensive. La défensive mène à l'étroitesse d'esprit. Lorsque vous sentez que vous commencez à vous mettre sur la défensive, faites une pause et respirez. Rappelez-vous que vous n'êtes peut-être pas d'accord avec ce que dit l'autre personne, mais que vous devez l'entendre. L'autre personne veut croire que vous entendez ce qu'elle a à dire. Elle remarquera si vous devenez sur la défensive. Résistez à la tentation de répondre de manière défensive. Écoutez simplement et reconnaissez. Si une réponse est nécessaire, vous pouvez le faire plus tard, après avoir rassemblé vos pensées. Vous ne pouvez pas fournir de bonnes réponses. clientèle en quand tu es sur la défensive.

7. Paraphrasez ce que vous venez d'entendre. Cela permet de s'assurer que vous et votre interlocuteur comprenez le problème de la même manière. Vous pouvez dire quelque chose de similaire à : « Laissez-moi simplement résumer ma compréhension de votre problème pour être sûr de ne rien oublier. » Faites preuve de discrétion. Soyez sensible à l'autre personne et à son temps. Si l'appel porte sur un problème simple, ne le faites pas paraître plus important qu'il ne l'est.

6. Écouter pour comprendre et mémoriser. Souviens-toi L'habitude numéro cinq de Stephen Covey« Cherchez d'abord à comprendre, puis à être compris. » Cela signifie que vous écoutez pour comprendre et mémoriser ce que dit l'autre personne. Au lieu de vous concentrer sur votre réponse, concentrez-vous sur la compréhension approfondie de ce qu'on vous dit. Parfois, cela vous aide à vous souvenir de la conversation si vous faites semblant qu'il y aura un test sur ce qui a été dit.

5. Soyez attentif au contact visuel. Je me demande toujours si je dois garder ce conseil, car l'opportunité du contact visuel varie selon la culture et d'un individu à l'autre. clientèle en En tant que fournisseur de services, vous devez savoir que certaines personnes dans certaines cultures, notamment aux États-Unis, pensent que vous êtes malhonnête si vous ne les regardez pas dans les yeux. Ce n'est pas vrai et ce n'est pas juste, mais ce mythe persiste. Certaines personnes dans d'autres cultures pensent que regarder quelqu'un dans les yeux est un signe d'agressivité. Certaines personnes neurodivergentes ne se sentent pas à l'aise de regarder les autres directement dans les yeux. Si vous êtes une personne neurodivergente, sachez que les autres peuvent mal comprendre votre manque de contact visuel. Si vous avez affaire à une personne qui ne veut pas établir de contact visuel ou qui semble mal à l'aise avec cela, n'oubliez pas qu'il peut y avoir des raisons culturelles ou individuelles pour lesquelles une personne éviterait le contact visuel qui n'ont rien à voir avec la malhonnêteté ou une forme de culpabilité.

4. Autorisez des pauses naturelles dans la conversationNous vivons dans un monde centré sur les médias, où il ne peut y avoir de temps mort. Malheureusement, cela peut donner l’impression que les conversations sont précipitées. Ce n’est pas parce qu’il y a une pause dans la conversation que vous devez intervenir pour faire un commentaire. Vous pouvez même dire quelque chose comme : « Donnez-moi un moment pour que je réfléchisse. »

3. Soyez un auditeur actif. L'écoute active signifie que vous êtes en interaction avec l'interlocuteur. Vous écoutez attentivement pour comprendre ce qu'il dit, vous faites des signes pour montrer que vous l'écoutez, comme hocher la tête, et vous posez des questions pertinentes pour mieux comprendre ce qui est dit.

2. Gardez l’esprit ouvert. En informatique clientèle en, il est compréhensible que vous ayez l'impression d'avoir déjà entendu parler de nombreux problèmes. Le problème, c'est que parfois, votre le courriel original ou un collègue sera confronté à un problème légèrement différent de celui auquel vous vous attendiez. Gardez l'esprit ouvert. Assurez-vous d'entendre et de comprendre l'intégralité du problème avant de prendre des décisions sur la manière de le gérer.

1. Arrêtez de parler. J'essayais d'expliquer un problème à quelqu'un dans un magasin de loisirs, mais il ne s'arrêtait pas de parler assez longtemps pour comprendre le problème. Il n'arrêtait pas de m'interposer et de me parler. J'ai finalement dû dire : « Laissez-moi juste finir ! » Lorsque vous parlez, vous n'entendez que ce que vous savez déjà. Pour comprendre votre le courriel original ou un collègue, arrêtez de parler et écoutez. Lorsque vous parlez, posez des questions pour mieux comprendre.

L'écoute dans le service client informatique

Être un bon auditeur est l'un des plus beaux cadeaux que nous puissions offrir aux autres. C'est une façon de s'assurer que l'autre personne se sent comprise et respectée. Écoutez bien et vous acquerrez de nouvelles connaissances, ainsi que le respect et l'appréciation de vos interlocuteurs. clients et de ses collègues.

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