10 compétences essentielles en matière de service à la clientèle (et comment les développer)

J'aime le personnage Maison Dans la série télévisée du même nom, quelques professionnels de l'informatique excelleront dans leur domaine. Ils sont si talentueux et compétents que leurs employeurs et collègues toléreront un service client médiocre ou un manque de compétences interpersonnelles pour bénéficier de leurs compétences et de leurs connaissances professionnelles. La plupart des gens ne sont pas aussi doués.

J'ai travaillé dans une station de radio où l'ingénieur en chef était exceptionnellement talentueux. Il avait une connaissance approfondie des systèmes audio et des fréquences radio, meilleure que presque tous ceux que j'avais connus auparavant. Il était aussi bourru, querelleur et généralement désagréable. De plus, il avait de mauvaises habitudes d'hygiène personnelle.

Nous avons toléré son mauvais comportement pendant un certain temps, mais avons finalement décidé de le remplacer par quelqu'un à la fois compétent techniquement et agréable à travailler. Ce remplaçant possédait à la fois de bonnes compétences techniques et un excellent relationnel.

En tant que professionnel de l'informatique, vos compétences professionnelles, telles que le codage, la gestion de serveurs ou le support technique, vous permettent d'accomplir vos tâches. Vos compétences interpersonnelles et votre sens du service client vous permettent de bâtir votre carrière grâce à des relations fructueuses avec vos clients et vos collègues.

Voici 10 compétences essentielles en matière de service client pour les professionnels de l'informatique (et comment les développer)

La communication est une compétence essentielle du service client

La communication est, bien sûr, un échange à double sens. Vous envoyez des messages à d'autres pour partager des informations importantes. Vous recevez des messages d'autres personnes pour obtenir des informations importantes. Votre moyen de communication peut être une conversation, un e-mail, des messages Slack, un SMS, un chat, Zoom, etc. Quel que soit le moyen, vous êtes responsable de l'envoi et de la bonne compréhension des messages que vous recevez. Il peut sembler injuste que vous soyez responsable à la fois de l'envoi et de la réception des messages. L'autre personne n'en est-elle pas également responsable ?

Bien sûr, les deux personnes participant à un échange sont responsables de l'exactitude et de la compréhension de la communication, mais vous ne pouvez pas contrôler l'autre personne. Vous ne pouvez contrôler que vous-même et vos choix. Cela signifie que vous devez transmettre votre message de manière à ce qu'il parvienne au destinataire, par exemple en choisissant son mode de communication préféré et en choisissant des mots appropriés.

Vous devez également tenir compte du style de communication : professionnel ou personnel, entre collègues ou avec un client. Cela signifie également que, lorsque vous recevez des communications, vous êtes responsable de leur utilisation. bonnes capacités d'écoute. Vous devez vous assurer de bien comprendre les messages de l'expéditeur, éventuellement en confirmant votre compréhension auprès de lui. Travaillez chaque jour à améliorer votre service client et vos compétences en communication. 

N'oubliez pas non plus d'informer votre client ou votre collègue de la situation. S'ils n'ont pas de vos nouvelles, ils risquent de se créer leur propre histoire, rarement bonne ! Restez en contact.

Attention aux détails

Les professionnels de l'informatique sont responsables de la réussite professionnelle de presque tous. L'informatique est le tissu sous-jacent qui soutient le monde grâce à la communication et à la collaboration. Votre travail est extrêmement important et vous ne devez rien laisser au hasard. Prenez l'habitude de travailler à partir d'une liste de contrôle et de toujours relire votre travail pour vous assurer qu'il est complet et exact. Vous pouvez améliorer votre souci du détail en gérant votre temps, en écoutant activement et en évitant la tentation du multitâche. Relisez votre travail avant de le soumettre pour vous assurer de n'avoir oublié aucun détail important ni commis d'erreur. N'oubliez pas : attention aux détails dans un domaine affecte votre crédibilité dans tous les domaines de votre travail et de votre carrière.

La compétence du service client : l'ingéniosité

Même si vous êtes bien préparé, la vie est pleine de surprises. Votre capacité à vous adapter aux circonstances changeantes, à exploiter les ressources disponibles et à trouver des solutions créatives, même face aux situations frustrantes, vous sera précieuse, à vous et à vos clients. Face à une difficulté, marquez une pause, demandez de l'aide à vos collègues et examinez toutes les solutions possibles. Si vous avez le temps, attendez d'avoir eu le temps d'y réfléchir et d'envisager les différentes options avant de proposer la solution.

Empathie pour le client

L'empathie C'est se mettre à la place de l'autre. C'est essayer d'imaginer ce qu'il ressent et ce que vous souhaiteriez à sa place. On éprouve de l'empathie en agrippant l'accoudoir lorsqu'un incident survient dans un film ou en haletant lorsqu'une personne trébuche sur le trottoir. Une compétence essentielle pour un professionnel de l'informatique est de faire preuve d'empathie en imaginant ce que vous ressentiriez à la place de votre client ou de votre collègue. De quoi auriez-vous envie ou besoin à leur place ? Votre capacité à faire preuve d'empathie vous permettra d'offrir un excellent service à vos clients et une expérience positive à vos collègues.

Connaissance des produits

La connaissance complète des produits est une compétence essentielle du service client pour les professionnels de l'informatique. La connaissance des produits est également appelée compétence technique (principe #1 du 5 principes du service client informatiqueVous ne pouvez tout simplement pas exercer votre métier sans comprendre les produits, les services et les technologies que vous utilisez. Vous devez vous efforcer d'être le meilleur au monde dans les technologies que vous utilisez. Vous ne deviendrez peut-être pas le meilleur au monde, mais en poursuivant cet objectif, vous atteindrez l'excellence.

Une touche humaine

Avoir une approche humaine signifie ne pas lire un script. Si vous êtes manager dans une entreprise qui exige que les agents du support technique lisent un script sans déviation, arrêtez ! Ne donnez pas l'impression que vos employés sont des robots. Formez-les plutôt aux compétences du service client : écoute active, résolution de conflits et communication. Apprenez-leur à mieux écouter et à traiter les appels frustrés avec dignité et respect. Ne croyez pas ceux qui disent que c'est impossible. Nous enseignons aux techniciens comment interagir efficacement avec les autres depuis des années. Napoleon Hill, Dale Carnegie, Stephen Covey, Daniel Goleman et d'autres ont aidé leurs collaborateurs à améliorer leurs compétences relationnelles grâce à livres, des vidéos et des formations encore plus longtemps.

Patience

J'ai appelé ma compagnie d'assurance pour une question simple. La communication a coupé un instant pendant que l'agent répondait. Je lui ai demandé de répéter sa réponse. Il a soupiré bruyamment et s'est mis à parler lentement, d'un ton condescendant, comme si je n'étais pas très futé. Cela a continué un court instant, jusqu'à ce que je finisse par répondre. suspendu dans la frustration et j'ai rappelé pour avoir un autre agent.

Pensez à une fois où vous étiez frustré par un produit. Malgré tous vos efforts, vous n'arriviez pas à le faire fonctionner correctement. Frustré, vous avez appelé le service client pour obtenir de l'aide. Maintenant, pensez aux moments où un agent du service client a fait preuve d'une attitude positive, de patience et de bienveillance envers vous. Qu'avez-vous ressenti ? Maintenant, pensez aux moments où un agent du service client s'est montré impatient et vous a mal traité. Qu'avez-vous ressenti ? Soyez patient avec vos clients, vos collègues et même avec vous-même !

La compétence du service client : le suivi

Cette compétence de service client consiste à tenir parole. Lorsque vous annoncez à votre client ou à votre collègue que vous lui transmettrez des informations, faites-le ! Cette compétence consiste également à surprendre votre client ou votre collègue en vérifiant auprès de lui après l'avoir aidé que la réparation (ou autre intervention) fonctionne comme prévu. Ce n'est pas parce que vous n'avez pas de nouvelles de la personne que vous avez aidée que tout fonctionne correctement. Continuez !

Intelligence émotionnelle

L'intelligence émotionnelle implique votre capacité à reconnaître les émotions chez vous-même et chez les autres, à gérer vos propres émotions et à réagir de manière appropriée aux émotions des autres. Expressions décrivant les personnes ayant une grande l'intelligence émotionnelle Cela peut inclure « garder son sang-froid », « être d'humeur égale », « se comporter comme un adulte » ou « être facile à vivre ». Être émotionnellement intelligent ne signifie pas ne jamais montrer ses émotions. Cela signifie réagir de manière appropriée aux situations chargées d'émotions. Autrement dit, un niveau élevé d'intelligence émotionnelle vous aide à gérer vos émotions plutôt qu'à vous laisser dominer par elles.

Mœurs

Dites s'il vous plaît, merci et de rien. Traitez les autres avec dignité et respect, même si vous avez l'impression qu'ils n'agissent pas avec respect. Votre capacité à agir avec grâce L'aplomb et la maîtrise de soi en toutes circonstances, souvent difficiles, sont des qualités qui vous aideront à bâtir des relations et à vous faire respecter tout au long de votre carrière. Résistez à la tentation de vous rabaisser au niveau des personnes de votre entourage qui se comportent mal.

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