10 bonnes pratiques pour la formation au service client

S'est programme de formation au service à la clientèle doit offrir des avantages clairement définis grâce à des objectifs de formation clairement définis. En d’autres termes, qu’espérez-vous accomplir avec la formation au service client ?

Identifier l'objectif de chaque membre de l'équipe

Dans les études sur la motivation des employés, il est clair que les membres de votre équipe doivent avoir un sentiment d'utilité dans leur travail. formation au service à la clientèle identifiera clairement l’objectif de chaque membre de l’équipe dans la mission globale de l’organisation.

Identifier les avantages personnels de la formation au service client pour chaque membre de l'équipe

Dans chaque cours de service client informatique que j'enseigne, nous commençons par un sondage et une discussion sur les avantages personnels de la formation au service client. Les étudiants identifient fréquemment des qualités telles que l'épanouissement personnel qui découle du fait d'aider les autres, la satisfaction d'un travail bien fait, une meilleure sécurité de l'emploi et de meilleures relations de travail avec les membres de l'équipe.

Identifier les bénéfices pour l'organisation de la formation au service client

Tout comme les avantages personnels, votre formation au service client doit apporter des avantages à l'organisation, que vous soyez un petit MSP ou une Fortune 500 Entreprise à portée mondiale. Parmi les avantages pour l'organisation, citons une résolution plus rapide des tickets, des canaux de communication améliorés entre les utilisateurs finaux et le service informatique, ainsi qu'une confiance renforcée entre les utilisateurs finaux et le service informatique.

Décrivez clairement à quoi ressemble un bon service client informatique

C'est une chose de dire que vous souhaitez améliorer le service client. C'en est une autre de décrire clairement à quoi ressemble une telle amélioration. Quels sont les objectifs spécifiques de la formation au service client ? Comment mesurer son efficacité ? Existe-t-il des repères intermédiaires pour mesurer les progrès vers l'objectif ?

Identifier le rôle du client

Nous pensons souvent au rôle de l'employé dans le service client informatique, mais qu'en est-il du rôle du client ou de l'utilisateur final ? Son rôle est-il simplement celui d'un client payant ou est-ce quelque chose de plus ? Voulez-vous qu'il devienne un client régulier ? Voulez-vous obtenir des recommandations vidéo de sa part ? Qu'en est-il des recommandations ? Une fois que vous avez identifié le rôle du client, vous pouvez adapter votre formation CS dans ce sens.

Enseigner les 5 principes du service client informatique

Le service client Compassionate Geek est basé sur la 5 principes de compétence, de compassion, d'empathie, d'écoute et de respectVoici quelques techniques que vous pouvez utiliser pour enseigner chacun des principes à votre personnel.

Comment maintenir ses compétences

Les gens parlent souvent de savoir si les informaticiens, en particulier ceux du service d'assistance, ont besoin de plus de compétences techniques ou de compétences interpersonnelles. Expliquez comment, dans le service client informatique, vous devez évidemment avoir des compétences techniques suffisantes pour accomplir les tâches de votre poste. Une autre façon de décrire cela est de dire que vous devez avoir une compétence technique suffisante pour répondre aux exigences de votre description de poste. Ensuite, discutez de l'importance des certifications techniques, pas tant pour l'avancement de carrière, mais simplement pour combler les lacunes dans les connaissances techniques. Parlez de la participation à des démonstrations de fournisseurs pour en savoir plus sur les produits de pointe. Mentionnez l'importance des laboratoires de test et des environnements de test utilisant des outils de virtualisation tels que VMware, VirtualBox, ou GNS3Vous pouvez également utiliser des équipements plus anciens pour de nombreux laboratoires de test.

Comment faire preuve de compassion

Pour apprendre à quelqu'un à être plus compatissant, expliquez-lui que chaque personne a une histoire, mais que la plupart des autres ne la connaissent pas. Expliquez-lui que la personne qui est en colère au téléphone doit peut-être faire face à des problèmes personnels difficiles. Elle peut être soumise à une énorme pression au travail lorsqu'un problème survient et nécessite un appel au support technique. Elle peut être intimidée par la technologie et avoir peur de passer pour une idiote. Expliquez-lui que notre rôle dans le domaine informatique est d'aider nos collègues humains à faire leur travail de manière plus efficace, plus productive et plus créative.

Comment faire preuve d’empathie

L'empathie consiste à se mettre à la place de l'autre personne. Il s'agit d'essayer d'imaginer ce que vous voudriez si vous étiez à sa place. Expliquez à votre groupe que personne n'est expert en tout. Demandez-leur de se rappeler un moment où ils ont eu besoin de l'aide de quelqu'un d'autre, par exemple lorsqu'ils sont allés chez le médecin. Demandez-leur de se rappeler quand un médecin a pris le temps de les écouter et leur a expliqué les choses clairement, d'une manière qu'ils pouvaient comprendre.

Comment mieux écouter

Pour apprendre à quelqu'un à mieux écouter, utilisez la leçon de Stephen Covey Les sept habitudes des personnes très efficaces Dans ce livre, il explique que la plupart d'entre nous n'écoutons pas pour comprendre, mais pour répondre. Pendant que l'autre personne parle, nous nous concentrons non pas sur sa compréhension, mais sur la préparation de notre réponse. Expliquez l'écoute active, où vous êtes en interaction avec l'interlocuteur et posez des questions pertinentes pour mieux comprendre ce qu'il dit.

Comment agir de manière respectueuse et digne

Expliquez que le respect se décline en deux aspects. Le premier concerne vos sentiments à l’égard d’une autre personne. Il est basé sur les propos et les actions de cette personne que vous admirez. Vous ressentez du respect pour elle. Le second aspect concerne votre comportement envers les autres, en particulier envers les personnes pour lesquelles vous ne ressentez pas de respect. Expliquez qu’il n’est pas nécessaire de ressentir du respect pour une autre personne pour la traiter avec dignité et respect. Le premier aspect du respect concerne vos sentiments. Le deuxième aspect concerne votre façon d’agir. Expliquez que vous pouvez choisir d’agir de manière digne et respectueuse, quelle que soit la façon dont les gens qui vous entourent se comportent.

D'accord ? Pas d'accord ? Laissez un commentaire.

Formation au service à la clientèle informatique de haut niveau

Inscrivez votre équipe dès maintenant à Compassionate Geek IT formation en ligne au service à la clientèle afin qu'ils puissent travailler ensemble, faire avancer les choses et s'occuper des clients.