Tres reglas fundamentales para escuchar bien basadas en la sabiduría de Tommy Norris

En el Supremo serie Landman, Tommy Norris (Billy Bob Thornton) ofrece consejos paternales a su hijo, Cooper (Jacob Lofland), sobre cómo entender a las mujeres: “Pregunta, luego escucha, y luego hazlo realidad”. En general, ese es un buen consejo para comprender a las personas, independientemente de su género.

¿Quieres que la gente piense que eres un gran conversador? Aprende a escuchar bien. Aprende a escuchar antes de hablar. Y, cuando hables, haz preguntas más que afirmaciones.

Una de las razones más comunes por las que los gerentes y supervisores de TI inscriben a sus equipos en nuestro programas de capacitación en servicio al cliente Es ayudarlos a ser mejores oyentes. Los usuarios finales y otros clientes se quejan de que los técnicos e ingenieros no usan buenas técnicas de escucha. Hablan por encima del cliente, terminan las frases y no prestan atención a lo que se dice.

Hay más, justo debajo del vídeo.

Tres reglas fundamentales para escuchar bien

Así pues, aquí hay tres reglas fundamentales para escuchar bien:

Regla 1: Haga preguntas primero

El primer consejo de Tommy a su hijo es "preguntar". Hacer preguntas es el primer paso para comprender realmente a alguien. A veces, en TI, los técnicos o ingenieros se lanzan directamente a la resolución de problemas o a ofrecer soluciones sin comprender primero el problema por completo. Esto puede generar malentendidos, frustración y malas soluciones.

Por qué es importante:
Hacer preguntas no solo recopila información, sino que demuestra respeto por la perspectiva de la otra persona. Al enmarcar la conversación con preguntas, invitas a otros a compartir sus ideas, lo que genera confianza y fomenta un mejor diálogo.

Cómo implementar:

• Inicie sus conversaciones con preguntas que ayuden a aclarar la situación. En lugar de lanzarse a un diagnóstico, pida al usuario que describa el problema en detalle.
• Utilice preguntas abiertas que requieran más que una respuesta de “sí” o “no”, como, por ejemplo, “¿Qué sucede cuando intenta abrir la aplicación?” o “¿Puede decirme qué estaba haciendo justo antes de que comenzara este problema?”.”

Regla 2: Escucha, no interrumpas

El segundo consejo de Tommy es "escuchar" antes de actuar. Con demasiada frecuencia, pensamos que en cuanto alguien empieza a hablar, debemos intervenir con nuestras propias ideas o soluciones. Pero escuchar de verdad significa contener las respuestas y dejar que la otra persona termine de pensar antes de hablar. Una vez, un empleado de una tienda de manualidades empezó a darme soluciones a un problema antes de comprenderlo del todo. Finalmente, le dije que esperara hasta que le explicara el problema por completo.

Por qué es importante:
Interrumpir puede indicar que no estás prestando atención. Puede frustrar a la otra persona e incluso hacer que deje de compartir información valiosa. En TI, el más mínimo detalle puede marcar la diferencia a la hora de comprender la causa raíz de un problema, por lo que escuchar sin interrumpir es crucial.

Cómo implementar:

• Practica el arte de hacer pausas antes de responder. Deja que el orador termine su idea sin interrumpir.
• Si no está seguro de si la persona ha terminado, haga una pregunta aclaratoria como: "¿Hay algo más que quiera agregar antes de responder?".“
• Evita terminar las frases o dar por sentado que sabes la respuesta de inmediato. No seas como el chico de la tienda de manualidades.

Regla 3: Hazlo realidad (seguir adelante)

El último consejo de Tommy es "hacerlo realidad", es decir, actuar según lo que has escuchado. Escuchar no se trata solo de oír palabras; se trata de responder adecuadamente y tomar medidas para abordar las necesidades o inquietudes planteadas. En atención al cliente, especialmente en TI, esta regla se traduce en brindar una solución que se ajuste a las necesidades y expectativas del cliente.

Por qué es importante:
Al escuchar atentamente y dar una respuesta adecuada, se genera credibilidad. Si no se da seguimiento, no solo se daña la relación con el cliente, sino que también se dejan sus problemas sin resolver.

Cómo implementar:

• Asegúrate de que cuando ofrezcas una solución, ésta esté basada en la comprensión total del problema que acabas de escuchar.
• Cumpla con todos los compromisos que asuma. Si promete resolver un problema o hacer seguimiento, asegúrese de cumplirlo.
• Tras resolver el problema, haga seguimiento para asegurarse de que la solución funcionó y de que el cliente esté satisfecho. Esto demuestra que ha escuchado sus inquietudes y que está comprometido con un resultado positivo.

La buena escucha en pocas palabras

El consejo de Tommy Norris, "Pregunta, escucha y hazlo realidad", se puede aplicar en muchas situaciones, pero es especialmente valioso en el servicio al cliente de TI. Cuando nos tomamos el tiempo de hacer preguntas reflexivas, escuchar con atención y aplicar lo que hemos escuchado, construimos relaciones más sólidas y ofrecemos mejores soluciones.

En su próxima interacción con el cliente, recuerde estas tres reglas:

1. Pregunta primero para recopilar la información correcta.
2. Escuche completamente sin interrumpir.
3. Hazlo realidad actuando según lo que has oído.

Al dominar estas habilidades de escucha, no solo mejorará su capacidad para resolver problemas técnicos, sino también sus relaciones interpersonales y la satisfacción del cliente.

Próximo nivel de formación en atención al cliente de TI

Inscriba ahora a su equipo en Formación en línea de atención al cliente de Compassionate Geek IT para que puedan trabajar juntos, hacer las cosas y atender a los clientes.