Atención al cliente y habilidades interpersonales cuando el problema no es suyo

Antes de que existiera Internet, la gente llamaba a las emisoras de radio para informarse de la temperatura, la previsión del día, los resultados deportivos o incluso la hora. El número de teléfono de mi hermana era casi idéntico al de una emisora de radio local. A menudo recibía llamadas de personas que habían marcado mal el número de la emisora en busca de información.

Al principio, informaba amablemente a las personas que llamaban de que se habían equivocado de número y las dejaba pasar. Pero ocurría tan a menudo que empezó a darles la información que le pedían (mi hermana es mucho más paciente que yo). (Mi hermana es mucho más paciente que yo.) Nunca se le ocurrió decir: "No es mi trabajo" o "No es mi problema". Francamente, le resultaba fácil hacerlo y le gustaba la idea de ayudar a otra persona. Esa idea es un concepto básico en el servicio al cliente y las habilidades interpersonales.

Recuerda cómo te sentiste la última vez que pediste ayuda a alguien y te dijo: "No es mi problema", "No es mi departamento" o "No es mi trabajo". Como mínimo, probablemente te sentiste frustrado o desatendido, y puede que incluso un poco enfadado.

¿Qué hacer cuando alguien te pide ayuda que no forma parte de tu trabajo o para algo de lo que no se ocupa tu departamento? En general, tu mejor opción es intentar ayudarles de alguna manera. He aquí algunos ejemplos de atención al cliente y habilidades interpersonales:

• Resuelve su problema en el acto y enséñale a quién puede pedir ayuda en el futuro.
• A veces, es posible que usted no pueda ayudarles (por el motivo que sea). En esas circunstancias, remítelos al lugar adecuado.
• Podrías llevarles a la persona o departamento correcto, darles indicaciones claras para llegar hasta allí o, si están al teléfono o en el chat, transferirles a la persona o departamento correcto, pero permanecer en contacto con ellos hasta que se conecten con la nueva persona.

Si un asunto es un problema para la empresa, o incluso potencialmente un problema, tienes que preocuparte por él, preocuparte lo suficiente como para ayudar a tu cliente o compañero de trabajo a encontrar una solución, aunque no sea tu trabajo o departamento.

Seguro que algunos se aprovecharán de ti, pero la mayoría no. Pide consejo a tu supervisor si crees que se te está yendo de las manos.

Por supuesto, si está con un MSP o TSP, debe considerar si la solicitud es algo que puede hacer como favor o si hay que facturarla.

Recuerde que, como usted, la mayoría de la gente sólo intenta hacer su trabajo lo mejor posible. Se trata de que un ser humano ayude a otro. Se trata de personas que trabajan juntas para resolver problemas.

¿Cuáles son las habilidades interpersonales y de atención al cliente que utilizas para gestionar solicitudes que no pertenecen a tu trabajo o a tu departamento? Déjanos un comentario.

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