Servicio de atención al cliente Compassionate Geek: formación de formadores

Geek compasivo^® Formación de formadores

Cómo enseñar Secretos de atención al cliente de los profesionales de TI de éxito: Cómo dominar la atención al cliente en TI

Descripción

Esta capacitación prepara a los participantes para dirigir el seminario de servicio al cliente de un día de The Compassionate Geek® Secretos de atención al cliente de los profesionales de TI de éxito: Cómo dominar la atención al cliente en TI.

Los participantes aprenderán a presentar el curso de una manera eficaz y atractiva. Aprenderán a utilizar la narración de historias como una técnica de enseñanza eficaz, a responder a las preguntas de los participantes, a dirigir actividades para reforzar conceptos y a dirigir debates entre los participantes.

Además, los participantes aprenderán habilidades básicas de presentación, incluyendo cómo mantener el contacto visual, técnicas vocales, cómo usar gestos apropiadamente y técnicas para mantener el interés.

Los participantes aprenderán cómo tratar con estudiantes problemáticos y además recibirán un kit de herramientas para capacitadores virtuales con herramientas para presentar capacitaciones y administrar sesiones de capacitación.

Nuestro trabajo en TI es ayudar a nuestros usuarios finales a trabajar de manera más productiva, creativa y eficiente… y ser amables y respetuosos mientras lo hacemos”.

-Don Crawley, autor de El friki compasivo

Descripción del curso

Sección 1: Introducción

Esta breve sección cubre los elementos de mantenimiento, incluido el recordatorio habitual del teléfono celular, la ubicación de las salidas y el baño, el cronograma del día (descansos y almuerzo), las reglas para hacer preguntas, la agenda de la capacitación y, en grupos pequeños, las presentaciones de los participantes.

Sección 2: Excelencia en la formación

• Definición de formación en contraposición a educación
• Recordar experiencias de capacitación previas como participante (tanto buenas como malas), junto con una discusión sobre qué hizo que la experiencia fuera buena o mala.
• Características de los entrenadores excelentes

Sección 3: Establecer vínculos con los participantes

• Cómo realizar un ejercicio para romper el hielo
• Técnicas de presentación de participantes
• Comprender los principios del aprendizaje de adultos
• Comprender los diferentes estilos de aprendizaje
  • Visual
  • Auditivo
  • Kinestésico
• Técnicas para abordar cada estilo de aprendizaje

Sección 4: Técnicas de presentación

• Cómo crear y utilizar presentaciones de PowerPoint.
• Uso de rotafolios y pizarrones
• Técnicas vocales
• La puesta en escena: las características físicas de la presentación y el entrenamiento

Sección 5: El kit de herramientas del formador

• Rompehielos
• Energizantes
• Juegos de entrenamiento

Sección 6: Enseñar a ser compasivo^® Principios geek

Sección 6.1: El conocimiento necesario para enseñar los principios del geek compasivo

1. Convencer a los no convencidos de la importancia de esta formación
2. ¿Cuál es la diferencia entre la capacitación Compassionate Geek y la capacitación en servicio al cliente ITIL?
3. Comprender los cinco principios y cómo relacionarlos con cada aspecto del entrenamiento.
4. Compartiendo experiencias personales

Sección 6.2: Cómo afrontar los desafíos de enseñar los principios de la compasión geek

1. Prevenir los problemas preparándose
2. La importancia de comunicarse con el cliente
3. Técnicas de gestión del aula
4. Cómo tratar con el participante problemático
   1. Francotiradores
   2. Los sabelotodo
   3. Habladores
   4. Los matones
5. Cómo actuar cuando no sabes la respuesta
6. ¿Qué hacer cuando los participantes no responden?

Sección 6.3: Comprender las historias de The Compassionate Geek

Sección 6.4: Comprender la ciencia detrás de The Compassionate Geek

• La ciencia detrás del secuestro de la amígdala
• La ciencia detrás de la meditación
• La ciencia detrás de la inteligencia social
• La ciencia detrás del manejo del estrés

Sección 6.5: Enseñanza de los 5 principios

• La fuente de los cinco principios
• Práctica docente

Sección 6.6: Lectura recomendada

• El friki compasivo: Cómo ingenieros, informáticos y otros especialistas en tecnología pueden dominar las relaciones humanas para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
• Los 5 principios del éxito del servicio de atención al cliente de TI
• Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva
• No crea todo lo que piensa
• Martes con Morrie
• El hombre en busca de sentido
• Cómo ganar amigos e influir en la gente
• Inteligencia emocional
• Inteligencia social

Preguntas frecuentes

¿Cuánto dura el entrenamiento?

Se trata de una experiencia de formación altamente interactiva. La duración dependerá del número de participantes. Para grupos de hasta seis participantes, se puede realizar en un día. Para grupos de hasta 12 participantes, se requieren dos días. Suele durar de 9:00 a 16:00 horas con una hora de descanso para comer.

¿Cuál es el tamaño recomendado y máximo de la clase?

El tamaño recomendado de la clase es de cuatro a doce participantes. El tamaño máximo de la clase es de doce.

¿Quién debería asistir?

Esta capacitación es apropiada para capacitadores corporativos, gerentes y supervisores que son responsables de implementar los conceptos enseñados en el curso de capacitación Compassionate Geek. Los secretos del servicio al cliente de los profesionales de TI exitosos: cómo dominar el servicio al cliente de TI.

¿Es esto apropiado para grupos distintos al personal de TI?

Sí, con el entendimiento de que, a menos que nos indique lo contrario, utilizaremos un lenguaje y ejemplos que sean más relevantes para el personal de TI. Si los participantes pertenecen principalmente a campos ajenos a TI, infórmenos para que podamos utilizar un lenguaje y ejemplos apropiados.

¿Hay algún requisito previo?

Recomendamos que los participantes completen nuestro curso. Los secretos del servicio al cliente de los profesionales de TI exitosos: cómo dominar el servicio al cliente de TI y leer El friki compasivo antes de tomar este curso.

Opciones de entrega

Por el momento, este curso solo está disponible como curso presencial dirigido por un instructor. La capacitación presencial dirigida por un instructor no está disponible actualmente debido a la emergencia del coronavirus. La ofreceremos cuando sea seguro hacerlo.