Servicio de atención al cliente de TI en la era de la IA

TLDR: ¿Cómo afecta la IA al servicio al cliente de TI?

• La IA está transformando el soporte informático, pero el factor diferenciador más importante reside cada vez más en la experiencia humana que clientes y compañeros de trabajo tienen con los profesionales de TI.
• Los cinco principios de un servicio al cliente de TI excepcional —competencia, compasión, empatía, buena capacidad de escucha y trato digno y respetuoso hacia los demás— cobran aún más importancia en la era de la IA.
• El futuro pertenece a los profesionales de TI que utilizan la IA para ofrecer soluciones más rápidas, sin dejar de ser fáciles de tratar, fiables y centrados en el cliente.

La nueva era de la IA en el servicio al cliente

Hace diez años, los profesionales de TI forjaban sus carreras sabiendo cosas que otros desconocían.

Si sabías cómo configurar servidores, solucionar problemas de red, recuperar bases de datos, escribir código o proteger sistemas, poseías conocimientos especializados que la mayoría de la gente no tenía. Las empresas dependían de los profesionales de TI porque la tecnología era complicada y misteriosa. De hecho, en 1962, El futurista Arthur C. Clarke escribió: “Cualquier tecnología suficientemente avanzada es indistinguible de la magia”.”

Hoy en día, la IA puede generar scripts, explicar mensajes de error, resumir incidentes, escribir documentación y sugerir pasos para solucionar problemas en cuestión de segundos. Mi amigo Paul la usa para escribir scripts de Python para astrofotografía.

Eso cambia las cosas.

No es que los profesionales de TI se hayan vuelto innecesarios de repente. Todo lo contrario. Pero la ecuación de valor está cambiando. Cuando el conocimiento técnico es más accesible, el factor diferenciador pasa a ser otra cosa.

El factor diferenciador es la experiencia humana.

Lee más justo debajo del vídeo.

Las viejas costumbres son diferentes ahora.

Durante años, muchas organizaciones toleraron el mal comportamiento interpersonal de empleados altamente técnicos porque la propia experiencia técnica era muy valiosa. En la emisora de radio donde trabajaba, toleraban el mal comportamiento de un ingeniero jefe con gran talento técnico debido a sus habilidades, pero todos lo evitábamos lo más posible porque era muy desagradable. Los gerentes justificaban la arrogancia, la impaciencia o la comunicación despectiva con frases como: “Bueno, así son los técnicos”.”

Esa excusa se debilita día a día.

Si la IA puede ayudar a las personas a resolver problemas técnicos más rápidamente, las organizaciones valorarán cada vez más a las personas con las que sea más fácil trabajar. Los profesionales de TI que sobresalgan no serán simplemente los técnicos más brillantes. Serán personas en las que los clientes confíen, a quienes sus compañeros respeten y que los gerentes se sientan cómodos presentando ante clientes y ejecutivos.

En otras palabras, las habilidades interpersonales se vuelven más valiosas en la era de la IA, no menos.

En Compassionate Geek, enseñamos cinco principios para brindar un servicio al cliente excepcional en TI: competencia, compasión, empatía, capacidad de escucha activa y trato digno y respetuoso hacia los demás. Estos principios son tan importantes en la era de la IA como lo eran antes de su llegada. En algunos aspectos, incluso más.

Competencia

Empecemos por la competencia.

La IA no elimina la necesidad de competencia técnica. De hecho, puede ocurrir lo contrario. La IA puede generar información errónea con facilidad. Cualquiera que haya utilizado herramientas de IA ha presenciado sus alucinaciones. El peligro no reside en que la IA reemplace a los técnicos cualificados, aunque esto ya ha sucedido y seguirá ocurriendo. El peligro radica en que los técnicos inexpertos confíen en respuestas generadas por la IA que no comprenden del todo. Asimismo, existe el peligro de que los directivos sobreestimen las capacidades de la IA.

Los profesionales informáticos competentes utilizarán la IA como una herramienta, no como un sustituto del pensamiento.

Un buen administrador de sistemas podría usar IA para organizar los pasos de resolución de problemas, resumir registros, redactar documentación o crear un punto de partida para un script de PowerShell. Esto puede ahorrar muchísimo tiempo. Pero el administrador experimentado sigue aplicando su criterio. Sigue validando la información. Sigue analizando el impacto en el negocio, las implicaciones de seguridad y el riesgo operativo.

La IA puede acelerar la adquisición de competencias. No puede reemplazar la sabiduría.

Compasión y empatía en la era de la IA

La compasión y la empatía también importan.

Una de las ideas erróneas más extendidas sobre el soporte técnico es que a los clientes solo les importa si se resuelve el problema técnico. Claro que quieren que se resuelva. Francamente, esa es la consideración más importante, pero no lo es todo. También les importa cómo se sienten durante la interacción mientras se resuelve el problema.

• ¿Se les mantuvo informados?
• ¿El técnico se comunicó con claridad?
• ¿Se sintieron respetados?
• ¿La tecnología redujo el estrés o lo aumentó?

Los problemas tecnológicos representan problemas emocionales para muchas personas. Una caída del servidor puede parecer un problema técnico rutinario para el personal de TI, pero para el gerente de contabilidad que intenta procesar la nómina, es un desastre. Una cuenta bloqueada puede parecer un detalle menor para un técnico, pero para el vendedor que se prepara para una presentación importante a un cliente, es una situación urgente y personal. No se trata solo del problema técnico, sino del impacto que tiene en el ser humano.

Ahí es donde la compasión y la empatía se vuelven cruciales.

La compasión es preocuparse por la otra persona.

La compasión implica preocuparse por el impacto que el problema tiene en la otra persona. La empatía significa intentar comprender su perspectiva y estado emocional. La IA puede ayudar a organizar la información, pero los seres humanos siguen destacando por su capacidad para comprender el contexto emocional y adaptar la comunicación en consecuencia.

Aquí es donde la IA puede ayudar o perjudicar el servicio al cliente.

Mal utilizada, la IA crea distancia entre las personas. Todos hemos experimentado sistemas automatizados que nos atrapan en bucles, malinterpretan las solicitudes o responden con un lenguaje genérico y enlatado que se siente vacío y robótico. Recuerda la experiencia que mencioné en mi blog del 22 de abril, Me quedé atrapado en un bucle con mi compañía de seguros. Me fui frustrado porque el sistema generó más trabajo en lugar de menos.

Pero si se utiliza correctamente, la IA puede, de hecho, facilitar la colaboración con los profesionales de TI.

Por ejemplo, muchos profesionales técnicos tienen dificultades para comunicarse, sobre todo cuando están ocupados o estresados. La IA puede ayudar a organizar ideas, simplificar explicaciones y mejorar la claridad. Un técnico puede usar la IA para reescribir una actualización técnica para un gerente no técnico o resumir una interrupción compleja en un lenguaje empresarial sencillo.

Eso se relaciona directamente con tener buenas habilidades para escuchar.

Cómo escuchar mejor

Saber escuchar va más allá de simplemente oír palabras. Implica comprender el significado, la urgencia y el contexto. A veces, los clientes hacen una pregunta mientras en realidad les preocupa algo completamente distinto. La IA puede ayudar a recopilar información, pero los seres humanos siguen siendo mucho mejores para reconocer la frustración, la ansiedad, la confusión o la incertidumbre.

Los mejores profesionales de TI escuchan con la suficiente atención como para comprender tanto el problema técnico como la preocupación humana que subyace al mismo.

La IA puede respaldar ese proceso al reducir el trabajo repetitivo y dar a los técnicos más tiempo para centrarse en las conversaciones reales en lugar de en las tareas administrativas.

Y por último, está el principio fundamental: tratar a los demás con dignidad y respeto.

Tratar a los demás con dignidad y respeto

Francamente, esto podría convertirse en uno de los mayores factores diferenciadores en la era de la IA.

A medida que las tareas técnicas se automatizan cada vez más, el factor humano en la informática se hace más visible. Los clientes y compañeros recuerdan cómo fueron tratados. Recuerdan si el técnico fue paciente o indiferente. Recuerdan si se sintieron tontos al hacer preguntas. Recuerdan si la tecnología les hizo la vida más fácil o más difícil.

Eso también se aplica internamente.

Un departamento de TI donde se acapara información, la comunicación es deficiente y la falta de colaboración termina por generar malas experiencias para los clientes externos. La cultura siempre se filtra hacia afuera. La IA puede ayudar a los equipos a organizar el conocimiento y mejorar la eficiencia, pero no puede reemplazar el profesionalismo, la amabilidad, la paciencia ni el respeto mutuo.

¿Cómo afecta esto a los proveedores de servicios gestionados (MSP)?

Piense por un momento en los proveedores de servicios gestionados. Si varios MSP utilizan herramientas de IA, sistemas de monitorización y plataformas de automatización similares, ¿qué es lo que realmente los diferencia?

Por lo general, todo se reduce a la experiencia de trabajar con ellos.

• ¿Son receptivos?
• ¿Se comunican bien?
• ¿Los clientes confían en ellos?
• ¿Es fácil trabajar con ellos?

La revista Harvard Business Review señaló en una ocasión que los clientes son más leales a las empresas con las que es fácil trabajar. Este principio se aplica directamente al soporte técnico informático en la era de la inteligencia artificial.

El futuro del servicio de atención al cliente de TI no se reduce a una cuestión de humanos contra IA. El futuro pertenece a los profesionales de TI que sepan combinar ambos.

Los técnicos e ingenieros que prosperen en los próximos años serán aquellos que utilicen la IA como una herramienta poderosa para ofrecer soluciones más rápidas, demostrando al mismo tiempo competencia, compasión, empatía, buenas habilidades de escucha y tratando a los demás con dignidad y respeto.

Las habilidades técnicas siguen resolviendo problemas. Pero las habilidades interpersonales siguen siendo clave para construir una carrera profesional.

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