Atención al cliente de TI 101: Cómo tratar con un cliente o usuario final enojado

¿Qué puede hacer, como proveedor de servicios de TI, cuando tiene que lidiar con alguien realmente enojado? ¿Qué tal si le brinda... atención al cliente ¿A alguien que es irrazonable? ¿Y a alguien que es simplemente grosero?

Antes que nada, reconozcamos que situaciones como esa son horribles. Pueden ser simplemente horribles. Sin duda. Aun así, sucede de vez en cuando, y tu capacidad para manejar a personas difíciles con elegancia puede marcar una gran diferencia en tu éxito profesional. No es justo, lo admito, pero cuanto mejor seas manejando a personas y situaciones difíciles, más probabilidades tendrás de éxito en tu carrera.

Si se siente amenazado o su seguridad está en riesgo, tome medidas para garantizar su seguridad personal. Su seguridad es primordial.

Los siguientes consejos son: herramientas Puedes usarlas con alguien muy enojado, irrazonable o simplemente grosero, ya sea un cliente, un compañero de trabajo o cualquier otra persona. Como con cualquier otra herramienta, no usarás todas estas herramientas en todas las situaciones. Algunas las usarás más que otras. Quizás veas algunas que nunca uses. Al tratar con seres humanos, cada situación es probablemente diferente. ¡Los humanos somos criaturas impredecibles!

Mantén la calma. Respondes la llamada y tu cliente empieza a gritarte. Tu compañero de trabajo se acerca a tu escritorio y empieza a hacer acusaciones sobre ti. Un cliente hace una petición irrazonable. Un compañero de trabajo es simplemente grosero. Casi de inmediato, te sube la adrenalina, sientes que te sube la presión arterial y tu instinto de lucha empieza a tomar el control. Empieza simplemente por ser consciente de lo que le pasa a tu cuerpo. Después, sé intencional al tomar medidas para... CálmatePausa. Respira hondo, inhalando por la nariz y exhalando por la boca. Repite si es necesario. Repítete que mantengas la calma. Este es el primer paso y posiblemente el más importante. A menudo, si mantienes la calma, la otra persona también empezará a calmarse. (No le digas que se calme. ¡Es como echar leña al fuego!). En ese mismo sentido, no intentes razonar con alguien que está enojado. No puedes usar la razón ni la lógica para eliminar algo que no fue creado por la razón ni la lógica. Si la otra persona está realmente enojada, es una respuesta emocional. No se basa ni en la razón ni en la lógica.

Centrarse en los resultados. Trabaje para comprender lo que la otra persona realmente quiere. Después de todo, ¿cuál es el resultado que desea? ¿Hay alguna manera de lograrlo rápidamente?

No lo tomes como algo personal Rara vez, o nunca, es personal. Recuérdalo. La otra persona está enojada por algo relacionado con un producto o servicio que no funcionó como quería, necesitaba o esperaba.

Evite la competencia. A veces, cuando tratas con alguien muy enojado, es tentador competir con él para demostrar que tienes razón. Incluso si la tienes, ahora no es el momento de demostrarlo y, si la otra persona está muy enojada, no funcionará de ninguna manera.

Utilice técnicas de escucha activa. Escucha activa Es donde escuchas para comprender a la otra persona. Haces preguntas para comprender mejor sus preocupaciones. Reconoces lo que dice. La tratas con dignidad y respeto. Puede que no estés de acuerdo con lo que dice, pero escuchas de una manera que la otra persona se sienta escuchada y respetada.

Utilice un lenguaje invitador. Frases como "Cuéntame más" son herramientas poderosas para ayudar a una persona muy enojada a desahogarse. Además de escuchar activamente, invita a la otra persona a que te cuente más sobre lo sucedido, cómo le está afectando y qué le gustaría que sucediera para resolver la situación. Prepárate para escuchar y reconocer.

Una expresión sincera de empatía. La empatía es tu capacidad de imaginar lo que la otra persona está experimentando y, en la medida de lo posible, sentir lo que siente. Frases como «No te culpo por sentirte así» o «Yo sentiría lo mismo si fuera tú» pueden ayudar a calmar su ira.

Disculpe si es apropiado. Si usted, su departamento o su empresa cometieron un error, discúlpense. Si un producto o servicio del cual usted o su departamento son responsables falló, disculparseSi se disculpa, asegúrese de que sea genuina y específica. Las disculpas genéricas que escucha por megafonía, como "Disculpe las molestias", no son disculpas. No lo haga. En cambio, sea específico y asuma la responsabilidad. "Lamento no haberle respondido como prometimos. Sé que le causó molestias y lo lamento" es específico y asume la responsabilidad del error. Por supuesto, puede haber ocasiones en las que deba tener cuidado al decir algo que pueda usarse en su contra o en la de su empresa en el futuro. Su gerente o el departamento legal de la empresa pueden ofrecerle orientación al respecto.

Utilice el nombre de la otra persona. Este simple gesto ayuda a que la otra persona se sienta valorada y respetada. No te excedas, pero úsalo. Puedes anotar su nombre al principio de la conversación para no olvidarlo ni confundirte y decir Lisa cuando se llama Linda.

Evite el lenguaje negativo. En la medida de lo posible, habla de lo que puedes hacer, no de lo que no puedes hacer. El servicio al cliente de TI se trata de brindar soluciones, no obstáculos.

Evite decirle “debería” a la otra persona. No hables de lo que deberían haber hecho ni de lo que deberían hacer. Aunque hayan hecho algo para causar el problema, no es momento de señalar con el dedo ni de culpar a nadie. Eso puede venir después, cuando se calmen los ánimos, si es que es necesario.

Divida el problema en partes. Divide el problema en partes más pequeñas y abórdalo individualmente. A veces, al dividirlo en partes, puedes resolver rápidamente la mayoría de los problemas y aislar uno o dos puntos conflictivos que constituyen los verdaderos problemas.

Ten en cuenta que todas estas herramientas se centran en lo que puedes hacer al tratar con alguien enojado. Ninguna de ellas busca cambiar a la otra persona directamente. Quizás puedas influir en ella, pero será a través de tus palabras y acciones. No puedes cambiar a los demás. Solo puedes cambiarte a ti mismo. Al cambiarte a ti mismo, es posible que puedas influir en la otra persona.

Piensa en las veces que tuviste que lidiar con alguien muy enojado, irrazonable o grosero. ¿Cuáles de estas herramientas te habrían ayudado en esa situación? ¿Has usado otras herramientas para lograr resultados exitosos al tratar con personas enojadas? Deja un comentario abajo.

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