Atención al cliente de TI 101: Cómo dar malas noticias

Dar malas noticias nunca es fácil. Lamentablemente, en ocasiones es parte de tu trabajo en Servicio informático al clienteSer capaz de comunicar malas noticias con gracia y aplomo es una Habilidad profesional importanteCuando tengas que dar una mala noticia, las personas que la reciban recordarán cuando lo hiciste bien y cuando lo hiciste mal.

Tal vez la mala noticia sea sobre una interrupción del sistema, pérdida de datos, un cambio de software o algo más que incomode al usuario final. Tal vez sea algo que sea culpa tuya o tal vez seas solo el mensajero. Independientemente de lo que pase, tu capacidad para Dar las malas noticias de la manera correcta Puede ayudar a minimizar su impacto negativo.

Aquí te explicamos cómo hacerlo.

Paso 1: Esté preparadoPiensa en lo que vas a decir y cómo lo vas a decir.

Paso 2: Sea empáticoPiense en cómo las noticias que tiene que comunicar afectarán a la persona o personas que las están escuchando. Piense en el impacto que esto tendrá en su trabajo y en su vida. Considere cómo se sentiría usted si estuviera en su posición.

Paso 3: No bromees ni lo tomes a la ligeraComo profesional de TI, cualquier mala noticia que deba comunicar afectará probablemente la capacidad de la otra persona para hacer su trabajo. Tal vez se trate de un archivo perdido, una restricción de seguridad o un cambio importante de software que requiera una capacitación exhaustiva. Independientemente de cuál sea la mala noticia, la persona que la escuche no tendrá ganas de bromear. De hecho, bromear o tomarla a la ligera solo empeorará las cosas.

Paso 4: Sea directoEsto no significa que seas brusco, grosero o insensible con la persona con la que estás hablando. Significa que, citando autora Meryl Runion“Diga lo que piensa. Hable en serio. No sea cruel cuando lo diga”. En otras palabras, vaya al grano. No intente endulzar su mensaje ni hacerlo parecer menos impactante de lo que es. Simplemente transmita la noticia. En general, esa es una buena idea en el servicio de atención al cliente de TI.

Paso 5: Sea específicoComo en todas las formas de comunicación, la especificidad equivale a credibilidad. Sea específico sobre lo que sucedió o lo que sucederá, por qué sucedió o sucederá y qué se ha hecho o se hará al respecto. Cuando las personas afectadas por las malas noticias tienen información precisa y específica, están en mejores condiciones de tomar buenas decisiones sobre cómo lidiar con ellas.

Paso 6: Ofrecer soluciones u opciones Considere todas las posibles soluciones u opciones y esté preparado para presentarlas.

El servicio de atención al cliente de TI a veces implica dar malas noticias

A nadie le gusta dar malas noticias y, sin duda, a nadie le gusta recibirlas. Si está preparado, es empático, serio, directo y específico, ayudará a la persona que la recibe a afrontarla de la mejor manera posible.

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