El efecto espectador en TI: por qué las buenas personas permanecen en silencio cuando deberían hablar.

Si tan solo hubieran dicho algo…

En 2017, Equifax fue hackeada., exponiendo información personal y financiera sensible de casi 148 millones de estadounidenses, además de un gran número de personas en el Reino Unido y Canadá. Una serie de fallos técnicos hicieron posible el ataque, pero el problema principal fue que la gente no denunció el problema. Puede leer más sobre el ataque en este enlace. Entonces, ¿por qué las buenas personas permanecen en silencio cuando deberían hablar? Las razones son innumerables, incluyendo el miedo a las represalias, problemas de jerarquía donde el personal subalterno tiene miedo de desafiar a los empleados superiores, una falta de Seguridad psicológica en el lugar de trabajo, o miedo al rechazo social por parte de jefes y compañeros de trabajo.

Mi hermano era gerente de seguridad de vuelo en Alaska Airlines. Una de sus iniciativas era la Gestión de Recursos de la Tripulación (CRM, por sus siglas en inglés), un sistema de capacitación que enseña al personal operativo, incluyendo pilotos, tripulación de cabina y personal de tierra, técnicas para gestionar la seguridad de vuelo. Entre las ideas que se enseñan en CRM se encuentra la capacidad de que los miembros más jóvenes de la tripulación puedan cuestionar de forma segura a los miembros más experimentados cuando observen situaciones o comportamientos peligrosos.

El problema de ser como Dios

En la cabina de un avión a reacción, el capitán tradicionalmente ha sido casi una figura todopoderosa. El problema es que, por supuesto, el capitán es humano, no un dios. En el pasado, no se cuestionaban las decisiones potencialmente peligrosas del capitán. Por ejemplo, en 1978, un DC-8 de United Airlines se estrelló tras quedarse sin combustible cerca de Portland, Oregón. El primer oficial y el ingeniero de vuelo discutieron el problema del combustible entre ellos, pero nunca cuestionaron la decisión del capitán. El accidente causó la muerte de 10 personas a bordo. Este incidente también impulsó el desarrollo de la gestión de recursos de la tripulación (CRM). Si la tripulación de cabina hubiera recibido formación en CRM, el primer oficial y el ingeniero de vuelo podrían haber cuestionado con mayor firmeza la decisión del capitán, evitando así el accidente y salvando 10 vidas.

El síndrome del espectador no se limita a las cabinas de los aviones.

No solo las tripulaciones de las aerolíneas. Los médicos cometen errores. El médico Brian Goldman señala cómo la cultura de vergüenza y negación de la medicina impide que los médicos reconozcan esos errores o los utilicen para aprender y mejorar. En su Charla TED, Él insta a los médicos a que empiecen a hablar de las veces que se equivocaron. Hace varios años, cuando me fracturé el pie, mi cirujano ortopédico era uno de los mejores en su especialidad. Aun así, se sintió seguro al hablar con sus colegas sobre su diagnóstico y plan de tratamiento para asegurarse de que estaba tomando las mejores decisiones para mí.

Todos cometemos errores. Ya sea que trabajes en informática, en la industria aérea, en el sector sanitario o en cualquier otro ámbito, tu capacidad para sentirte psicológicamente seguro en tu lugar de trabajo al cuestionar la autoridad es fundamental para poder hacerlo. Francamente, también te ayuda a cuestionarte a ti mismo.

Cómo evitar el síndrome del espectador

Como líder, ¿anima a los miembros de su equipo a expresar su opinión cuando ven algo incorrecto? ¿Está dispuesto a cuestionar sus decisiones? ¿Responde con curiosidad o a la defensiva? ¿Da ejemplo de vulnerabilidad? ¿Admite abiertamente sus propios errores? ¿Espera hasta el final para no influir en la discusión del grupo?

Cuando decidas expresar tu opinión, céntrate en los temas importantes. Evita criticar la personalidad o el carácter. Si esos son los problemas, considera las opciones para generar un cambio.

Para quienes trabajamos en informática, nuestras decisiones rara vez son tan trascendentales como las de un piloto de avión o un médico. Sin embargo, nuestras palabras y acciones tienen consecuencias que afectan el sustento de las personas, pero solo cuando alzamos la voz.

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