Responder eficazmente a las quejas de los clientes con el servicio técnico de atención al cliente (incluye vídeo)

Cuando sus clientes le llaman, le envían un correo electrónico, abren un chat o solicitan asistencia técnica al servicio de atención al cliente, tiene una oportunidad única de ganarse un cliente fiel o perderlo, todo por la forma en que gestiona su problema.

Su Puntuaciones CSAT, Puntuación del esfuerzo del cliente, y otras métricas están relacionadas con su capacidad para manejar servicio de atención al cliente soporte técnico con eficacia. Como hemos dicho antes, es cuestión de recordar lo básico.

Aspectos básicos del servicio de atención al cliente Asistencia técnica

A veces, es fácil dejarse llevar por la última frase de moda o filosofía popular sobre la atención al cliente. Al igual que en los deportes, la música, la codificación o cualquier otra actividad, hay que ocuparse de lo básico antes de hacer cualquier otra cosa. En la atención al cliente soporte técnicoLos aspectos básicos son la competencia, un interlocutor único, rapidez, cortesía y profesionalidad.

Competencia

Competencia significa que conoce los productos y servicios que apoya. Se esfuerza por ser el mejor del mundo en comprenderlos. Puede que no consiga ser el mejor del mundo, pero al esforzarse por alcanzar ese nivel de calidad logrará la excelencia. Instale laboratorios de pruebas (reales o virtuales), obtenga certificaciones, asista a demostraciones de proveedores y haga todo lo que pueda para aumentar sus conocimientos.

Servicio de Atención al Cliente de Contacto Único

El factor más importante para obtener una buena puntuación de esfuerzo del cliente (CES) es resolver sus problemas con un solo contacto. Por supuesto, hay veces en que eso no es posible, pero la mayor queja de los clientes con respecto al soporte técnico es la necesidad de repetidos contactos sobre el mismo problema. Haga todo lo posible por resolver los problemas en el primer contacto.

Velocidad

Todos los clientes quieren rapidez. Quieren que usted resuelva su problema lo antes posible. A veces, como usted sabe, eso no es posible. Cuando un problema tarde más de lo esperado, asegúrate de comunicárselo al cliente o al compañero de trabajo para que puedan planificarlo. Ofrézcale una disculpa por haber tardado más de lo previsto y asegúrele que se trata de un asunto prioritario. Dependiendo del tipo concreto de problema y de la duración del retraso, considere la posibilidad de proporcionar actualizaciones de estado.

Cortesía

Los modales contribuyen en gran medida a crear clientes satisfechos y fieles. Diga por favor, gracias y de nada. Sea sensible a las señales que le da su cliente o compañero de trabajo sobre si tiene poco tiempo o quiere entablar una conversación trivial.

Profesionalidad

Ser profesional implica ser competente, estar bien arreglado, comportarse con confianza, no quejarse, tratar a los demás con dignidad y respeto, comportarse con dignidad y respeto, y ser accesible a clientes y compañeros de trabajo.

No hay garantías en el servicio técnico de atención al cliente

Utiliza estos cinco factores en tus relaciones con los clientes y compañeros de trabajo y aumentarás tus probabilidades de evitar las quejas habituales con el soporte técnico. Por supuesto, no hay garantías, pero utiliza estas cinco prácticas y estarás en el buen camino para mejorar la CSAT y las puntuaciones de esfuerzo del cliente.

Próximo nivel de formación en atención al cliente de TI

Inscriba ahora a su equipo en Formación en línea de atención al cliente de Compassionate Geek IT para que puedan trabajar juntos, hacer las cosas y atender a los clientes.