¿Qué es la puntuación del esfuerzo del cliente (CES)?

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una métrica importante para que el propietario de un negocio comprenda lo difícil que es para los clientes trabajar con su empresa o departamento. atención al cliente equipo. Es una parte fundamental de atención al clienteLa medición del esfuerzo del cliente podría incluir el proceso de incorporación, después de resolver problemas, cuando se necesitan restablecer contraseñas, al inscribirse en pruebas, durante la capacitación del software o cualquier otro tipo de interacción con su equipo.

La idea del esfuerzo del cliente fue introducida por Harvard Business Review en su artículo “Deja de intentar deleitar a tus clientes”: “Surgieron dos hallazgos críticos que deberían afectar a todas las empresas atención al cliente Estrategia. En primer lugar, deleitar a los clientes no genera lealtad; reducir su esfuerzo (el trabajo que deben hacer para resolver su problema) sí lo hace. En segundo lugar, actuar deliberadamente en función de esta percepción puede ayudar a mejorar atención al cliente, reducir atención al cliente costos y reducir la pérdida de clientes”. En otras palabras, deje de usar eslóganes tontos, deje de usar guiones insulsos y simplemente facilite a las personas hacer negocios con usted.

¿Cómo funciona el Customer Effort Score?

La puntuación del esfuerzo del cliente mide los comentarios del cliente sobre lo fácil o difícil que es para los clientes trabajar con usted y su organización.

¿Por qué medir el nivel de esfuerzo del cliente? 

Como director de TI, gerente de TI o propietario de un MSP, su objetivo debe ser facilitar al máximo la relación comercial con sus clientes. La idea es que su negocio no presente fricciones para sus clientes. Los clientes satisfechos se convierten en clientes leales. Cada interacción con un cliente es una oportunidad para mejorar el porcentaje de clientes con interacciones sin fricciones y aumentar la productividad. satisfacción del cliente.

Preguntas sobre la puntuación del esfuerzo del cliente

Para medir el esfuerzo del cliente, todo lo que tiene que hacer es formular una pregunta: “¿Qué tan fácil fue para usted hacer negocios con nosotros?”. Pídales que lo califiquen en una escala, por ejemplo, del 1 al 7, donde 1 es muy fácil y 7 es muy difícil. El cálculo de la puntuación del esfuerzo del cliente se realiza sumando las puntuaciones y dividiendo el resultado por la cantidad de respuestas de la encuesta. El resultado es su puntuación del esfuerzo del cliente. ¿Qué es una buena puntuación? Cuanto más baja sea su puntuación, mejor. Cuanto más baja sea la puntuación, más fácil será para las personas hacer negocios con usted y más probable será que sigan haciéndolo. También puede incluir un campo opcional para comentarios. 

Cuándo utilizar la puntuación del esfuerzo del cliente

Envíe una evaluación de CES después de cada interacción con clientes o usuarios finales. Esto incluye algo tan simple como restablecer una contraseña o algo tan complejo como solucionar un problema de seguridad. Para aumentar su tasa de respuesta, haga que responder la pregunta de CES sea una experiencia sencilla. Considere incluir preguntas de encuesta al final de la sesión de chat o dentro de un correo electrónico. Evite que el cliente acceda a una página web diferente para responder la pregunta de CES. También puede usar CES para complementar las pruebas de UI y UX de los equipos de productos.

Cómo mejorar la puntuación del esfuerzo del cliente

Eliminar o reducir la necesidad de devoluciones de llamadas

Según el artículo de Harvard Business Review, “La principal causa de esfuerzo indebido de los clientes que interactúan con los centros de contacto es la necesidad de volver a llamar”. Mida sus niveles de resolución en la primera llamada para comprender este aspecto. Anticipe problemas relacionados además del actual.

Enseñe a su equipo habilidades interpersonales

Enfatice a sus equipos que el lenguaje es importante. Su TI atención al cliente Las elecciones de palabras de los representantes deben reflejar posibilidades en lugar de obstáculos. En lugar de decir: "No podemos hacer eso", enséñeles a hablar sobre lo que pueden hacer. 5 principios del servicio al cliente de TI, incluida la compasión, la empatía, las habilidades para escuchar y cómo tratar a las personas con dignidad y respeto.

Enseñe a su equipo a trabajar con facilidad

Enfatiza a tu equipo la importancia de que sea fácil trabajar con ellos. Pídeles que recuerden sus propias experiencias. atención al cliente interacciones, tanto buenas como malas. Invítelos a pensar en formas de facilitar que los clientes trabajen con su empresa o departamento. Anímelos a buscar barreras para los clientes y encontrar formas de eliminarlas.

Sea un modelo de facilidad de uso. ¿A los miembros de su equipo les resulta fácil hacer su trabajo o hay barreras innecesarias que se interponen en su camino? Si desea que sea fácil trabajar con sus equipos, muéstreles cómo hacerlo con su estilo de liderazgo. Recuerde que las personas no hacen lo que usted dice, sino lo que usted hace.

Pon a prueba tus sistemas de atención al cliente

Otra herramienta importante que puede utilizar para mejorar su puntuación de esfuerzo del cliente es actuar como un cliente. Utilice su sitio web o portal de clientes de la misma manera que lo haría un cliente. Pruebe su recorrido del cliente de principio a fin. 

Intente realizar compras, abrir tickets y buscar documentación. Pruebe la documentación para ver si faltan pasos. Pruebe varios tipos de pago, pruebe su captcha, pruebe los chatbots y complete formularios. Pruébelo en varias plataformas, incluidos diferentes tipos de teléfonos, tabletas y computadoras portátiles. Imagine cómo es para alguien que no está familiarizado en absoluto con su empresa o departamento y que nunca ha visitado su sitio o portal. 

Considere todos los puntos de contacto de la experiencia del cliente, incluidas las opciones de autoservicio. Pruebe el sistema de respuesta de voz interactiva de su sistema telefónico. ¿Obliga a sus clientes a escuchar menús o anuncios largos e irrelevantes antes de escuchar las opciones que necesitan? Grabe sus llamadas telefónicas para escuchar cómo suena su empresa o departamento para los clientes. (¡Por favor, revise la música de espera para asegurarse de que suene agradable y profesional, no áspera y molesta!)

Convierta la prueba de sus sistemas en un proceso continuo. No basta con hacerlo de vez en cuando. Considere asignar esta tarea a diferentes miembros del equipo mensualmente. Cualquier experiencia negativa que tenga un miembro del equipo es una oportunidad para mejorar una experiencia potencialmente frustrante para futuros clientes.

Pros y contras del Customer Effort Score

Las ventajas de CES son su simplicidad y el valor de la métrica. Es muy fácil de usar y la métrica es posiblemente el aspecto más importante de atención al clienteLas desventajas de CES son que la puntuación en sí no proporciona contexto sobre la experiencia general del cliente ni proporciona razones para las puntuaciones, ya sean altas o bajas (por eso recomiendo incluir un campo de comentarios opcional). De todos modos, a medida que revise los comentarios de los clientes, si comienza a ver puntuaciones altas de esfuerzo del cliente, eso es una advertencia de que necesita probar sus sistemas.

CES y fidelización de clientes

Es lógico que cuanto más fácil sea para los clientes hacer negocios con usted, más probabilidades habrá de que sigan haciéndolo. Mejore su puntuación de esfuerzo del cliente y mejorará retención de clientes. Mejorar retención de clientes y mejorarás la rentabilidad.

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