Qué deben incluir los programas de capacitación en atención al cliente eficaces

Eficaz programas de capacitación en servicio al cliente Ayude a los miembros de su equipo a desafiar sus creencias preexistentes sobre cómo definir la excelencia. atención al cliente. El mejor formación Los programas garantizarán atención al cliente Los representantes entienden cómo tratar clientes y compañeros de trabajo, introducir nuevas formas de trabajar con personas y establecer estándares de comportamiento para su organización.

Justificación del Programa de Capacitación en Atención al Cliente

El Círculo Dorado de Simon Sinek dice: “Sin el por qué, el cómo y el qué no importan.”Como saben los CIO, los equipos de TI tienden a ser muy inteligentes y escépticos a la vez. Esta combinación significa que una estrategia eficaz atención al cliente formación Para los equipos de TI se incluirá formación sobre por qué implementar un específico atención al cliente La estrategia les beneficia.

Implementando cualquier programa de servicio al cliente Debería conducir a una mayor satisfacción. clientes para su empresa. A medida que planifica su atención al cliente equipo formación, considere un ejercicio interactivo en el que pida a los miembros del equipo que discutan cómo mejorar atención al cliente Las habilidades los benefician personalmente. Continúe con una discusión sobre cómo mejorar atención al cliente Las habilidades benefician a la organización.

Haga preguntas sobre la empatía, como:

• ¿Qué es lo que valoras cuando hablas con alguien? atención al cliente agentes o técnicos atención al cliente ¿representantes?
• ¿Cómo puedes empatizar con una persona enojada? correo?
• ¿Qué decirle a un correo ¿Quién está molesto o frustrado?
• ¿Cómo se maneja la ira? correo ¿respuestas?
• ¿Cómo harías una? correo ¿Te sientes comprendido?
• ¿Por qué es importante tener lealtad? clientes?
• ¿Es importante que seas feliz? clientes 100% del tiempo?
• ¿Cómo se hace? clientes ¿sentirse valorado y apreciado?
• ¿Cómo puedes hacer un esfuerzo adicional por un... correo?

Aplicación práctica de las lecciones

Utilice historias y ejemplos del mundo real sobre atención al cliente Experiencias para hacer la formación Relevante. La gente recuerda historias, no estadísticas. Busque una historia que ayude a transmitir un mensaje que su equipo necesita entender. Busque historias de su experiencia personal, de la historia de su empresa o de personas que conozca.

Cuando necesitas aclarar una definición como pobre atención al clienteUn método probado y verdadero es el siguiente:Cuéntanos la historia, luego plantea un punto. Algunos ejemplos de historias para usar incluyen cómo lidiar con situaciones difíciles usuarios finales, resolver conflictos con compañeros de equipo o ser un mejor oyente. Considere la posibilidad de que los miembros del equipo compartan sus logros correo interacciones.

Establecer expectativas

Uno de los propósitos de una atención al cliente formación El programa consiste en establecer expectativas sobre cómo desea que su equipo lo trate. clientes y entre ellos. Ya ves, atención al cliente Afecta no solo a tu forma de pagar clientes pero también a los compañeros de trabajo en el cubículo de al lado. Cuando diseñas un atención al cliente formación En el programa, tienes la oportunidad de decirle a tu equipo: “Esto es lo que somos como organización. Así es como creo que las personas deben tratarse entre sí. Así es como trato a los demás. Así es como espero que trates a nuestros compañeros”. clientes y entre sí”. Recuerda, debes ser un modelo a seguir para su equipo sobre cómo tratar a las personas.

¿Cómo se ve el éxito de un programa de capacitación en servicio al cliente?

Un éxito atención al cliente formación El programa debería dar como resultado un mayor Puntuaciones CSAT y otras métricas, mejor retroalimentación anecdótica de clientes, negocios repetidos, recomendaciones y recomendaciones. Además, los miembros de su equipo deberían trabajar mejor juntos como un equipo de alto rendimiento.

Un gran correo La experiencia incluye más que un lenguaje positivo formaciónLos mejores equipos de TI entienden que lo mejor correo Las relaciones se construyen con proactividad. atención al cliente. Eficaz atención al cliente formación Debería abarcar la comunicación empática, como se mencionó anteriormente, así como otros aspectos de la correo viaje. Su equipo de TI debe comprender cómo el lenguaje corporal, los servicios de chat y el período de tiempo que una persona correo Las esperas antes de que se atiendan sus necesidades contribuyen a que todo sea bueno o malo. atención al cliente.

Éstas son las mismas técnicas altamente efectivas que usamos en Capacitación en servicio al cliente de Compassionate Geek IT.

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