Cómo enseñar compasión en los programas de formación en atención al cliente de TI

La compasión es el segundo principio de la 5 principios para el éxito del servicio de atención al cliente de TI. Es el simple concepto de preocuparse por otra persona. La compasión en los programas de formación de atención al cliente de TI implica enseñar cómo darse cuenta del sufrimiento de otra persona, combinado con el deseo de ayudar. Por supuesto, como en muchos aspectos de la atención al cliente, a veces es más fácil hablar de compasión que demostrarla.

A menudo, en la formación, los alumnos preguntan por el diferencia entre compasión y empatía. Están estrechamente relacionados, pero no son lo mismo. La empatía es sentir lo que otra persona está experimentando o, al menos, intentar imaginar lo que está sintiendo. Compasión es comprender que la otra persona necesita ayuda de alguna manera. Quizá sienta vergüenza, rabia, nerviosismo o dolor. Puedes sentir compasión por otra persona, por un animal, por la Tierra o incluso por ti mismo. La semana que viene hablaremos de la empatía en los programas de formación de atención al cliente. Por ahora, aquí tienes cinco herramientas que puedes utilizar tanto para enseñar compasión a los demás como para mejorar tu propia compasión.

Compasión en los programas de formación de atención al cliente de TI

Herramienta número uno: Sensibilización

El cambio personal empieza por sensibilización. Pida a los alumnos de su programa de formación en atención al cliente (o a usted mismo) que piensen en la última vez que trataron con un usuario final o un compañero de trabajo frustrado. ¿Cómo actuó la otra persona? ¿Cómo actuó el alumno? ¿Hubo palabras o acciones que pudieran haber exacerbado la situación? ¿Podrían haber dicho o hecho algo diferente para manejar mejor la situación? ¿Qué pueden hacer de forma diferente la próxima vez que tengan que tratar con una persona enfadada, frustrada o avergonzada?

Segunda herramienta: la intencionalidad

Intencionalidad consiste en comprometerse a cambiar. Es reconocer que nadie es perfecto, aceptar los errores del pasado y comprometerse personalmente a cambiar lo que no funcionó en el pasado. Cuando eres intencionado con tus palabras y acciones, estás tomando decisiones específicas sobre qué decir y hacer para lograr el resultado deseado.

Herramienta número tres: Buscar puntos en común

Nuestro mundo se ha polarizado terriblemente. Nos centramos en nuestras diferencias en lugar de en nuestras experiencias y creencias comunes. Por ejemplo, puede que estés tratando con alguien cuyas creencias políticas o religiosas son exactamente opuestas a las tuyas. Si te centras en la política o la religión, puedes empezar a discutir y tratar de hacer cambiar de opinión a la otra persona, lo que casi nunca funciona. En su lugar, céntrese en áreas de interés común como la familia, las aficiones, los hijos o las mascotas. Evita la tentación de demonizar a las personas que son diferentes a ti en algún aspecto.

Herramienta número cuatro: Todo el mundo tiene una historia

En mis programas de formación sobre atención al cliente, hablo de la película St. Vincent, en la que el personaje del actor Bill Murray es el tipo de persona que no te gustaría tener cerca. Es brusco, grosero y, en general, desagradable. Sin embargo, a lo largo de la película repite la frase: "No me conoces de nada". Sin estropear la película, baste decir que su historia es mucho más compleja de lo que parece a primera vista. Todo el mundo tiene una historia que la mayoría de sus amigos y colegas desconocen. Cuando trates con alguien que parece desagradable, intenta darle un poco de gracia. Si conocieras su historia, ¿actuarías de otra manera?

Herramienta número cinco: Saber escuchar

Una buena forma de mostrar compasión es saber escuchar. Es una parte fundamental de los buenos programas de formación en atención al cliente. Dentro de un par de semanas publicaremos otro artículo sobre cómo enseñar buenos hábitos de escucha. Por ahora, concéntrese en la otra persona y en lo que está diciendo. Deje que termine. No interrumpas. No hables por encima de ellos. Haz preguntas pertinentes para profundizar en tu comprensión del tema.

¿Qué obstaculiza la compasión en el servicio al cliente?

La compasión por otra persona puede verse inhibida por la creencia de que el sufrimiento de la otra persona es culpa suya, que ha sido causado por algo que ella ha hecho. Puedes sentirte así cuando tratas con un usuario final u otro cliente que no entiende de informática y parece cometer a menudo lo que tú crees que son errores obviamente evitables. En momentos así, intenta recordar cómo te has sentido cuando has tenido que lidiar con algo que simplemente no entendías. Tal vez fuera una cuestión médica. Tal vez fuera un asunto legal. Tal vez fuera un problema mecánico con tu coche. Tal vez fuera un problema de relaciones personales. Pide a los alumnos que piensen cómo se sintieron si la otra persona actuó de forma condescendiente o parecía impaciente con ellos mientras intentaban entender lo que estaba pasando.

Programas de formación en atención al cliente de TI y compasión

La compasión en los programas de formación en atención al cliente de TI es un área clave de atención. La mayoría de las personas son fundamentalmente compasivas, por lo que la formación no consiste tanto en enseñar los fundamentos de la compasión. Se trata más bien de mejorar y elevar los niveles existentes de compasión para servir mejor a los usuarios finales, a otros clientes y a los compañeros de trabajo.

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