Mejores prácticas para brindar soporte virtual a clientes de TI

Como CIO o propietario de MSP, probablemente haya tenido problemas para saber cómo o si debe lograr su objetivo. atención al cliente El personal vuelve a la oficina. Es posible que haya escuchado historias de amigos y colegas que van desde experiencias exitosas hasta experiencias absolutamente horribles al brindar soporte virtual al cliente. Es posible que incluso haya pasado por experiencias similares. Aquí hay algunas cosas que necesita saber mientras considera si debe traer a su equipo de servicio al cliente de regreso a la oficina, permitirles que sigan trabajando desde casa o algún tipo de modelo híbrido.

Cuando piensa en brindar un servicio de atención al cliente virtual, puede considerar a los agentes virtuales que utilizan IA con chatbots, por ejemplo. También puede considerar el tipo de soporte virtual que utiliza agentes humanos en vivo que trabajan a través de Zoom, Teams o aplicaciones de control remoto. Para el propósito de esta publicación, nos centraremos en los agentes de servicio al cliente en vivo que trabajan virtualmente, pero que aún brindan contacto humano.

Trabajos recientes de la Organización Gallup indica que el compromiso de los empleados es “más alto para aquellos trabajadores que son híbridos o completamente remotos y el compromiso es más bajo para los trabajadores que trabajan completamente en la oficina”. ¿Eso significa que debería renunciar a un lugar de trabajo completamente en la oficina? No necesariamente. La investigación de Gallup también indica que los mejores lugares de trabajo son aquellos que se preocupan por sus empleados y trabajan para aumentar el compromiso de los empleados.

¿Estás haciendo las preguntas correctas?

En las conversaciones con los CIO y los propietarios de MSP de todo el mundo, con frecuencia escuchamos la pregunta: "¿Debería exigir a mis equipos que regresen a la oficina?". Esa es la pregunta equivocada. En lugar de eso, plantéese estas preguntas:

• ¿Cuales son mis resultados deseados?
• ¿Cuál es la mejor manera de lograrlos?
• ¿Cómo los mediré?
• ¿Cuáles son mis preferencias de cliente?
• ¿Cuáles son los costos operativos asociados a las distintas opciones?
• ¿Cómo afectará mi decisión a la satisfacción del cliente?
• ¿Cuál es la mejor manera de impulsar la participación del cliente?
• ¿Qué ofrecerá la mejor experiencia al cliente?
• ¿Qué producirá la mayor satisfacción del cliente?

Como dice Stephen Covey: “Empiece con el fin en mente”. En otras palabras, no empiece con el proceso, empiece con el resultado deseado. Las respuestas serán diferentes para cada organización, ya sea un CIO o un gerente de TI con un departamento de TI corporativo, en una universidad o distrito escolar, o el propietario o gerente de una empresa MSP. A medida que responda a estas preguntas, llegará a una respuesta a la pregunta sobre si debe o no traer a sus equipos de regreso a la oficina.

Cuando comprenda el "por qué" de su decisión, podrá comunicárselo a su equipo de TI y desarrollar un plan para garantizar la retención de clientes satisfechos. Un equipo virtual bien capacitado no tiene por qué aumentar sus riesgos de seguridad. Mientras piensa en las herramientas de colaboración necesarias para el éxito, las comunicaciones proactivas le permitirán brindar soporte al cliente virtual de manera satisfactoria. Además, considere reservar tiempo para capacitar al personal en inteligencia emocional y atención al cliente.

Al pensar en cómo ofrecer satisfacción al cliente, probablemente ofrecerá asistencia virtual al cliente en algún nivel de sus ofertas. Tenga cuidado de no obsesionarse con la metodología. En cambio, concéntrese en los resultados que desea lograr, la demanda de los clientes y los costos operativos.

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