Los mejores modelos de comunicación para el servicio de atención al cliente de TI

Como CIO, director de TI o propietario de MSP/TSP, usted comprende la importancia de comunicación clara con sus clientes y usuarios finales. Cualquier laguna informativa puede generar frustración y conflictos. Para superar estas desconexiones, exploremos el poder de los modelos de comunicación. Al comprender los distintos modelos y cómo influyen en el flujo de información, podrá identificar posibles puntos débiles y desarrollar estrategias de comunicación más eficaces. Profundicemos en el modo en que estos modelos pueden ayudarle a abordar la desconexión informativa y fomentar interacciones más fluidas.

Los tres modelos de comunicación

Existen tres tipos de modelos de comunicación: el modelo lineal, el modelo interactivo y el modelo transaccional. Los tres modelos son válidos. A la hora de elegir entre ellos, tendrás que considerar cuál es el mejor enfoque para la situación y utilizar el modelo correcto.

Modelo lineal: El modelo de comunicación lineal es una comunicación unidireccional. Un ejemplo de ello es cuando usted, el responsable de TI, envía un mensaje y no espera una respuesta o reacción. La comunicación lineal es la más adecuada cuando se comparten políticas o anuncios, se hace una gran presentación o se habla a un público que no tiene medios para responder, como en una emisión de televisión o radio. La comunicación lineal debe ser clara y directa, con poco margen para la confusión o la mala interpretación. 

Modelo transaccional: El sello distintivo del modelo transaccional es la comunicación rápida y bidireccional. El feedback es inmediato y recíproco. Ambas partes se escuchan, se retroalimentan y se responden mutuamente de forma adecuada y eficaz. La mayoría de nosotros utilizamos de forma natural este proceso de comunicación cuando interactuamos con un empleado u otro interlocutor. El modelo de comunicación transaccional es esencial para cualquiera que trabaje en el servicio de atención al cliente de TI.

Modelo interactivo: La comunicación interactiva es una variante del modelo transaccional. Es un proceso de comunicación que espera respuesta, pero no es inmediata. También es opcional. 

El equipo que diriges puede decidir responder, pero puede que tengas o no noticias suyas. Utilizamos el El modelo interactivo se ve sobre todo en la comunicación electrónica, como las redes sociales, el correo electrónico y los esfuerzos de marketing interactivo basados en el modelo de comunicación interactiva. 

Cada uno de estos modelos básicos de comunicación tiene elementos clave que mejorarán la comunicación con el cliente. A medida que explores cómo funciona la comunicación, descubrirás circunstancias específicas en las que puedes aplicar cada modelo. 

Elegir un modelo de comunicación

1. Si está a punto de lanzar un nuevo programa informático, puede empezar por un mensaje de correo electrónico, Teams o Slack Detallar el cambio y la razón del mismo (lineal) y seguirlo con debates en pequeños grupos en los que responda a las preguntas y preocupaciones sobre la puesta en marcha (transaccional).
2. Como remitente, usted es responsable de que el mensaje llegue. A continuación, debe seleccionar el modelo más adecuado para cumplir su objetivo.
3. También debes conocer a la otra persona (o personas) donde está y utilizar su estilo de comunicación preferido, ya sea texto, chat, Zoom, correo electrónico o incluso una carta en papel de la vieja escuela. Si quieres que tu mensaje llegue, elige el estilo de comunicación y la tecnología preferidos por el receptor.

Más información sobre los tipos de modelos de comunicación:

Cómo los modelos de comunicación mejoran las relaciones con los clientes

Construye fuerte TI Relaciones con los clientes

Los modelos de comunicación son herramientas poderosas para generar confianza con sus clientes de TI. Si quiere mejorar su Puntuación CSATPor ello, es importante estudiar detenidamente los canales de comunicación y las mejores estrategias para relacionarse con los clientes.

Ayuda a establecer su identidad de marca

Los modelos de comunicación desempeñan un papel crucial a la hora de ayudar a sus profesionales de TI a establecer la identidad de marca de la empresa. Si selecciona el modelo de comunicación adecuado, podrá transmitir eficazmente a sus clientes los valores, la misión y las ofertas exclusivas de sus servicios de TI.

Refuerza tus canales de comunicación

Su proceso de comunicación es fundamental porque dictará cómo priorizar sus recursos. Existen muchos canales de comunicación diferentes, y tienes que pensar cuál es el más adecuado para tu empresa.

Por ejemplo, ¿necesita dedicar más recursos a un modelo de comunicación lineal? ¿O necesita utilizar un modelo transaccional porque necesita obtener más información de sus clientes?

Para aprovechar al máximo todas estas complejas modelos de comunicaciónEn la actualidad, es necesario encontrar la manera de conectar con los clientes. Eso significa que tiene que utilizar las herramientas necesarias para ayudarle. De ese modo, podrá averiguar qué funciona, qué no funciona y cómo puede mejorar sus estrategias publicitarias en el futuro.

TI y el modelo de comunicación transaccional

Recuerde que las TI deben basarse en el cliente. Pero aunque en las entrevistas de trabajo se busquen sobre todo conocimientos técnicos, hay que tener en cuenta que todo proyecto tecnológico tiene un cliente humano en su núcleo, tanto si un empleado está cumpliendo una solicitud para restablecer su contraseña de correo electrónico como si un gestor de proyectos está llevando a cabo una importante actualización de los sistemas. Si no resuelve un problema humano, ¿qué sentido tiene?

No importa lo grande o pequeña que sea la tarea, su equipo informático debe tener sólidas habilidades de comunicación interpersonal. Deben comprometerse a un intercambio continuo de información entre ellos y sus clientes o compañeros de trabajo y no esperar un proceso unidireccional en el que el "experto" difunda conocimientos al "profano". También es importante que quienes trabajan en el servicio de atención al cliente de TI reconozcan que el bucle de retroalimentación incluye tanto la comunicación verbal como la no verbal, como el lenguaje corporal, las posturas y las expresiones faciales. 

La comunicación eficaz sólo es posible si los profesionales de TI adoptan una actitud de servicio y un modelo de comunicación que la facilite. Dominar el modelo de comunicación transaccional es un proceso continuo.

Formación en atención al cliente para profesionales de TI

La comunicación humana es compleja. Implica una comunicación sincrónica influida por el contexto social, el contexto relacional y otros factores complicados. Los profesionales de TI deben comprender la importancia de una comunicación significativa y recíproca en su trabajo diario. Deben aprender las habilidades prácticas y los conceptos de comunicación necesarios para realizar su trabajo de forma más eficaz y satisfacer las necesidades de sus "clientes", ya sean personas de nivel básico o grandes empresas.

Perder clientes por un mal servicio al cliente sale caro. Perder empleados clave debido a experiencias negativas también es caro. Los mejores equipos se centran en ofrecer un servicio excelente a los clientes y en cuidarse los unos a los otros. Compassionate Geek's Online Customer Service Training for IT Professionals está aquí para ayudarle a desarrollar las habilidades de comunicación necesarias para llevar a su equipo al siguiente nivel.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un modelo de comunicación?

Los modelos de comunicación ofrecen varias formas de relacionarse con los clientes y compañeros de trabajo de TI. Los factores ambientales contribuyen a la forma en que oímos las distintas comunicaciones. Además, las influencias psicológicas, incluidos los factores mentales y emocionales, suelen dar forma a las interacciones con empleados, socios comerciales, clientes y posibles clientes. 

Los modelos de comunicación sirven como valiosas herramientas para comprender los posibles obstáculos a una comunicación eficaz. Si tiene en cuenta las influencias contextuales y el contexto psicológico, elegirá el mejor estilo de comunicación.

¿Por qué son importantes los modelos de comunicación?

Modelos de comunicación simplificar el proceso proporcionando una representación visual de los distintos aspectos de un encuentro de comunicación. Algunos modelos explican la comunicación con más detalle que otros, pero ni siquiera el modelo más complejo recrea lo que experimentamos en un encuentro comunicativo.

¿Por qué es importante elegir el modelo de comunicación adecuado a cada situación?

La comunicación eficaz es un proceso complejo. Seleccionar la estrategia de comunicación adecuada nos permite evitar enfrentamientos y malas interpretaciones. Al transmitir eficazmente nuestro mensaje desde el principio, eliminamos la necesidad de volver atrás o empezar de nuevo, conservando así un tiempo valioso en el futuro.

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