Las 5 principales cualidades de servicio al cliente de los profesionales de TI

Los 5 mejores cualidades del servicio al cliente Los profesionales de TI son exactamente los mismos que los 5 principios para el éxito del servicio al cliente de TILos profesionales de TI más exitosos comprenden que su éxito profesional se basa en dominar tanto la competencia técnica como su capacidad para dominar las tecnologías a las que dan soporte y carisma, su capacidad para comprender, llevarse bien e influir en las personas.

Calidad de Servicio al Cliente #1: Competencia Técnica

Las habilidades de servicio al cliente requieren que usted tenga suficiente conocimiento del producto para resolver el problema de su cliente. Esto significa que debe dedicar tiempo a familiarizarse con los productos y servicios que respalda. Debe mantener su certificaciones vigentes, asistir a presentaciones sobre nuevas tecnologías y esforzarse por ser el mejor del mundo en los productos y servicios que respalda. También debe tener la competencia técnica suficiente para saber cuándo un problema en particular excede su nivel de habilidad, de modo que pueda escalarlo rápidamente sin perder el tiempo de su cliente ni causarle frustración.

Calidad de Servicio al Cliente #2: Compasión

Sus clientes y compañeros de trabajo quieren creer que usted se preocupa por ellos, de persona a persona. La compasión es comprensión y cuidado. Es saber que la otra persona puede tener una fecha límite justo cuando un sistema falla o algo no funciona como debería. Es darse cuenta de que usted no conoce la historia de la otra persona. Es entender que la otra persona simplemente está tratando de superar su día y depende de usted para ayudar a eliminar los obstáculos técnicos que se interponen en su camino. El servicio al cliente de TI compasivo es darse cuenta de que algunas personas simplemente no entienden la tecnología, se sienten intimidadas por ella y cuentan con usted para que la haga funcionar para ellos.

Calidad de Servicio al Cliente #3: Empatía

Si la compasión es comprensión, la empatía es sentimiento. La empatía es imaginar cómo te sentirías y qué querrías si estuvieras en la posición de la otra persona. Es recordar aquella vez que fuiste al médico para un chequeo y te frustraste porque el médico usó una jerga médica poco conocida. Es recordar aquella vez que esperaste demasiado tiempo para cambiar el aceite de tu auto y tu mecánico no suspiró ni puso los ojos en blanco, simplemente sonrió y te atendió. La empatía es cuando ayudas a alguien que recién comienza su carrera porque recuerdas cómo te sentías cuando recién comenzabas.

Calidad de servicio al cliente #4: Ser un buen oyente

Ser un buen oyente es uno de los mayores regalos que podemos dar a nuestros semejantes. Recuerda la sabiduría del Hábito #5 de Stephen Covey: “La mayoría de las personas no escuchan con la intención de comprender, sino con la intención de responder”. Deja que la otra persona termine lo que está diciendo. No la interrumpas ni le sigas hablando. Piensa en cómo te sientes cuando alguien te hace eso a ti. No hagas eso a otras personas. Escucha para comprender y recuerda lo que la otra persona está diciendo. Escúchala de una manera que la dignifique y la respete. Resiste la tentación de intervenir rápidamente con tus propios pensamientos e ideas. Para cuestiones más complejas, parafrasea lo que la otra persona dice para asegurarte de que realmente la entiendes.

Calidad de Servicio al Cliente #5: Respeto

La cualidad del respeto tiene que ver con la forma en que decides tratar a los demás, especialmente a las personas que son diferentes a ti, que tienen ideas diferentes a las tuyas o incluso a las personas que no te agradan. No es necesario estar de acuerdo con alguien para tratarlo con dignidad y respeto. Puedes elegir mantenerte en un estándar más alto de comportamiento civilizado, incluso cuando (o especialmente cuando) las personas que te rodean actúen de manera irrespetuosa. Cuida tus modales. Di por favor, gracias y de nada. Sigue las reglas para Buena etiqueta tecnológica para los negociosRecuerda las palabras de Meryl Runion en su libro Power Phrases: “Di lo que piensas. Di lo que quieres decir. No seas malo cuando lo digas”.

¿Quiénes son los clientes en TI?

Estas cinco cualidades proporcionan una base para el servicio a los demás. A veces, los profesionales de TI no piensan que tienen clientes, pero los clientes no siempre aparecen como usuarios finales u otros tipos de clientes que pagan. Si usted es un administrador de bases de datos, su cliente puede ser un desarrollador web que depende de usted para mantener y optimizar una base de datos SQL. Si usted es un CISO, sus clientes son todas las personas de su empresa que dependen de usted para frustrar ataques y mantener su capacidad de ganarse la vida y mantener a sus familias. ¡El servicio de atención al cliente de TI se extiende mucho más allá del servicio de asistencia técnica y el personal de soporte técnico de primera línea!

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