Las 5 claves para ser fácil de trabajar

Habilidades de atención al cliente en TI (o la falta de ellas)

Iba caminando por el pasillo con Lou, el ingeniero jefe. Estábamos hablando de la necesidad de un panel de conexiones. El de la tienda de suministros profesionales costaba unos $300. El de la tienda de música costaba menos de la mitad. Por curiosidad, pregunté: "¿Por qué tanta diferencia de precio?". Lou me espetó: "Vale, compra el barato si eso es lo que quieres". Era una respuesta típica suya. Era técnicamente competente, pero un cretino. La gente teme trabajar con alguien como Lou. Nadie quiere trabajar con un cretino brillante. No hay necesidad de ello.

Mira, puedes ser la persona más inteligente de la sala. Puedes diseñar redes complejas, crear aplicaciones altamente productivas y resolver problemas de sistemas complejos, pero si es difícil trabajar contigo, tus habilidades técnicas podrían no ser suficientes para salvar tu carrera. 

Aquí tienes cinco maneras en que tú y tu equipo podéis ser fáciles de tratar. Piensa en ellas como las cinco B para ser fácil de tratar:

Sé #1. Sé accesible.

Sé alguien con quien los demás se sientan cómodos al acudir. Todos hemos tratado o visto personas bruscas, desagradables o condescendientes. Recuerda, estamos aquí para servir a los demás. Recuerda que la tecnología puede ser intimidante, incluso para personas inteligentes. Algunas personas muy brillantes tienen dificultades con las computadoras, las tabletas y los teléfonos. Piensa en alguna ocasión en que tu médico te describió algún problema médico. Algunos médicos pudieron explicártelo de forma comprensible, mientras que otros hablaron en un lenguaje demasiado técnico. Lo mismo ocurre con la tecnología de la información. Algunas personas pueden explicarla con claridad, mientras que otras usan jerga inusual y terminología técnica que no significa nada para el usuario final.

Sé #2. Sé curioso.

Las personas más interesantes que conozco son también las más curiosas. Pueden tener opiniones sobre diversos temas, pero es más probable que te pregunten tu opinión al respecto. Una vez escuché una frase: “Para ser interesante, hay que interesarse”. Cuando sientes curiosidad por la experiencia de tus clientes, es más probable que descubras información útil para la resolución de problemas y el diseño. Dales tiempo para que describan lo que sucede y resiste la tentación de empezar a solucionar problemas de inmediato.

Sé #3. Sé adaptable.

Ejemplos de adaptabilidad en el servicio de atención al cliente de TI incluyen traducir el lenguaje técnico a términos sencillos que las personas sin conocimientos técnicos puedan comprender y aprender rápidamente nuevas herramientas a medida que estén disponibles. Ser adaptable también puede significar cambiar de canal de soporte sobre la marcha. Por ejemplo, recurrir al soporte telefónico cuando el correo electrónico o el chat tardan demasiado. También puede implicar flexibilizar las políticas rígidas de la empresa cuando sea posible para ayudar a calmar a un usuario enojado o frustrado.

Sé #4. Sé confiable.

Esfuérzate por ser tan confiable que un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) sea una mera formalidad. Los SLA codifican la confiabilidad, pero, francamente, no deberías necesitar uno para ser confiable. Cumple con lo que prometes, en el plazo acordado. Responde las llamadas y los tickets con rapidez. Un SLA especifica los servicios que se prestarán, los niveles de rendimiento esperados (incluidos los tiempos de respuesta) y las soluciones en caso de incumplimiento. Trabaja para superar los estándares del SLA.

Sé #5. Sé amable.

Sé educado. Di por favor, gracias y de nada. Sonríe. Presume buenas intenciones. Mantén la calma, sobre todo al tratar con personas difíciles. Recuerda que la mayoría de la gente no es difícil. Simplemente, cuando tienes que tratar con ellas, suele ser en momentos de estrés, cuando algo no funciona como debería y afecta a su capacidad para trabajar.

Volviendo a Lou: no recuerdo qué panel de conexiones nos dieron al final, pero jamás olvidaré su actitud despectiva y condescendiente. Es como aquella frase atribuida a Maya Angelou sobre cómo la gente recuerda las sensaciones que les provocaste. 

No hace falta ser encantador ni extrovertido para que sea fácil trabajar con alguien. Habrá ocasiones en las que tendrás que rechazar peticiones, decirle a alguien que está equivocado o dar malas noticias. Ser fácil de tratar no significa ser una persona sumisa; se trata de elegir las palabras adecuadas para que la otra persona se sienta respetada y valorada. Se trata de buscar una posible solución alternativa.

Lou no era accesible, ni curioso, ni adaptable. Era confiable, pero desde luego no era amable, ¡ni un poquito!

Aquel incidente con el panel de conexiones marcó el principio del fin de la relación de Lou con nuestra empresa. Al final, todos nos cansamos de su actitud insoportable. Lo reemplazamos por alguien suficientemente competente y con quien fuera fácil trabajar.

Casi siempre hay otra persona cualificada para hacer el trabajo.

Como dije al principio, nadie quiere trabajar con un imbécil. No hay necesidad de ello.

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