Las 10 preguntas no técnicas que todo gerente de TI debería hacer durante una entrevista de trabajo en el sector tecnológico.

¿Para qué molestarse con preguntas no técnicas en las entrevistas de trabajo?

La mayoría de las entrevistas técnicas dedican demasiado tiempo a intentar determinar si un candidato conoce la tecnología. Es comprensible. Nadie quiere contratar a un ingeniero de redes que no entienda de redes ni a un técnico informático que no sepa solucionar problemas de Windows.

Pero esta es la realidad: las habilidades técnicas son las que consiguen que la gente sea contratada. Las habilidades interpersonales determinan si tienen éxito.

Piensa en los técnicos con los que has trabajado a lo largo de los años. Algunos eran brillantes, pero dejaron tras de sí compañeros frustrados, clientes insatisfechos y miembros del equipo agotados. Otros no eran necesariamente los más listos, pero todos querían trabajar con ellos. Generaban confianza, resolvían problemas y facilitaban la vida a quienes los rodeaban.

La diferencia no suele ser la habilidad técnica. Es cómo trabajan con la gente. El correcto preguntas de entrevista de trabajo puede ayudarte a identificar a un técnico que también tenga buenas habilidades interpersonales.

Por eso, recomiendo a los responsables de contratación que dediquen al menos la mitad de cada entrevista a explorar las habilidades no técnicas. El conocimiento técnico suele verificarse mediante certificaciones, evaluaciones, portafolios o ejercicios prácticos. Lo que resulta mucho más difícil de evaluar es cómo reacciona una persona bajo presión, cómo se comunica con los demás, cómo acepta la retroalimentación o cómo contribuye a la cultura de la organización.

Los cinco principios del servicio al cliente de TI

A lo largo de mi trabajo con departamentos de TI, he hecho hincapié en cinco principios que distinguen sistemáticamente a los profesionales de TI sobresalientes:

• Competencia técnica
• Compasión
• Empatía
• Buenas habilidades para escuchar
• Tratar a los demás con dignidad y respeto

Solo uno de esos principios es técnico. Los otros cuatro determinan si los clientes confían en tu equipo, si los compañeros de trabajo disfrutan colaborando con ellos y si los líderes los consideran dignos de promoción.

Aquí tienes diez preguntas de entrevista que pueden ayudarte a descubrir esas cualidades.

1. Cuéntame sobre alguna ocasión en que alguien se sintió frustrado contigo. ¿Qué sucedió y qué aprendiste?

Todos hemos decepcionado a alguien. Todos hemos experimentado conflictos. Lo interesante no es si ocurrió o no, sino cómo reaccionó el candidato.

Los candidatos idóneos reconocen su papel en la situación. Describen lo que aprendieron y explican qué hacen de manera diferente hoy en día.

Desconfía cuando alguien diga que nunca ha tenido un conflicto o culpe inmediatamente a los demás. La falta de autocrítica durante una entrevista rara vez mejora después de la contratación.

2. Cuéntame alguna ocasión en la que tuviste que explicar algo complicado a alguien que no tenía tus conocimientos técnicos.

El conocimiento técnico solo es valioso cuando ayuda a las personas a resolver problemas.

Buscas a alguien que pueda adaptar su comunicación dependiendo de si está hablando con otro ingeniero, una recepcionista, un médico, un director ejecutivo o un empleado que acaba de empezar a trabajar.

Una de mis preguntas de seguimiento favoritas es sencilla:

“¿Cómo supiste que lo entendieron?”

Los mejores comunicadores no solo explican bien, sino que también verifican la comprensión.

3. Cuéntame sobre alguien con quien te resultó difícil trabajar. ¿Cómo lo manejaste?

Tarde o temprano, todo profesional de TI se encuentra con compañeros de trabajo difíciles, usuarios exigentes o personalidades fuertes.

Escucha atentamente cómo los candidatos describen a la otra persona.

¿Dedican cinco minutos a explicar lo irracional que fue esa persona? ¿O reconocen las diferencias en los estilos de comunicación y explican cómo se adaptaron?

La respuesta revela mucho sobre la inteligencia emocional, la compasión y la madurez.

4. Cuéntame sobre un error que hayas cometido.

Una de las cualidades más reveladoras en cualquier empleado es su disposición a reconocer sus errores.

Los candidatos más sólidos no intentan convencerte de que nunca han fracasado. En cambio, explican qué sucedió, qué aprendieron y cómo han evitado que se repitan errores similares.

Las personas que aprenden de sus errores mejoran.

Quienes ocultan sus errores suelen repetirlos.

5. Cuéntame alguna ocasión en la que recibiste comentarios difíciles.

Todo profesional de TI recibe, tarde o temprano, críticas de un jefe, un cliente o un compañero de trabajo.

Lo que importa es cómo respondieron.

¿Se pusieron a la defensiva?

¿Desestimaron los comentarios?

¿O lo consideraron seriamente, hicieron ajustes y crecieron profesionalmente?

Estás contratando a alguien para años, no solo para hoy. La capacidad de aprendizaje suele ser más importante que la habilidad actual.

6. ¿Cómo decides qué merece tu atención primero cuando todo parece urgente?

Esta pregunta es igualmente válida para técnicos de soporte, ingenieros de sistemas, gerentes de proyecto y directores de informática (CIO).

Los candidatos más destacados reconocen que las prioridades no se determinan únicamente por la gravedad técnica.

Obviamente, olvidar una contraseña y sufrir una interrupción del servicio en toda la empresa son cosas distintas. Pero las prioridades también dependen del impacto en el negocio, el número de personas afectadas, los compromisos con los clientes, las implicaciones para los ingresos, las cuestiones regulatorias y los objetivos de la organización.

Lo que buscas es criterio empresarial, no simplemente criterio técnico.

7. Cuéntame alguna ocasión en la que hayas ido más allá de simplemente solucionar el problema.

Un buen servicio al cliente no se trata solo de restablecer el servicio.

A veces se trata de hacer un seguimiento al día siguiente para asegurarse de que todo funciona correctamente.

A veces se trata de documentar el problema para que los compañeros de equipo puedan resolverlo más rápido la próxima vez.

A veces se trata de identificar un problema recurrente y prevenir por completo futuras interrupciones del servicio.

Los mejores profesionales de TI no solo cierran incidencias. Mejoran la experiencia del usuario.

8. Cuéntame alguna vez que hayas cambiado de opinión porque alguien más tuvo una idea mejor.

Nadie quiere contratar a alguien que se cree la persona más inteligente de la sala.

La tecnología cambia demasiado rápido como para que alguien pueda saberlo todo.

Buscamos personas curiosas, humildes, con espíritu de colaboración y que sepan escuchar.

Los candidatos que pueden describir honestamente cómo aprendieron de otra persona suelen ser aquellos que continúan aprendiendo a lo largo de sus carreras.

9. Cuéntame sobre alguna ocasión en la que demostraste liderazgo aunque no fueras el gerente.

Esta es una de mis preguntas favoritas porque el liderazgo tiene muy poco que ver con los títulos.

He visto a técnicos principiantes calmar a clientes enfadados mientras ingenieros más experimentados discutían sobre de quién era la culpa del problema.

He visto a administradores jóvenes guiar a nuevos empleados sin que se lo pidieran.

He visto a coordinadores de proyectos organizar discretamente equipos desorganizados, mantener a todos informados y ayudar a que los proyectos tengan éxito a pesar de no tener autoridad formal.

El liderazgo a menudo se manifiesta en tomar la iniciativa, resolver problemas, alentar a los compañeros de equipo, compartir conocimientos, asumir responsabilidades y ayudar a otros a tener éxito.

Si alguien cree que solo puede liderar después de recibir un título directivo, no está entendiendo lo que realmente significa el liderazgo.

Los mejores líderes comienzan a liderar mucho antes de que alguien cambie su tarjeta de presentación.

10. ¿Por qué quieres este trabajo?

No es por eso que les gusta la tecnología.

No es por eso que disfrutan de la ciberseguridad o la computación en la nube.

¿Por qué esta organización?

Los candidatos que han investigado sobre su empresa suelen hablar de su misión, su cultura, sus clientes, su reputación o el tipo de trabajo que realizarán.

Su respuesta suele revelar si buscan un sueldo o un lugar donde puedan hacer una contribución significativa.

Adapta las preguntas de tu entrevista de trabajo a tu experiencia.

No todas las entrevistas deberían sonar igual.

Un técnico de soporte informático de nivel básico puede tener poca experiencia en TI, pero años de experiencia en atención al cliente en sectores como el comercio minorista, la restauración, la hostelería o la sanidad. Haz preguntas sobre cómo ayudar a los clientes, resolver conflictos, aprender nuevas habilidades o recibir formación.

Un administrador de sistemas o un ingeniero de redes debe ser capaz de hablar sobre colaboración, trabajo en proyectos, interrupciones difíciles, prioridades contrapuestas y comunicación interfuncional.

Los gerentes deben estar preparados para hablar sobre cómo capacitar a los empleados, resolver conflictos entre los miembros del equipo, generar confianza y desarrollar futuros líderes.

A nivel de CIO, se da por sentada la competencia técnica. Las conversaciones deben centrarse en la cultura, la influencia, el pensamiento estratégico, la experiencia del cliente, la confianza organizacional y el liderazgo en tiempos de cambio. Las preguntas evolucionan a medida que evolucionan las responsabilidades.

Estás contratando algo más que habilidades técnicas.

Cada entrevista es una oportunidad para descubrir cómo piensa, aprende, se comunica y trata a los demás una persona.

El candidato con el mayor número de certificaciones no siempre es el que genera mayor valor.

El técnico que escucha atentamente antes de hablar, admite sus errores, trata a los usuarios con respeto, aprende continuamente y ayuda de buena gana a sus compañeros suele convertirse en el empleado del que todos dependen.

Esas cualidades se alinean perfectamente con los Cinco Principios del Servicio al Cliente de TI: competencia técnica, compasión, empatía, buena capacidad de escucha y tratar a los demás con dignidad y respeto.

Estos principios no solo mejoran el servicio al cliente, sino que también mejoran el trabajo en equipo, el liderazgo, la retención de personal, el compromiso de los empleados y la cultura organizacional.

La tecnología cambia constantemente.

El carácter no.

Cuando se hacen mejores preguntas, se contrata a mejores personas. Y las mejores personas crean mejores organizaciones de TI.

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