La sorpresa de 30 minutos que generó lealtad: Servicio al cliente para proveedores de servicios gestionados (MSP)

Cómo un collar perdido conquistó a una clienta.

Mi amiga Deb no estaba tratando de recuperar su dinero. Ella compró un collar de Diseños del solsticio, una pequeña joyería en Seattle Mercado de Pike Place. Menos de 24 horas después, el cierre se rompió y el collar desapareció. ¿Frustrante? Sin duda. Pero no envió un mensaje furioso exigiendo un reembolso. Simplemente les escribió a la tienda para avisarles que el cierre estaba defectuoso.

Eso es todo. Sin expectativas. Sin presión.

Treinta minutos después, recibió una respuesta: reembolso completo. Sin preguntas.

Ese es el tipo de momento que los clientes recuerdan.

¿Y qué tiene que ver esto con el servicio al cliente para los MSP? Quizás pienses: “Eso es comercio minorista. Nosotros estamos en el sector de TI. Es un mundo aparte”. En realidad, no. Claro, el medio es diferente. La expectativa es la misma. La gente quiere trabajar con alguien que resuelva su problema y se lo ponga fácil.

Aquí te explicamos qué hizo bien esa joyería y por qué es importante para tu negocio.

En primer lugar, eliminaron las dificultades. Deb no tuvo que complicarse la vida, presentar pruebas ni defender su caso. Compárese esto con la cantidad de procesos de soporte que requieren tickets, escalamientos, aprobaciones y seguimientos solo para solucionar un problema evidente. Cada paso adicional transmite el mensaje: “Esto va a ser complicado”. La joyería transmitió el mensaje opuesto: “Lo tenemos todo bajo control”.”

En segundo lugar, actuaron con rapidez. No dijeron "le responderemos en 24-48 horas" ni "hemos recibido su solicitud". Resolvieron el problema en 30 minutos. La rapidez transmite competencia y también respeto. Cuando el sistema de su cliente falla o su correo electrónico no funciona, no solo espera una solución, sino que observa cómo responde usted.

En tercer lugar, asumieron la buena fe de Deb. Ella no pidió un reembolso, pero aun así se lo ofrecieron. Eso demuestra confianza. Significa: “Confiamos en ti y respaldamos lo que vendemos”. En el mundo de los proveedores de servicios gestionados (MSP), esto podría traducirse en abonar proactivamente a un cliente el tiempo de inactividad o solucionar un problema sin cobrarle extra por los minutos facturables. No es necesario hacer grandes sacrificios, pero sí es fundamental demostrar que estás de su lado.

En cuarto lugar, crearon una historia que vale la pena contar. Yo se la estoy contando. Deb se la está contando a la gente. Esa pequeña decisión convirtió una experiencia negativa en una ventaja de marketing. Sin necesidad de invertir en publicidad.

Servicio al cliente para proveedores de servicios gestionados (MSP): ¿Cuál es el factor diferenciador?

Esta es la cruda realidad. La mayoría de los proveedores de servicios gestionados (MSP) son técnicamente competentes. Ese es el requisito básico. Lo que marca la diferencia es la facilidad con la que se trabaja. Cuando algo sale mal (y saldrá mal), tu respuesta define tu marca.

Si tu proceso es rígido, lento y defensivo, los clientes lo notan. Puede que no se quejen, pero en silencio empiezan a buscar a otra persona. Incluso si no están buscando activamente a otra persona, están abiertos a alternativas.

Por otro lado, si respondes con rapidez, eliminas obstáculos y te haces cargo sin que te lo pidan, creas lo que yo llamo sorpresas agradables. Esos momentos generan lealtad más rápido que cualquier acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Así que analice detenidamente su experiencia con el servicio.

Qué buscar en su experiencia de servicio

¿En qué aspectos estás haciendo que tus clientes trabajen más de lo debido?
¿Dónde te escondes detrás del proceso en lugar de resolver el problema?
¿En qué situación podrías dar un paso al frente, tomar la iniciativa y sorprender a alguien?

No es necesario que reformes todo tu sistema. Empieza poco a poco. Elige un momento de tu proceso de soporte en el que puedas hacerlo más fácil, más rápido o más generoso.

Porque, en definitiva, tus clientes no solo recuerdan que solucionaste el problema, sino también lo fácil o difícil que fue trabajar contigo durante el proceso.

Y eso nos lleva de nuevo a Deb.

Ella no esperaba un reembolso. Ni siquiera lo buscaba. Pero gracias a que la tienda actuó con rapidez, resolvió el problema rápidamente y actuó correctamente sin que se lo pidieran, convirtieron un collar perdido en una clienta fiel y en una historia que se sigue contando.

Esa es la oportunidad que tienes delante cada día.

La pregunta es: ¿vas a hacer que tus clientes busquen soluciones por tu cuenta o vas a sorprenderlos como lo hizo aquella pequeña tienda en Pike Place Market?

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