La importancia de la formación en empatía para los puestos de atención al cliente

¿Alguna vez ha estado hablando por teléfono con el servicio de atención al cliente y ha querido gritar: “¡Póngase en mi lugar!”? Le estaba pidiendo al representante que empatíaQuerías que imaginaran cómo se sentirían si estuvieran del otro lado de la línea, sintiéndose frustrados e indefensos, porque sabías que responderían de manera diferente si lo hicieran. Mostrar empatía ayuda a las personas a sentirse escuchadas y mejora la satisfacción del cliente. Como director de TI, gerente de TI o propietario de un MSP, es tu responsabilidad asegurarte de que tu equipo de servicio al cliente esté capacitado adecuadamente. Sigue leyendo para saber por qué la capacitación en empatía para el servicio al cliente es tan importante y qué puedes hacer al respecto. 

Formación en empatía para atención al cliente de TI

La capacidad de su equipo de TI para imaginar lo que está experimentando su usuario final, cliente interno o externo o compañero de trabajo es una habilidad esencial para servir a los demás y construir relaciones positivas. Guía la forma en que manejan las solicitudes, problemas o inconvenientes de los clientes. Por eso enseñamos técnicas de empatía en nuestro curso de atención al cliente de TI Compassionate Geek. Es la empatía la que le recuerda a su equipo la importancia de resolver los problemas de los clientes. Es la empatía la que les recuerda que deben ser educados, incluso cuando tratan con un cliente enojado. Es la empatía la que les recuerda que deben tomar buenas notas para no tener que pedirle a un cliente que repita lo que ya han dicho.

En última instancia, los usuarios finales y otros clientes sólo quieren que se resuelvan sus problemas. Sin embargo, un servicio al cliente excelente es más que simplemente resolver problemas técnicos. También implica construir buenas relaciones con los clientes y compañeros de trabajo, incluso relaciones a muy corto plazo, que influyen en la forma en que los demás se sienten acerca de sus empleados, su departamento y su empresa. Sí, por supuesto que sus problemas deben resolverse. Pero sus profesionales de TI también deben esforzarse por ser agradables y fáciles de tratar. Eso es ponerse en el lugar de la otra persona. Eso es un servicio al cliente empático.

Cinco formas sencillas de mejorar la empatía en el servicio al cliente

El dominio de las habilidades de atención al cliente se basa tanto en la competencia técnica como en la construcción de relaciones, por lo que las habilidades de empatía son importantes. Un buen profesional de atención al cliente de TI no necesita estar de acuerdo con su cliente todo el tiempo. Ni siquiera necesita como Ellos solo necesitan imaginar cómo se sentirían si estuvieran en la posición de su cliente. Para ayudar a su equipo a mejorar sus habilidades en esta área, aquí hay cinco consejos simples para compartir con su equipo de TI y ayudarlos a incorporar capacitación en empatía para el servicio al cliente en su trabajo diario.

No juzgues 

Acepte que otras personas tienen experiencias, sentimientos y reacciones diferentes ante las situaciones. El papel de un representante de atención al cliente no es evaluar los sentimientos, sino aceptar cómo se siente la otra persona y validar sus sentimientos, incluso si no está de acuerdo con ellos.

Escucha bien

Un oyente empático se centra en el orador mientras habla. No avanza mentalmente la conversación y elabora su respuesta en lugar de prestar atención. Intenta comprender y recordar lo que se dice y no interrumpe ni habla por encima del orador. Escucha, Haga preguntas relevantes, y utilizar un lenguaje corporal o expresiones faciales que hagan que el orador se sienta respetado y digno.

Reflexionar sobre experiencias personales

Todos hemos tenido una experiencia de servicio al cliente mala o frustrante. Aprovechar estas malas experiencias puede ayudar a los profesionales de TI a tener una empatía genuina cuando trabajan con clientes enojados o frustrados, ya que pueden identificar lo que les hubiera gustado que sucediera en su propia situación.

Conectar

Busque áreas de interés común con la otra persona. Tal vez se trate de la familia, los hijos, las mascotas, los pasatiempos, los deportes u otro interés, pero busque puntos en común. En lugar de centrarse en áreas de desacuerdo, concéntrese en áreas que tengan en común para fomentar conexiones humanas genuinas. (Use la discreción en esto. Por ejemplo, si la persona a la que está atendiendo está obviamente ocupada, no intente entablar una conversación trivial o una charla informal).

Mostrar respeto

Un usuario final o un cliente difícil puede actuar mal, pero un profesional de servicio al cliente de TI puede optar por mantener la dignidad y el respeto por sí mismo durante toda la interacción, mostrando buenos modales, una voz tranquila y sin tomarse el mal comportamiento de la otra persona como algo personal. Recordar que es una elección tratar a otra persona de manera digna y manera respetuosa, independientemente de cómo actúen. Se trata de exigirse un estándar más alto y tratar a los clientes insatisfechos con la misma amabilidad que a los clientes satisfechos.

¿Se puede enseñar la empatía?

¿Puedes enseñar? técnicas de empatía ¿En un curso de atención al cliente de TI? ¿Se puede enseñar la empatía? ¡Sí! Las investigaciones indican que el cerebro humano está programado naturalmente para la empatía. ¿A qué estás esperando? Capacitación en servicio al cliente de TI en línea de Compassionate Geek El programa es la manera perfecta de obtener capacitación en empatía para el servicio al cliente. Inscriba a su equipo ahora para que puedan trabajar juntos, hacer las cosas y cuidar a los clientes.

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