La guía definitiva para profesionales de TI sobre cómo tratar con personas difíciles

Como gerente de TI, MSP o CIO, sabe que su equipo de TI no siempre trata con las personas en sus mejores momentos. Los problemas tecnológicos frustrantes, los contratiempos en los proyectos y los plazos estresantes pueden sacar lo peor de las personas, lo que significa que, como gerente de TI, debe asegurarse de que su equipo tenga las habilidades necesarias para abordar estas situaciones desafiantes. Siga leyendo para conocer las habilidades que necesita su equipo de TI para lidiar de manera eficaz (y profesional) con clientes, consumidores o compañeros de trabajo difíciles.

¿Por qué mi equipo necesita aprender a tratar con personas difíciles?

No importa cuán centrado en la tecnología sea su trabajo, siempre hay personas involucradas. Y como las personas tienen emociones humanas que no siempre son predecibles, necesita tener habilidades para tratar con personas en situaciones difíciles. Ya sea un compañero de trabajo con rasgos tóxicosYa sea un cliente que está teniendo un mal día o un supervisor que tiene problemas de salud mental, garantizar que su equipo sepa cómo navegar con éxito en una situación desafiante es necesario en el lugar de trabajo de TI actual.

Beneficios de aprender a tratar con personas difíciles

Cuando tu equipo aprende a lidiar con gente difícilPueden tomar medidas para calmar la situación en lugar de empeorarla. Como resultado, su equipo:

• Contribuir a una cultura laboral más saludable
• Demostrar habilidades para trabajos de nivel superior o puestos de gestión.
• Reciba mejores comentarios de los clientes
• Desarrollar mejores relaciones con los clientes
• Disfrute de una mayor productividad al poder navegar en conversaciones desafiantes
• Desarrollar relaciones positivas con los compañeros de trabajo.

¿Qué hace que algunas personas sean más difíciles que otras?

Es fácil meter a todas las “personas difíciles” en una sola categoría, pero no hay dos personas iguales. Algunas son combativas por naturaleza, mientras que otras simplemente se encuentran en una situación frustrante y arremeten. Las razones son tan variadas como las situaciones mismas. Algunas de las razones por las que las personas pueden ser difíciles incluyen:

• Rasgos tóxicos o trastornos de la personalidad
• Enfermedad mental
• Estrés en el trabajo
• Lidiar con una situación estresante en su vida personal (como estrés familiar o de pareja, problemas de salud física o dificultades financieras)

Cuando estás trabajando en Servicio informático al cliente, rara vez se conoce la historia completa de una persona. Recuerde que la mayoría de las "personas difíciles" son simplemente personas comunes en un momento difícil y que debemos todo Tenemos días malos o momentos de los que no estamos orgullosos. Cuando tu equipo se encuentre con alguien en una de estas situaciones, haz todo lo posible para alentarlo a que trate a su cliente, compañero de trabajo o colega como te gustaría que te traten a ti: con compasión, respeto y profesionalismo. 

Tipos de personas difíciles

El comportamiento difícil varía de persona a persona, pero aquí hay tres categorías comunes en las que se incluyen la mayoría de los comportamientos:

1. Defensivo: Una persona defensiva no acepta bien los comentarios ni las críticas, lo que le dificulta reconocer y analizar el verdadero problema en cuestión. Puede estar a la defensiva porque le falta confianza, ha tenido una experiencia negativa en el pasado o está ocultando algo.

Cómo trabajar con una persona a la defensiva: Elija sus palabras con cuidado para evitar culpar y acusar. Utilice frases en primera persona en lugar de en primera persona y felicítela por las cosas que hace bien.

2. Abuso verbal: Una persona que abusa verbalmente intenta controlar una situación con amenazas, insultos personales o un discurso condescendiente. Puede gritar y ser explosiva, o puede mantener la calma pero usar sus palabras para intimidar a otras personas y obligarlas a someterse.

Cómo trabajar con una persona que abusa verbalmente: mantén la calma y no respondas a sus amenazas o comentarios maliciosos. Mantén el control de tus propias emociones para evitar que la situación se agrave aún más.

3. Argumentativo: Una persona discutidora tiene la necesidad de ganar. Por lo general, no tiene buenas intenciones. habilidades de resolución de conflictos, Por eso se centran en cuestiones sin importancia y les cuesta dejar de lado el desacuerdo.

Cómo trabajar con una persona discutidora: no discutas por temas sin importancia y busca formas de disminuir el ritmo de la conversación. Mantén la calma y reconoce que el desacuerdo no tiene que ver contigo, sino con la necesidad de la otra persona de ganar.

Estrategias para tratar con personas difíciles

A continuación se presentan algunas técnicas concretas para ayudar a su equipo de TI en una situación difícil.

Respira profundamente y mantén la calma. Enfadarse o enfadarse no ayudará a resolver la situación. Solo hará que las cosas se agraven aún más.

Mantenga el sentido del humor. A veces, una broma rápida y desenfadada puede romper la tensión y hacer que todos vuelvan a concentrarse en la tarea en cuestión. 

Mantenga el profesionalismo y trate a la otra persona con respeto. Mantén el control de tus emociones y no te dejes arrastrar a participar en conductas nocivas. Trata a los demás como te gustaría que te traten a ti, independientemente de cómo te traten a ti.

Sea compasivo y muestre empatía. Sea comprensivo con la otra persona. Recuerde que su comportamiento puede deberse a diversas situaciones y usted no sabe qué está sucediendo detrás de escena.

Utilice buenas habilidades de comunicación. Elija sus palabras con cuidado, hable con claridad y sea consciente de su lenguaje corporal. Una postura abierta comunicará que desea trabajar con una persona para resolver la situación, mientras que un lenguaje corporal cerrado, un contacto visual deficiente y expresiones faciales contorsionadas no invitarán a la colaboración.

Utilice buenas habilidades para escuchar. Incluso si sabes que no estarás de acuerdo con alguien, puedes escuchar lo que tiene que decir. Repítele lo que te ha dicho para que sepa que estás haciendo un esfuerzo por encontrar puntos en común.

Tenga una estrategia de salida. Si una situación parece insegura o demasiado improductiva, está bien terminar la interacción. A veces eso significa declarar que se tomará un descanso y retomará la conversación más tarde, a veces significa invitar a otra persona a manejar el conflicto o, a veces, significa abandonar físicamente el espacio. Piense en su estrategia de salida con anticipación y permítase mentalmente actuar en consecuencia cuando sea necesario.

Cuándo escalar una situación con una persona difícil

Aunque su trabajo en el servicio de atención al cliente de TI requiere que trabaje con alguna personalidad difícil ocasional, su equipo no... no Debes gestionar cada situación por tu cuenta. A veces, necesitarán llevar la situación a un nivel superior, probablemente a ti, el líder del equipo o el supervisor. Nunca tendrán que soportar abusos verbales, acoso ni sentirse físicamente inseguros. A veces, la situación no es insalubre, pero sus intentos de gestionarla no son exitosos ni productivos. Si tu equipo siente que una situación supera su nivel de habilidad, se está saliendo de control o simplemente necesitan ayuda, sé su apoyo. 

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Un equipo de TI eficaz tiene las habilidades para manejar todo situaciones que se les presenten, y eso incluye tratar con clientes, consumidores, compañeros de trabajo y colegas difíciles. Ayude a su equipo a desarrollar las habilidades que necesitan para trabajar juntos, hacer las cosas y cuidar de los clientes con el programa IT de Compassionate Geek. Capacitación en servicio al cliente en línea.

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