La forma más rápida de perder credibilidad en TI: cómo admitir que no sabes

Cómo admitir que no sabes algo sin perder credibilidad en informática.

Una de las formas más rápidas de dañar tu credibilidad En informática, decir "no lo sé" es una forma segura de responder a alguien cuando en realidad es incorrecta. Sin embargo, lo hacemos con más frecuencia de la que nos gustaría admitir, a veces porque tres simples palabras pueden resultar sorprendentemente difíciles de pronunciar para un profesional de TI: "No lo sé". No obstante, existe una manera correcta de decir "No lo sé", y de eso trata este artículo.

Cómo admitir que no sabes

La gente acude a nosotros porque se supone que debemos saberlo. Un usuario no puede conectarse a la VPN. Un servidor se comporta de forma extraña. Microsoft 365 está haciendo algo que no hacía ayer. Un cliente quiere saber por qué una aplicación se ha ralentizado repentinamente. Buscan una explicación en el departamento de TI y sentimos la presión de tener una respuesta.

Es entonces cuando algunos profesionales de TI cometen un grave error. En lugar de admitir su desconocimiento, adivinan. Especulan, utilizan un lenguaje técnico vago o dan una explicación que suena plausible pero que carece de fundamento. En otras palabras, fanfarronean. El problema no radica simplemente en que la respuesta pueda ser incorrecta. El problema más grave es qué sucede con su credibilidad cuando el cliente o compañero descubre que presentó una suposición como un hecho.

“No lo sé” no es lo mismo que “Soy incompetente”.”

Uno de mis cinco principios para el éxito en el servicio al cliente de TI es la competencia. Es fundamental saber cómo realizar las tareas del puesto. La compasión, la empatía, la capacidad de escucha y el trato digno y respetuoso hacia las personas son importantes, pero ninguna de ellas compensará la incapacidad constante para resolver problemas técnicos. La competencia es crucial… y mucho.

Sin embargo, la competencia no implica saberlo todo. La tecnología es demasiado amplia, compleja y cambia demasiado rápido como para que una sola persona tenga todas las respuestas. Incluso dentro de una especialidad concreta, te encontrarás con configuraciones inusuales, cambios no documentados, mensajes de error incomprensibles y problemas que nunca antes habías visto. Aunque suene a tópico, nadie lo sabe todo.

El profesional informático competente no es quien siempre tiene la respuesta, sino quien sabe qué hacer cuando no la sabe. Esta es una distinción importante, sobre todo en un sector donde a veces se confunde la confianza con la competencia.

El problema de fingir que sabes

Imagina que trabajas para un MSP y un cliente te pregunta por qué se le cae constantemente la conexión a internet. Todavía no lo sabes porque acabas de empezar a investigar, pero sientes que tienes que decir algo. Así que sueltas: “Probablemente sea tu cortafuegos”.”

Ahora el cliente cree que el problema es el cortafuegos. Treinta minutos después, descubres que el cortafuegos funciona correctamente y que el problema real reside en el proveedor de servicios de internet (ISP). Quizás pienses: “No hay problema. Ya lo solucioné”. Sin embargo, el cliente recuerda que le dijiste que el problema era el cortafuegos.

Así es como se daña la credibilidad. No fue porque no supieras la respuesta de inmediato, sino porque presentaste una suposición como un hecho.

Lo mismo ocurre en los departamentos de TI internos. Un gerente pregunta cuándo volverá a estar en línea un sistema y alguien responde: “Tal vez en unos 20 minutos”. A veces, esa respuesta se basa en la experiencia y la información disponible. Es una estimación razonable, siempre y cuando se indique claramente que lo es. Otras veces, “20 minutos” es simplemente una respuesta apresurada. Veinte minutos después, el sistema sigue caído y el gerente se pregunta si puede confiar en lo que dice el departamento de TI. No es justo, pero sucede con frecuencia.

Prueba esto en su lugar

Admitir que no sabes no requiere una confesión dramática. No necesitas agachar la cabeza ni disculparte por tu falta de conocimiento. Simplemente sé directo: “Aún no lo sé. Permíteme investigar”. También puedes decir: “Nunca antes había visto este problema en particular. Necesito investigar un poco”, o “Tengo un par de teorías, pero aún no tengo suficiente información para darte una respuesta fiable”.”

Esa última respuesta es especialmente útil porque le indica al cliente o compañero de trabajo que estás pensando en el problema, a la vez que deja claro que no presentarás especulaciones como hechos. Cuando sea apropiado, explica qué harás a continuación: “Todavía no sé por qué está fallando el servicio. Voy a revisar los registros, analizar los cambios recientes y ver si hay algún problema conocido con el proveedor. Te informaré antes de las 14:00”.”

Has admitido que no sabes la respuesta, pero también has demostrado competencia. Tienes un proceso, un plan y el compromiso de comunicarte. Para la mayoría de los clientes y compañeros de trabajo razonables, eso es mucho más tranquilizador que una respuesta inmediata que resulta ser incorrecta.

¿Cómo admitir que no sabes? Nunca te quedes en “No lo sé”.”

Hay una mala manera de admitir que no sabes: “No lo sé”. Punto. Hace años, le hice una pregunta a una persona técnica y me respondió con un desdeñoso “No lo sé”. El tono y el lenguaje corporal dejaron claro el resto de la frase: Y la verdad es que no me importa especialmente. Es similar a negarse a la petición de un cliente sin ofrecerle una alternativa.

Eso es un fallo en el servicio al cliente. Cuando alguien te plantea un problema técnico legítimo, a la respuesta "No lo sé" debería seguirse normalmente un siguiente paso. "No lo sé, pero lo averiguaré". "No lo sé, pero sé a quién preguntar". "No lo sé, pero déjame investigar y te aviso".“

Lo importante no es la redacción exacta, sino transformar la conversación de la incertidumbre a la acción. Los clientes no esperan que lo sepas todo, pero sí que te hagas responsable del problema y contribuyas a encontrar una solución.

Ten cuidado con “Creo que”

No hay nada de malo en formular una hipótesis. La resolución de problemas suele ser un proceso de desarrollo de teorías y su posterior comprobación. El problema radica en cómo comunicamos esas teorías.

“Creo que es un problema de DNS” puede ser perfectamente apropiado al hablar con otro técnico que entiende que estás solucionando un problema. Sin embargo, un usuario final o cliente podría interpretar la misma afirmación como un diagnóstico definitivo. Ten en cuenta a quién te diriges y elige cuidadosamente tu lenguaje.

Podrías decir: “Una posibilidad es el DNS, pero aún estoy investigando”, o “Los síntomas coinciden con un problema de DNS, pero necesito confirmarlo”. Añadir estas aclaraciones no debilita tu credibilidad; simplemente demuestras precisión, y la precisión es fundamental para la competencia técnica. Sin embargo, si sospechas que se trata de un problema técnico complejo como el DNS, tu mejor respuesta sería algo como esto: “Parece un problema del servidor. Estamos trabajando para confirmarlo y solucionarlo”. La mayoría de los usuarios finales no están familiarizados con el DNS ni con otros temas técnicos complejos.

No culpes a otra persona para encubrir lo que no sabes.

Otra tentación es atribuir la incertidumbre a otra persona. “El proveedor debe haber cambiado algo”. “El equipo de red probablemente lanzó una actualización”. “El usuario debe haber hecho clic en algo”. Puede ser, pero hasta que no tengas pruebas, no lo sabrás.

Culpar a otra persona, equipo o proveedor puede aliviar temporalmente la presión, pero crea otro problema. Si te equivocas, habrás dañado la confianza del cliente y, posiblemente, la de tus compañeros. Cíñete a lo que sabes: “Aún no hemos identificado la causa”. “Los registros muestran que el fallo comenzó a las 9:17, pero no hemos determinado qué lo provocó”. “Estamos investigando si algún cambio reciente está relacionado”.”

Primero los hechos. Saque conclusiones después de que las pruebas las respalden. Es una buena práctica para resolver problemas y una buena práctica de comunicación.

Saber lo que no sabes es una habilidad profesional.

Se atribuye a Sócrates la frase: “Soy el hombre más sabio del mundo, pues solo sé una cosa: que no sé nada”. Ya seas técnico de soporte, ingeniero de redes, administrador de sistemas, desarrollador, director de informática o propietario de un proveedor de servicios gestionados, reconocer los límites de tu conocimiento es una muestra de sabiduría.

El profesional de TI más peligroso no es el que dice: “No lo sé”. Es el que no sabe que no lo sabe. La competencia técnica incluye conocimiento y experiencia, pero también criterio. Significa saber cuándo se tiene suficiente información para dar una respuesta y cuándo es necesario investigar más a fondo. Hablamos de esto la semana pasada en el blog sobre el efecto Dunning-Kruger.

La próxima vez que alguien te haga una pregunta técnica y no sepas la respuesta, resiste la tentación de mentir. Di que no sabes y luego explica qué vas a hacer al respecto. Admitir que no sabes no disminuye tu competencia. Cuando lo manejas correctamente, la demuestras.

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