La diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente en TI

Atención al cliente en TI es parte de la experiencia general del cliente. Piense en el servicio al cliente como cuando su empresa o departamento interactúa con las personas a las que atiende. Experiencia del cliente incluye el servicio al cliente, la usabilidad del sitio web, la funcionalidad del producto o servicio, el entorno y todo lo que afecta la forma en que el usuario final o cliente se siente acerca de su relación con su departamento, agencia o empresa.

A los efectos de esta publicación, un cliente es cualquier persona que necesite sus talentos, habilidades y conocimientos exclusivos. Puede ser un usuario final, un cliente que paga, uno de sus colegas, su jefe o cualquier otra persona a la que preste servicio, ya sea directamente o a través de los productos y servicios que administra.

Servicio al cliente en TI

En TI, el servicio de atención al cliente es cuando usted, la inteligencia artificial (como un chatbot) o algún otro sistema interactúan con un usuario final u otro cliente para responder preguntas, resolver problemas o notificar cambios. También puede administrar pedidos y cancelaciones. No se limita a los agentes de soporte técnico de primera línea. Por ejemplo, si es un ingeniero de redes, sus clientes son las personas que usan la red. Brinda servicio al cliente cuando le notifican problemas, como el acceso a un recurso de red. Si es un administrador de bases de datos, sus clientes pueden incluir desarrolladores web que trabajan en sitios web dinámicos con integración de bases de datos.

Experiencia del cliente en TI

La experiencia del cliente en TI abarca el servicio al cliente de TI. También incluye aspectos como la velocidad de la red, la confiabilidad y la seguridad. La facilidad de uso de los paneles de control, las aplicaciones y las interfaces internas también forma parte de la experiencia del cliente de TI. ¿Qué tan intuitivos son los paneles de control del cliente? ¿Con qué facilidad pueden solicitar nuevo hardware? ¿Qué tan bien se admiten las actualizaciones de software?

Los clientes, ya sean usuarios finales internos, clientes externos que pagan o incluso sus compañeros de trabajo, necesitan una excelente experiencia de cliente para poder desempeñarse a un nivel óptimo. A menudo, la experiencia del cliente de TI implica hacer concesiones entre la seguridad, la facilidad de uso y las demandas del usuario final. Por ejemplo, es posible que desee implementar la autenticación de dos factores en toda su red, sabiendo que agrega otra capa de seguridad. Sin embargo, su equipo ejecutivo se opone a la política debido a la complejidad adicional para los usuarios finales a la hora de configurarla y usarla. Su compromiso podría ser implementar la autenticación de dos factores para usuarios con más privilegios o para información más sensible. recursos mientras se mantiene la autenticación tradicional de nombre de usuario y contraseña en otras áreas. En una configuración de este tipo, la experiencia del cliente implica cuestiones de facilidad de uso, mientras que atención al cliente Implica el soporte para los usuarios que intentan navegar 2FA en su red.

Cuando piense en la experiencia del cliente, tenga en cuenta la experiencia general del usuario. ¿Con qué facilidad puede acceder a la red? recursos¿Qué tan rápida es la red? ¿El hardware y el software son actuales o son viejos y tienen errores? (Sí, sé que el software nuevo también puede tener errores). ¿Las estaciones de trabajo están bien mantenidas? La apariencia importa, así que eche un vistazo a la gestión de cables, especialmente en las áreas de los usuarios finales.

La experiencia del cliente puede crear defensores o detractores

Al pensar en su trabajo individual y en el trabajo de su departamento, pregúntese si está creando defensores o detractores entre las personas a las que presta servicios. Los defensores hablarán bien de usted a sus espaldas. Hablarán en su defensa cuando usted no esté allí para defenderse. Los detractores hacen lo contrario. Comparten su frustración con usted o con su departamento con cualquiera que esté dispuesto a escucharlos. La experiencia de sus clientes determinará en gran medida si son defensores o detractores.

Una de las grandes paradojas de la TI es que la gente nos presta menos atención cuando estamos en nuestro mejor momento. Cuando nuestros sistemas funcionan de manera transparente, nuestros usuarios apenas nos notan. Eso genera una excelente experiencia del cliente.

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