Influencia vs. Manipulación: La delgada línea entre la confianza y la desconfianza en el servicio al cliente y el liderazgo en TI

TL;DR La diferencia entre influencia y manipulación

• Tanto la influencia como la manipulación persuaden, pero la diferencia radica en la intención, la honestidad y el respeto.
• La influencia busca el beneficio mutuo; la manipulación solo beneficia a una de las partes.
• La influencia ética genera confianza con los clientes, los equipos y los líderes.
• La manipulación destruye la confianza y genera desvinculación.
• La influencia es una habilidad esencial para cualquier Geek Compasivo; es la forma de convertir la competencia en liderazgo.

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Estaba impartiendo un curso sobre atención al cliente en el sector de las TI. Como de costumbre, hablamos de conciencia e intencionalidad. La conciencia consiste en darse cuenta de cómo nuestras palabras y acciones afectan a los demás, y la intencionalidad en elegir palabras y acciones que influyan en un resultado positivo. Un alumno preguntó si eso era manipulación. Nunca me lo había planteado, pero su pregunta me hizo reflexionar sobre la diferencia entre influencia y manipulación. Inicialmente pensé que la diferencia radicaba en la intención y en quién se beneficia del resultado. Resulta que iba por buen camino, pero la cuestión es más compleja.

Existe una delgada línea entre influencia y manipulación. Ambas implican persuadir a las personas para que piensen o actúen de manera diferente. Ambas pueden producir resultados. Pero la diferencia entre ellas puede significar la diferencia entre la confianza a largo plazo y la conformidad a corto plazo, entre un equipo sano y de alto rendimiento y una cultura tóxica basada en el miedo.

Esa línea suele ser invisible hasta que la has cruzado.

En el sector de las TI, donde la competencia técnica y la interacción humana se entrelazan constantemente, comprender esa línea divisoria es fundamental. Tanto si lideras un equipo de soporte técnico, gestionas un proveedor de servicios gestionados (MSP) o simplemente trabajas con compañeros y clientes, tu capacidad de influir, con ética y empatía, es una de las herramientas más valiosas a tu disposición.

La diferencia fundamental: intención, método y resultado.

En esencia, la diferencia entre influencia y manipulación se reduce a tres cosas: intención, método y resultado.

• Intención —¿Por qué intentas persuadir a alguien?
  La influencia busca el beneficio mutuo. La manipulación busca el beneficio personal o unilateral.
• Método —¿Cómo lo estás haciendo?
  La influencia es transparente, honesta y respetuosa. La manipulación oculta información, juega con las emociones o tergiversa los hechos.
• Resultado —¿Qué queda atrás?
  La influencia genera confianza y compromiso. La manipulación engendra sospecha y resentimiento.

Podrías resumirlo así:

La influencia respeta la libertad de elección. La manipulación la elimina.

Influencia y manipulación en el servicio al cliente

Comencemos por el servicio al cliente, porque es ahí donde la diferencia es más visible y donde a menudo hay más en juego.

Cuando trabajas en soporte técnico o atención al cliente, constantemente guías a los usuarios hacia las acciones que deseas que realicen. Puede que necesites que reinicien un sistema, aprueben una ventana de mantenimiento o adopten un nuevo protocolo de seguridad. Siempre estás influyendo.

La pregunta es: ¿estás influyendo o manipulando?

Ejemplo 1: Influir en beneficio del cliente

Imagina un cliente que se niega a instalar una actualización crítica. Le preocupa que interrumpa su flujo de trabajo. Podrías decir:, “De acuerdo, pero si no lo haces, tu sistema podría fallar y será tu culpa.”

Eso es manipulación: jugar con el miedo y la culpa para conseguir obediencia.

O también podrías decir, “Entiendo su preocupación. Esto es lo que ha cambiado en esta actualización y por qué es importante. Si la aplicamos esta noche, minimizaremos las interrupciones y mejoraremos la seguridad mañana.”

Eso es influencia: honesta, empática y respetuosa. Sigues guiándolos hacia la misma decisión, pero lo haces de una manera que genera confianza.

Ejemplo 2: Manipulación para la comodidad del técnico

Ahora, inviertamos el escenario. Supongamos que un agente de soporte técnico le dice a un usuario:, “Esto se elevará al departamento de ingeniería”,” Sabiendo perfectamente que no lo van a hacer, solo para que el usuario cuelgue el teléfono.

Eso es manipulación. Resuelve el problema inmediato para el técnico, pero daña la confianza cuando se descubre la verdad.

En El friki compasivo, Escribí sobre cómo la competencia técnica resuelve problemas, pero las habilidades interpersonales son las que construyen carreras. La manipulación puede parecer un atajo cuando estás bajo presión, pero es un atajo que no lleva a ninguna parte. La influencia, por el contrario, es una inversión a largo plazo en tu reputación y en tus relaciones con los clientes.

Influencia y manipulación en el trabajo en equipo

La distinción entre influencia y manipulación también se hace evidente cada día en nuestras interacciones con los compañeros.

Todos conocemos compañeros de trabajo o jefes de equipo que “venden” ideas tergiversando los hechos, exagerando las consecuencias o apelando al ego. Podrían decir:, “Si de verdad estuvieras comprometido, te ofrecerías como voluntario para este proyecto”.” o, “Todos los demás ya están de acuerdo; no seas tú quien nos frene.”

Eso es manipulación: aprovechar la presión social o la culpa para lograr la conformidad. Es corrosivo. Con el tiempo, genera resentimiento y cinismo.

La influencia, por otro lado, se ve así:
“Aquí te explico por qué este proyecto es importante y cómo encaja en nuestros objetivos. Creo que serías un gran aporte gracias a tu habilidad para el diseño de redes. ¿Qué opinas?”

Ahora la persona se siente respetada, informada y partícipe de la decisión. Has apelado al propósito, no a la presión.

La influencia fortalece la colaboración

En entornos de TI, donde la colaboración entre departamentos es esencial, la influencia es la clave para construir relaciones sólidas. Puede que necesites la ayuda de un desarrollador para diagnosticar un problema, o que el equipo de operaciones priorice una solicitud de cambio. Influir significa tratarlos como socios, no como simples peones.

Usted no es usando gente; ustedes son trabajar con a ellos.

Esa distinción es fundamental para el trabajo en equipo ético y una de las formas más eficaces de demostrarlo. Cinco principios del servicio al cliente de TI:

1. Competencia
2. Compasión
3. Empatía
4. Buenas habilidades para escuchar
5. Tratar a los demás con respeto

La manipulación viola casi todas ellas. La influencia las refuerza todas.

Influencia y manipulación en el liderazgo

Ahora pasemos al nivel de liderazgo, donde la línea entre influencia y manipulación a menudo se difumina por el poder.

Los líderes tienen la capacidad innata de moldear el comportamiento. La cuestión es cómo utilizan esa capacidad.

Manipulación en el liderazgo: El modelo basado en el miedo

Los líderes manipuladores se valen del miedo, la culpa o el favoritismo para obtener resultados. Dicen cosas como:

• “Si no puedes soportar la presión, tal vez este no sea el lugar para ti.”
• “Cuento contigo; no me hagas quedar mal.”
• “Recuerda quién te dio esta oportunidad.”

Esas afirmaciones pueden lograr obediencia a corto plazo, pero destruyen la confianza. Hacen que la gente se sienta controlada en lugar de empoderada.

Y cuando las personas se sienten controladas, dejan de pensar de forma creativa, de tomar la iniciativa y de preocuparse. El equipo se vuelve obediente pero se desmotiva, lo cual es la muerte de la innovación.

Influencia en el liderazgo: El modelo basado en la confianza

Los líderes influyentes adoptan el enfoque opuesto. Alinean a las personas en torno a objetivos y valores compartidos. Dicen:

• “Esto es lo que intentamos lograr y por qué es importante.”
• “Confío en tu criterio; ¿cuál es tu opinión?”
• “¿Cómo puedo ayudarte a que esto funcione?”

Eso es influencia: transparente, colaborativa y basada en el respeto. No solo consigue resultados; también desarrolla a las personas en el proceso.

Por qué la intención importa

La intención es la brújula moral del liderazgo. La misma técnica persuasiva puede usarse para influir o manipular, según el propósito. Un líder que cuenta una historia convincente para motivar al equipo podría estar influyendo, a menos que esté tergiversando la verdad para encubrir una mala decisión.

Los líderes manipuladores suelen justificar su comportamiento diciendo:, “Es por su propio bien.” Pero si no les muestras a los demás toda la verdad, si ocultas tus verdaderos motivos, no es por su bien, sino por el tuyo.

El impacto emocional de la manipulación

La manipulación no solo es inmoral, sino que también causa daño emocional. En atención al cliente, genera desconfianza. En los equipos, crea conflictos. En el liderazgo, conduce al agotamiento y la rotación de personal.

Las personas que se sienten manipuladas terminan por desentenderse. Pueden cumplir, pero dejan de preocuparse. Y cuando tus empleados, compañeros o clientes dejan de preocuparse, todo se complica.

La influencia, en cambio, motiva a las personas. Cuando comprenden el "por qué", cuando se sienten respetadas e incluidas, es mucho más probable que se comprometan, colaboren y den lo mejor de sí mismas.

Cómo construir una influencia ética: consejos prácticos

Aquí tienes cinco maneras de ejercer influencia sin caer en la manipulación:

1. Sé transparente. Expresa tus intenciones abiertamente. Si te beneficia en algo, dilo. La gente valora más la honestidad que la palabrería vacía.
2. Respeta la autonomía. Ofrezca a las personas opciones reales. Presente hechos y perspectivas, pero deje que sean ellas quienes decidan. Influir consiste en guiar, no en controlar.
3. Primero escucha, luego responde. Las personas son más susceptibles a la influencia cuando se sienten escuchadas. Escuchar atentamente es un requisito indispensable para la persuasión ética.
4. Alinearse con los objetivos comunes. Formula tu solicitud en términos de beneficio mutuo. ¿Cómo ayuda esto tanto a ti como a ellos, o a la organización y al cliente?
5. Comprueba tu intención. Antes de intentar persuadir, pregúntate: ¿Hago esto por nuestro bien, o solo por el mío? Si se trata de lo segundo, haga una pausa.

Una historia real: Los dos jefes de proyecto

Esto es lo que sucedió durante el despliegue de una nueva tecnología en una gran organización.

Dos jefes de proyecto recibieron el encargo de liderar diferentes partes de una actualización del sistema. Ambos eran técnicamente competentes, pero sus estilos de liderazgo no podían ser más distintos.

La primera jefa de proyecto gobernó mediante la manipulación. Mantuvo a su equipo en la ignorancia, utilizó la culpa para motivarlos (“No puedo creer que me hayan defraudado así”) y culpó públicamente a la gente por los errores. El proyecto se terminó a tiempo, pero la moral quedó por los suelos. La mitad de su equipo solicitó traslados.

El segundo jefe de proyecto lideró mediante la influencia. Explicaba el porqué de cada decisión, escuchaba las opiniones y reconocía los méritos públicamente, a la vez que resolvía los problemas en privado. Su equipo trabajaba hasta tarde sin que se lo pidieran, porque así lo deseaban. Confiaban en él.

Ambos proyectos tuvieron éxito técnico. Pero solo uno logró construir una cultura de confianza y compromiso. Esa es la diferencia entre influencia y manipulación en la práctica.

La influencia como competencia fundamental del liderazgo

En el marco de Compassionate Geek, la competencia técnica es un requisito indispensable. Hay que ser bueno en lo que se hace. Pero la influencia, la influencia ética, es lo que distingue a un gran técnico de un gran líder.

La influencia es la forma de ganarse el respeto, no de exigirlo.
Así es como inspiras, no cómo intimidas.
Se trata de cómo lideras a la gente, no de cómo la presionas.

En resumen

La manipulación puede ganar batallas, pero la influencia gana guerras. La manipulación impone la conformidad. La influencia genera compromiso.

Si eres profesional de TI, propietario de un MSP o líder de equipo, tu objetivo no es controlar a las personas, sino conectar con ellas. Los líderes más eficaces en tecnología no solo son técnicamente brillantes, sino también profundamente humanos. Ejercen su influencia basándose en la empatía, el respeto y la transparencia.

Porque, al fin y al cabo, la gente recuerda cómo la hiciste sentir mucho después de haber olvidado cómo la hiciste actuar.

Al compañero de clase que preguntó si la intencionalidad era una forma de manipulación, gracias. Hiciste una pregunta excelente.

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