Ideas para la formación sobre competencia en el servicio de atención al cliente de TI

¿Qué tan competente es usted técnicamente? ¿Y su equipo? ¿Cómo lo sabe? Cuando trabaja con su equipo, una de las primeras ideas para TI formación en atención al cliente es ayudarlos desarrollar competencia técnicaQuizás hayas escuchado a alguien decir que hay que contratar en función de la adecuación cultural, la actitud o la personalidad; que no se pueden enseñar habilidades interpersonales, pero sí habilidades técnicas. Tienen razón sólo en parte. Tienen razón porque la adecuación cultural, la actitud y la personalidad son consideraciones importantes. Se equivocan porque, en un trabajo técnico, un cierto nivel de competencia técnica es un requisito básico. No se trata, sin duda, de elegir entre una u otra. También se equivocan porque, sin duda, se pueden enseñar habilidades interpersonales. Llevo más de 20 años enseñando habilidades interpersonales a personal de TI con éxito. Dale Carnegie, Esteban Covey, y otros lo llevan haciendo incluso desde hace más tiempo.

No contratarías a mecánicos de aeronaves sin comprobar sus habilidades mecánicas. No contratarías a cirujanos sin comprobar sus habilidades médicas. No contratarías a ingenieros sin comprobar sus habilidades de ingeniería. ¿Por qué contratarías, por ejemplo, a un administrador de red sin comprobar sus conocimientos y habilidades en redes? Incluso para el personal de soporte técnico de primera línea de nivel inicial, quieres a alguien que tenga las habilidades técnicas suficientes para seguir una lista de verificación de resolución de problemas. Deben ser lo suficientemente competentes técnicamente para saber cuándo están sobrepasando sus límites y necesitan escalar el problema.

La cuestión clave de la competencia técnica es garantizar que el individuo tenga las habilidades técnicas suficientes para cumplir con los requisitos de la descripción del puesto. Eso requiere una Descripción del trabajo bien pensada. A riesgo de exagerar lo obvio, los requisitos técnicos para un desarrollador de Python difieren de los requisitos para un administrador de servidores. Los requisitos para un director de seguridad de la información difieren de los de los agentes de soporte técnico de primera línea. Cada trabajo tiene sus propios requisitos únicos. Sin importar cuál sea el trabajo, siempre es una buena idea revisar la descripción del trabajo y modificarla según sea necesario, tal vez con el aporte de personas que actualmente están en ese puesto en particular.

¿Qué hay de diferente en las ideas de capacitación en servicio al cliente en TI?

El servicio al cliente de TI requiere ambas cosas: competencia y carisma. Esa es la competencia técnica para realizar las tareas del trabajo y el carisma para gestionar las relaciones con los clientes, los usuarios finales y los compañeros de trabajo. Al pensar en ideas para la capacitación en servicio al cliente, además de la capacitación sobre cómo manejar a un cliente enojado, la inteligencia emocional, los modales y todas las habilidades habituales competencias interpersonalesEn el servicio de atención al cliente de TI también se debe impartir formación sobre competencias técnicas.

Si es gerente de recursos humanos o propietario de una pequeña empresa, probablemente no esté calificado para enseñar habilidades técnicas, pero ciertamente puede recordar a los miembros del equipo la importancia de mantener las certificaciones actuales, brindar acceso a capacitación técnica, apoyar la creación de un laboratorio de pruebas, alentar al personal técnico a asistir a eventos virtuales y en vivo de proveedores y conferencias de la industria para estar al tanto de las tecnologías emergentes y respaldar otras formas de educación continua para su equipo.

El servicio de atención al cliente de TI es diferente de otras formas de servicio al cliente. En el mundo de TI, sus clientes dependen de los sistemas a los que usted da soporte para hacer su trabajo, administrar sus negocios, educarse a sí mismos y a sus familias e incluso recibir atención médica. El sustento de sus usuarios finales e incluso sus vidas pueden depender de los sistemas a los que usted da soporte. Además de solucionar problemas típicos de servicio al cliente, como clientes avergonzados o enojados, el servicio de atención al cliente de TI debe resolver problemas técnicos casi instantáneamente. Eso requiere tanto habilidades blandas bien perfeccionadas para gestionar la relación como habilidades técnicas excepcionales para resolver el problema.

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