Habilidades de servicio al cliente de TI: qué quieren los clientes

Como gerente de TI, CIO o propietario de un MSP, si con frecuencia tiene que lidiar con quejas de usuarios finales y clientes, es hora de reevaluar las habilidades de servicio al cliente de su equipo de TI. Los estudios muestran que un mal servicio al cliente afectará negativamente los resultados de su empresa. Por lo general, la primera interacción de un cliente con su departamento o empresa implicará algún tipo de servicio al cliente. 

Una forma de determinar lo que quieren los clientes es mediante el seguimiento CSAT o Puntuaciones Net Promoter, pero primero debe determinar qué preguntas hacer a los clientes y cómo recopilar la información. Una vez que haya identificado cuáles son los desafíos, puede decidir qué hacer con los datos. También lo alentamos a considerar realizar un seguimiento de sus Puntuación del esfuerzo del cliente como barómetro del desempeño de su organización con los clientes.

¿Qué tipos de necesidades del cliente existen en TI?

Las necesidades de los clientes de TI varían enormemente, desde las más simples hasta las más complejas, desde solicitudes rutinarias como restablecimientos de contraseñas hasta problemas confusos que no tienen sentido. El hilo conductor de todas las TI atención al cliente Sin embargo, el problema es que tienen un impacto en la vida de las personas, tanto personal como profesional. A diferencia del comercio minorista atención al cliente donde un problema puede ser molesto, Servicio informático al cliente Los problemas pueden afectar el sustento de una persona o incluso su vida. Al igual que otras formas de atención al clienteSin embargo, todavía quieres tener clientes satisfechos.

¿Cuáles son las expectativas del cliente de TI?

Las expectativas de los clientes en TI son diferentes a las de otros tipos de atención al clienteEn TI, el sustento de su cliente puede depender de que los sistemas a los que usted da soporte funcionen como se supone que deben hacerlo. Una vida humana puede depender, en realidad, del sistema al que usted da soporte. Su cliente puede estar bajo una enorme presión por parte del líder de su equipo para terminar un proyecto a tiempo; en seguridad pública, el sistema al que usted da soporte puede dar soporte a servicios de seguridad críticos; o en atención médica, el sistema al que usted da soporte puede ayudar a los profesionales de la salud a tomar decisiones de vida o muerte. En otras palabras, TI atención al cliente Se trata de mucho más que resolver un problema típico. atención al cliente Problema. Los clientes de TI a menudo esperan, y en realidad exigen, un nivel de experiencia del cliente más alto que en otros campos debido a la naturaleza crítica de los sistemas a los que dan soporte.

¿Cuáles son los tipos de servicio al cliente en TI?

Una avería típica de TI atención al cliente Los tipos incluyen:

• Nivel 0: un portal de autoservicio y procesos automatizados. Esto podría incluir documentación, guías prácticas, páginas de preguntas frecuentes, videos instructivos y tutoriales.
• Nivel 1: Primera línea Soporte técnicoPor lo general, se trata de puestos de nivel inicial que brindan soporte para solicitudes comunes, como restablecimiento de contraseñas, conexiones de impresoras y problemas de almacenamiento en caché del navegador.
• Nivel 2: Resolución de problemas. Se trata de un nivel de soporte técnico más alto para problemas que no se pudieron resolver con el soporte de primera línea.
• Nivel 3: Nivel de ingeniería Apoyo técnicoEn este nivel trabajan los técnicos e ingenieros más experimentados y conocedores para resolver problemas complejos.

¿Recuerda el artículo de Harvard Business Review que mostraba cómo? satisfacción del cliente Está ligado al esfuerzo del cliente. Lo que los clientes quieren es simplicidad. Cuanto menos esfuerzo se requiera para resolver el problema, más satisfechos estarán. En otras palabras, busque formas de resolver la mayor cantidad posible de problemas en el nivel 0 o el nivel 1.

¿Cuál es el método de comunicación preferido de un cliente de TI?

Los canales de comunicación con el cliente de TI pueden incluir:

• Autoservicio al cliente
• Correo electrónico
• Charlar
• Texto
• Teléfono
• Zoom
• En persona
• Redes sociales

La decisión sobre qué canal utilizar dependerá del tipo de comunicación, del alcance que se necesita, del nivel de interacción que se requerirá y de las preferencias de los clientes. También se tendrán en cuenta cuestiones de presupuesto y de personal a la hora de elegir el canal de comunicación.

Si utiliza Zoom u otras herramientas de videoconferencia, asegúrese de que el fondo esté despejado y tenga un aspecto profesional. Además, mírese rápidamente en el espejo para ver si tiene restos de espinacas en los dientes.

A Estudio de TalkDesk mostró las preferencias de comunicación con el cliente de la siguiente manera:

Teléfono	36%
Chat en vivo	33%
Correo electrónico	25%
Portal de soporte en línea	5%
Redes sociales	2%

Como es de esperar, estos porcentajes cambian según la demografía. Los millennials, por ejemplo, muestran una preferencia por el chat en vivo. Los clientes de mayor edad prefieren las llamadas telefónicas. ¡Conozca a sus clientes para ofrecerles una excelente experiencia!

Tenga cuidado de no subestimar la importancia de las preferencias del cliente. Es posible que prefiera que los tickets se abran mediante, por ejemplo, una llamada telefónica, pero lo que los clientes pueden querer es un canal diferente, como un mensaje de texto, un correo electrónico o incluso las redes sociales. Si usted no está dispuesto a reunirse con su cliente en su canal preferido, su competencia podría estarlo.

Lo que los clientes quieren es un buen servicio básico

Fidelice a sus clientes y usuarios finales comprendiendo las necesidades específicas de los clientes de TI y, al mismo tiempo, ocupándose de los aspectos básicos. Resista la tentación de caer en frases pegadizas y eslóganes de marketing. En cambio, concéntrese en reducir el esfuerzo del cliente, en llegar a él donde se encuentre (en otras palabras, utilizando el canal de comunicación preferido del cliente) y en ocuparse de los aspectos básicos: 

• Sea competente. Manténgase actualizado sobre los sistemas a los que presta soporte.
• Resuélvalo en un solo contacto. No los haga volver a llamar una y otra vez por el mismo problema.
• Trátelos con dignidad y respeto; incluso las personas muy inteligentes pueden quedar desconcertadas por las computadoras.
• Sea un buen oyente. Tome notas para asegurarse de no olvidar algo importante que hayan dicho. Esto también suele denominarse escucha activa.
• Sea compasivo y empático. Recuerde siempre que hay un ser humano al otro lado de la llamada. Imagine cómo se sentiría y qué querría si estuviera en su lugar.
• Utilice un lenguaje positivo. Sea objetivo en sus afirmaciones, pero busque formas de alentar en lugar de hablar negativamente sobre la situación.

TI atención al cliente Los representantes de TI están en una posición única para influir positivamente en la vida de las personas. Cuando se toma el tiempo de comprender los distintos tipos de necesidades de los clientes y los requisitos únicos de los clientes en TI, sin olvidar nunca que está tratando con un ser humano al otro lado de la llamada, naturalmente brindará una excelente experiencia de servicio al cliente que genere clientes leales, ya sea que sea un proveedor de servicios o un departamento interno de TI.

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