Habilidades de atención al cliente: Cuándo y cómo disculparse

Desde una edad temprana, a la mayoría de nosotros nos enseñaron a pedir perdón cuando cometemos un error. Es un buen consejo, porque una disculpa, ofrecida sinceramente, puede ayudar a iniciar un proceso de sanación y reparar las relaciones dañadas. Las disculpas son una parte clave Habilidad de servicio al clienteEsto es cierto tanto si la relación es a corto plazo, como si es breve. atención al cliente interacción, o de largo plazo, como la relación entre compañeros de trabajo o con clientes importantes.

Sin embargo, todos hemos oído disculpas poco sinceras. Pensemos en los anuncios de retrasos de vuelos en un aeropuerto: “Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente”. Pensemos en la respuesta de alguna celebridad cuando su comentario casual causa dolor a un grupo de personas: “Lo siento si te ofendí”. Esas disculpas no son más que ruido sin sentido. Son irrespetuosas y, francamente, una pérdida de tiempo.

Si lo sabes Cuándo y cómo disculparsePuedes reconstruir la confianza, reducir el estrés y reconstruir las relaciones.

Cuándo disculparse

Discúlpate cuando tú, tu departamento o tu empresa cometiste un error, causaste un problema o le causaste dolor a otra persona. Incluso si lo que hiciste no fue intencional, puedes ofrecer una disculpa sincera. “Lamento mucho lo que pasó. No quise decirlo de la manera en que lo percibí y sé que te lastimé. Me doy cuenta de que debería haberlo manejado de otra manera y lo siento”.

Disculpe cuando falle una aplicación o un componente de hardware por el cual usted, su departamento o su empresa sean responsables. “Lamento que el sistema haya fallado. Nos encargaremos de eso de inmediato”.

Cuándo no disculparse

No te disculpes automáticamente. Parece que algunos correo Los representantes de servicio tienen un botón de “Me disculpo” que presionan cada vez correo Llama. Si tu correo está llamando para solicitar un restablecimiento de contraseña, no se disculpe. Si su correo Está llamando para solicitar un nuevo acceso a la red, no se disculpe.

Cómo disculparse: una habilidad fundamental en el servicio al cliente

Puedes disculparte por correo electrónico, una llamada telefónica, Slack o Teams, un mensaje de texto o en persona. Toma la decisión sobre cómo disculparte en función de la gravedad del problema (desde la perspectiva de la otra persona) y el método de comunicación preferido de la otra persona. Si fue un gran error, ofrece la disculpa en persona o, si eso no es práctico, haz una llamada telefónica. Si la otra persona lo ve como un problema menor, un mensaje de Slack, un mensaje de texto o un correo electrónico está bien.

Sé específico en tu disculpa. Esta es otra correo Habilidad de servicio. No diga: “Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente”. En su lugar, diga: “Lamento que aún no pueda conectarse a la impresora. Sé que es una molestia para usted y no lo culpo por estar molesto”.

Asume la responsabilidad total del problema. No intentes echarle la culpa a los demás. Simplemente asume tu parte del problema y toma las medidas necesarias para solucionarlo. “Lamento que tu problema no se haya solucionado la primera vez. Lo buscaré personalmente, averiguaré qué está sucediendo y me pondré en contacto contigo mañana a esta hora con una solución o los próximos pasos a seguir”.

Ofrecer una restitución. Eso podría significar reparar algo que se dañó. Podría significar Comprometerse a ser un mejor oyente En el futuro, podría significar ofrecerse a hacer trabajo extra para compensar una tarea que se pasó por alto. De cualquier manera, encuentre una manera de solucionarlo.

Cómo no disculparse

No ofrezcas una disculpa general y no específica. No digas algo como “Me disculpo por cualquier inconveniente”. En lugar de eso, di “Lamento mucho no haberte entregado el informe a tiempo. Sé que eso te causó problemas y lo lamento”.

No lo pongas bajo condiciones. No digas: “Lo siento si te ofendí”. En lugar de eso, di: “Lo siento por haberte ofendido. No era mi intención. Valoro nuestra relación y lamento mi error”.

No pongas excusas. No digas: “Lo siento, pero…”. Si realmente crees que la otra persona tiene algo de culpa o si circunstancias fuera de tu control influyeron en el problema, puedes lidiar con eso más tarde. Tu disculpa debe asumir tu parte del problema, sin peros ni condiciones.

La diferencia entre una disculpa y una expresión de empatía

Si dices “lo siento”, se puede interpretar como una disculpa o como una expresión de empatía por el problema de la otra persona, independientemente de la fuente del problema. Si dices “me disculpo”, se trata de una disculpa.

Si el foco de tus palabras está en la otra persona, es más una declaración de empatía. "Lamento que te haya pasado eso" es más una declaración de empatía. Si el foco de tus palabras está en ti mismo o en tu organización, es una disculpa. "Lamento haber fallado en eso" es una disculpa.

Obviamente, diferentes situaciones influirán en sus respuestas. Por ejemplo, si trabaja en un gran centro de llamadas, es posible que no se le permita asumir la responsabilidad total de un correoProblema de . Debes adaptar tus acciones en función de tu entorno de trabajo, incluidas las normas y políticas corporativas y las expectativas de tu equipo de liderazgo. Incluso si eres miembro del equipo de liderazgo, puede haber limitaciones prácticas sobre lo que puedes hacer. Adapta estos consejos a tu situación específica. Deja un comentario sobre cómo puedes implementar estas ideas en tu lugar de trabajo.

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